Дается определение понятию «логистический сервис», выделяются его основные принципы и задачи. Уделяется основное внимание количественной оценке «уровня обслуживания». Доказывается, что рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Подчеркивается, что при управлении потоками услуг можно использовать принципы и методические подходы, применяемые при управлении материальными потоками. Отмечается, что оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями для этих целей.
Факторы, оказывающие воздействие на глобализацию логистики
Современный практический потенциал логистики был предугадан многими ведущими экономистами мира еще в середине XX века. Однако до начала 1980-х годов логистика проходила спокойный, эволюционный путь развития, оценивая и формируя взаимосвязи между отдельными фрагментарными звеньями предпринимательской деятельности. И только активно развернувшаяся в 1980-х годах интеграция мировых хозяйственных связей, рост и усложнение материальных и информационных потоков между территориально разрозненными производствами, формирование новых гибких систем распределения в условиях усиления конкуренции дали новый импульс развитию логистики и ее глобализации.
Специалисты [1; 362] отмечают следующие факторы, оказывающие сильное воздействие на глобализацию логистики:
- потребность в снижении логистических издержек и улучшении логистического сервиса;
- необходимость увеличения объема продаж за счет освоения новых рынков, в частности, за рубежом;
- появление международных логистических посредников с развитой глобальной инфраструктурой, включая новейшие технические средства и информационные технологии; развитие компаний с широким международным разделением труда и современными информационно-компьютерными технологиями, являющимися основой интеграции в
- глобальных логистических цепях;
- дальнейшее развитие процессов международной торговли (в частности, в рамках ЮНКТАД), дерегулирование транспорта, уменьшение экологической нагрузки и внедрение инноваций в инфраструктуру глобальных логистических систем.
Поскольку одним из факторов, оказывающих воздействие на глобализацию логистики, выступает улучшение логистического сервиса, в последнее время возрастает интерес к логистическому сервису, его принципам и задачам, а также выделению видов сервисного обслуживания. В экономической литературе под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.
Основные принципы и задачи логистического сервиса, виды сервисного обслуживания
В известном учебном пособии [2; 290291] уделено большое внимание изучению сущности логистического сервиса, выделению его принципов и задач.
Так, по мнению авторов пособия, к основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относятся:
- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Основными задачами логистического сервиса являются:
- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор;
- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
- приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии;
- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;
- оперативная поставка запасных частей.
Как полагают специалисты, в качестве видов сервисного обслуживания следует выделить:
а) сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей; определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа;
б) сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;
в) сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции;
г) сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;
д) сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.
Количественная оценка «уровня обслуживания»
Возрастание интереса к изучению логистики сервисного обслуживания обусловливает необходимость количественной оценки «уровня обслуживания».
Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания», который определяется по формуле [3; 9]: 
Рисунок 1 – График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания (Примечание – данные работы [4; 175])
Начиная от 70% и выше затраты на предоставление сервиса растут экспоненциально, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится вообще невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания до размера 95-97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14% [4; 174].
С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (см. рис. 2).
Потери, вызванные ухудшением обслуживания, тыс. тенге
Рисунок 2 – График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания (Примечание – данные работы [4; 175])
Таким образом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис.
Оптимальную величину уровня обслуживания можно определить графически, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания.
Практически во всех ситуациях, ориентированных на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной и даже исчезает.
Понятие «логистика сервисного отклика»
В настоящее время на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (англ. Service response logistics SRL), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей [5].
SRL-подход является зачастую основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, оказывающих услуги.
Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции — в распределительной сети), в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цепи (например, сети станций технического обслуживания, сети преди послепродажного сервиса большинства фирм, производящих промышленные электробытовые товары) и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания.
При управлении потоками услуг можно использовать принципы и методические подходы, применяемые для управления материальными потоками.
В табл.1 проведено сопоставление некоторых логистических действий в обычной логистической цепи управления материальными потоками (англ. Supply chain management, SCМ) и в логистической сервисной системе [6; 69].
Таблица 1 Сопоставление SC-действий и SR-действий в логистике
Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых поупателями для этих целей.
Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами.
ЛИТЕРАТУРА
- Логистика: Учебник / Под редакцией Б.А. Аникина. – М.: ИНФРА-М, – 368 с.
- Менеджмент: Экзаменационные ответы / Авторский коллектив. – Ростов н/Д:«Феникс», 2002. – 384 с.
- Смехов А.А. Введение в логистику. – М.: Транспорт, – 167 с.
- Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб.: Питер, 2000. – 240 с.
- Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов – ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). – М.: Международные отношения, 1991. – 289 с.
- Основы логистики: Учебное пособие / Под редакцией Л.Б. Миротина и В.И. Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 200 с