Оказание медицинской помощи является одним из самых социально важных и полезных. Такая помощь должна оказываться на соответствующем профессиональном уровне. Целью исследования - изучить мнение пациентов поликлиник г. Алматы о возможныхих действияхпри конфликтах с врачами. Дизайн - кросс-секционное исследование. Анкетированием охвачено в 9-ти поликлиниках г. Алматы по 30 - 50 мужчин и женщин из числа пациентов (всего - 765 человек).Установлено, что в случае конфликта с врачом, 63,5±1,74% пациентов постарались бы решить возникшие вопросы с самим врачом, а 11,5±1,15% - сменили бы участкового врача, 10,7±1,12% обратилась бы с жалобой к руководству поликлиники. В случае врачебной ошибки, допущенной врачом поликлиники, 59,3±1,78% пациентов постарались бы решить вопрос с самим врачом, 12,3±1,19% - сменили бы участкового врача, а 11,9±1,17% - обратились бы с жалобой к руководству поликлиники. Обращает внимание, что значительная часть респондентов и в случае конфликта (14,1±1,26%), и в случае врачебной ошибки (15,0±1,29%) не смогли ответить, какие они предприняли бы действия. Около 1,0% опрошенных в случае врачебной ошибки, допущенной участковым врачом или узким специалистом, обратилисьбы в судебные органы и/или в прокуратуру.
Введение. Оказание медицинской помощи является одним из самых социально важных и полезных. Такая помощь должна оказываться на соответствующем
профессиональном уровне. Специфика медицинских вмешательств заключается в том, что не во всех случаях медицинские манипуляции, диагностика и лечение приводят к выздоровлению пациента[1].Как правило, конфликтная ситуация между врачом и пациентом возникает из-за взаимной грубости, некачественного лечения, завышенных требований пациента, самонадеянности доктора, недостаточной оплаты труда врачей и из-за многих других факторов[2].
Цель исследования. Изучить мнение пациентов поликлиник г. Алматы о возможныхих действияхпри конфликтах с врачами
Материалы и методы. Дизайн - кросс-секционное исследование. Анкетированием охвачено в каждой из поликлиник по 30 - 50 мужчин и женщин из числа пациентов (всего - 765 человек). В 9-ти поликлиниках проанкетировано 765 пациентов, из которых мужчины составили 312 человек (40,8±1,78) и женщины 453 (59,2±1,78). При сборе материалов и формировании групп респондентов соблюдены принципы случайности выборки, ее качественной и количественной репрезентативности. Исследование проводилось методом анкетирования. Для ввода данных использована программа на базе СУБД MSAccess. Введенные в базу данных материалы обработаны с применением современных методов вариационной статистики и современного программного обеспечения (SPSS и MSExcel, версии 7.0).При статистической обработке получены средние относительные величины (проценты) со значением их стандартной ошибки, что, учитывая объемы исследования и характеристики выборочных совокупностей, позволяет при необходимости t-критерий Стьюдента.Различия между сравниваемыми средними величинами считали достоверными при вероятности ошибки равной или меньшей 0,05 (р < 0,05).
Результаты. При обращении больного в поликлинику могут возникать различные ситуации, связанные непосредственно с лечением или при общении с медицинским персоналом. В этой связи представляют интерес данные о возможных действиях пациента в подобной ситуации (таблица 1).
№ п/п |
Вопрос анкеты |
Вариант ответа |
Число пациентов, давших ответ |
|
Абс. |
Х±?х% к всего |
|||
1 |
Какие бы Вы предприняли действия в случае разногласий, сложных отношений или взаимонепонимания с участковым врачом. (Возможно несколько вариантов ответа) |
Постарался/постаралась бы решить возникшие вопросы с самим врачом |
486 |
63,5±1,74 |
Сменил(а) участкового врача |
88 |
11,5±1,15 |
||
Обратился бы с жалобой к руководству поликлиники |
82 |
10,7±1,12 |
||
Сменил(а) поликлинику |
13 |
1,7±0,47 |
||
Обратился/обратилась бы в частную поликлинику |
16 |
2,1±0,52 |
||
Затрудняюсь с ответом |
108 |
14,1±1,26 |
||
Всего ответило |
765 |
100,0 |
||
2 |
Какие бы Вы предприняли действия в случае разногласий, сложных отношений или взаимонепонимания с узким специалистом. (Возможно несколько вариантов ответа) |
Постарался/постаралась бы решить возникшие вопросы с самим врачом |
475 |
62,1±1,75 |
Сменил(а) врача |
88 |
11,5±1,15 |
||
Обратился бы с жалобой к руководству поликлиники |
78 |
10,2±1,09 |
||
Сменил(а) поликлинику |
19 |
2,5±0,56 |
||
Обратился/обратилась бы в частную поликлинику |
20 |
2,6±0,58 |
||
Затрудняюсь с ответом |
114 |
14,9±1,29 |
||
Всего ответило |
765 |
100,0 |
Таблица 1 -
возможных действий пациентов п
или взаимонепонимании с
и поликлиники
Установлено, что в случае возникновения разногласий, сложных отношений или взаимонепонимания с участковым врачом, 63,5±1,74% пациентов постарались бы решить возникшие вопросы с самим врачом, а 11,5±1,15% - сменили бы участкового врача. Часть больных (10,7±1,12%) обратилась бы с жалобой к руководству поликлиники. Только 2,1±0,52% опрошенных пациентов обратилось бы в частную поликлинику. При всем этом есть значительнаядоля больных (14,1±1,26%), которые не знают, как поступили бы в такой ситуации, и затруднились с ответом. Аналогичные результаты получены и при ответе на вопрос о возникновении разногласий с врачами - узкими специалистами.
Некоторые особенности выявлены при изучении возможных действий пациентов в случае возможных врачебных ошибок (таблица 2).
№ п/п |
Вопрос анкеты |
Вариант ответа |
Число пациентов, давших ответ |
|
Абс. |
Х±?х% к всего |
|||
1 |
Какие бы Вы предприняли действия в случае врачебной ошибки, допущенной участковым врачом. (Возможно несколько вариантов ответа) |
Постарался/постаралась бы решить возникшие вопросы с самим врачом |
454 |
59,3±1,78 |
Сменил(а) участкового врача |
94 |
12,3±1,19 |
||
Обратился бы с жалобой к руководству поликлиники |
91 |
11,9±1,17 |
||
Сменил(а) поликлинику |
22 |
2,9±0,61 |
||
Обратился/обратилась бы в частную поликлинику |
27 |
3,5±0,66 |
||
Обратился бы в судебные органы и/или в прокуратуру |
11 |
1,4±0,42 |
||
Затрудняюсь с ответом |
115 |
15,0±1,29 |
||
Всего ответило |
765 |
100,0 |
||
2 |
Какие бы Вы предприняли действия в случае врачебной ошибки, допущенной узким специалистом. (Возможно несколько вариантов ответа) |
Постарался/постаралась бы решить возникшие вопросы с самим врачом |
428 |
55,9±1,80 |
Сменил(а) врача |
78 |
10,2±1,09 |
||
Обратился бы с жалобой к руководству поликлиники |
111 |
14,5±1,27 |
||
Сменил(а) поликлинику |
24 |
3,1±0,63 |
||
Обратился/обратилась бы в частную поликлинику |
19 |
2,5±0,56 |
||
Обратился бы в судебные органы и/или в прокуратуру |
7 |
0,9±0,34 |
||
Затрудняюсь с ответом |
135 |
17,6±1,38 |
||
Всего ответило |
765 |
100,0 |
Таблица 2 - Возможные действия пациентов в
ной ошибки
поликлиники в
В случае врачебной ошибки, допущенной участковым врачом поликлиники, 59,3±1,78% пациентов постарались бы решить вопрос с самим врачом, 12,3±1,19% - сменили бы участкового врача, а 11,9±1,17% - обратились бы с жалобой к руководству поликлиники. Только 2,9±0,61% пациентов сменили бы поликлинику, а 3,5±0,66% - обратились бы в частную поликлинику. Значительная часть опрошенных (15,0±1,29%) затруднилась с ответом, а 1,4±0,42% обратились бы судебные органы и/или в прокуратуру.
Практически такие же результаты получены и при ответе на вопрос об ошибках узких специалистов.
Важным элементом становления солидарной ответственности в системе «врач - пациент» является возможность для пациента задавать врачу вопросы, получать от врача хорошо воспринимаемую информацию и самому участвовать в решении вопросов по диагностике и лечению своего заболевания.
Установлено (таблица 3), что на вопрос: «Имеете ли Вы возможность изложить свои жалобы и/или задать вопросы врачу о своем заболевании и состоянии здоровья?» однозначно ответило: - «Да, имею» только 75,3±1,56% опрошенных пациентов. При этом отметили, что такой возможности нет всего 2,6±0,58%, часть респондентов (11,4±1,15%) ответили, что такая возможность есть не всегда, а 10,7±1,12% затруднились с ответом.
№ п/п |
Вопрос анкеты |
Вариант ответа |
Число пациентов, давших ответ |
|
Абс. |
Х±?х% к всего |
|||
1 |
Имеете ли Вы возможность изложить свои жалобы и/или задать вопросы врачу о своем заболевании и состоянии здоровья? |
Да, имею |
576 |
75,3±1,56 |
Не всегда имею |
87 |
11,4±1,15 |
||
Не имею |
20 |
2,6±0,58 |
||
Затрудняюсь с ответом |
82 |
10,7±1,12 |
||
Всего ответило |
765 |
100,0 |
||
2 |
Понятна ли Вам информация о Вашем состоянии здоровья и заболевании, исходящая от врача или медсестры? |
Все понятно |
649 |
84,8±1,30 |
Не очень понятно |
91 |
11,9±1,17 |
||
Непонятно |
25 |
3,3±0,65 |
||
Всего ответило |
765 |
100,0 |
||
3 |
Чувствуете ли Вы себя способным участвовать в решении вопросов о Вашем заболевании, включая выбор методов диагностики и лечения? |
Да |
601 |
78,6±1,48 |
Нет |
20 |
2,6±0,58 |
||
Частично |
71 |
9,3±1,05 |
||
Затрудняюсь с ответом |
73 |
9,5±1,06 |
||
Всего ответило |
765 |
100,0 |
Таблица 3 - Мнение пациентов о возможности задавать вопросы врачам, восприятии информации врача и собственном участии в решении вопросов о своем заболевании
Следует подчеркнуть, что безусловное предоставление показатель, свидетельствующий о существовании такой возможности только для % опрошенных - невысокий определенных проблем контакта между пациентом и врачом, и следует предпринять меры по его повышению и углублению.
Обсуждение и заключение.Проведенные социологические исследования показали, что наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:
- недостаточно внимательное отношение к пациенту (в любых проявлениях) из-за отсутствия у врача интереса к работе и/или из-за неоправданно низкой заработной платы [3, 4];
- отсутствие информированного согласия пациента на лечение;
- отсутствие согласованности в действиях врачей разной специализации, коллегиальности в составлении плана лечения;
- неправильность ведения медицинской документации;
- профессиональная некомпетентность (необоснованное расширение или недостаточность исследований);
- характерологические особенности врача и пациента;
- нежелание пациентов тратить деньги на лечение [3]. Основными направлениями предупреждения и разрешения конфликтов являются: повышение правовой культуры пациентов и врачей; повышение уровня культуры врачебного приема, врачебной этики, врачебного профессионализма; информирование пациента о лечении и характере возможных осложнений; стереотип бесплатной медицины, особенно у лиц пожилого возраста; коллегиальное, совместное с пациентом принятие плана лечения;разработка стандартов оказания медицинской помощи и постоянное повышение квалификации медицинского персонала; контроль за качеством ведения медицинской документации, так как недочёты и ошибки в этой работе - серьезная причина не только для морального осуждения, но и для привлечения медицинского персонала к различным видам юридической ответственности; экспресс- диагностика психологического типа личности пациента[5, 6].
Успех лечения во многом зависит не только от мануальных навыков врача, но и от того, насколько врач умеет оценить социально-психологический статус пациента, провести экспресс-диагностику психологического типа личности пациента. Коммуникативная компетентность является базовой при разрешении конфликтов. По мнению Л.А. Петровской, ее основанием служит готовность к диалогу [6]. А коммуникативной частью компетентности является социально-психологическая компетентность. При разрешении конфликтов «врач-пациент» необходимы навыки взаимодействия с пациентом. Многими исследователями доказано, что в случаях критики больными своих лечащих врачей, они достаточно редко говорят об их профессионализме, чаще они жалуются на неадекватность общения с врачом. Необходимые врачу навыки напрямую связаны с анализом психологического состояния пациента, как личности, т. е. навыки взаимодействия людей друг с другом. Другой психологической характеристикой врача, обеспечивающей коммуникативную компетентность врача, является эмоциональная стабильность, уравновешенность, при отсутствии чрезмерной эмоциональной экспрессивности. Именно эмоциональная стабильность помогает врачу в избежании конфликтов. Больные с их тревожностью, неуверенностью и беспокойством нуждаются в стабилизирующей уверенности врача. Естественно, в ситуации конфликта врач-профессионал должен находиться не внутри ситуации, а над ней, управлять ею [6, 7].
Выводы.
- При конфликте с врачом, 63,5±1,74% пациентов постарались бы решить возникшие вопросы с самим врачом, а 11,5±1,15% - сменили бы участкового врача, 10,7±1,12% обратилась бы с жалобой к руководству поликлиники.
- В случае врачебной ошибки, допущенной врачом поликлиники, 59,3±1,78% пациентов постарались бы решить вопрос с самим врачом, 12,3±1,19% - сменили бы участкового врача, а 11,9±1,17% - обратились бы с жалобой к руководству поликлиники.
- Значительная часть респондентов не смогли ответить на вопрос о возможных их действиях при конфликте с врачом (14,1±1,26%) и в случае врачебной ошибки (15,0±1,29%).
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Егоров К.В. Правомерное и неправомерное причинение вреда в сфере медицинской деятельности: гражданско-правовой аспект: Автореф. Дисс. ... канд.юр.наук - Казань, 2006. - 129 с.
- Ю.В. Шевцова, А.В. Емелина, Е.А. Захарова.К вопросу о конфликтах между врачами и пациентами и психологической готовности врачей к работе // Медицинский альманах. - 2011. - №5. - С. 36-39.
- Конфликты с пациентами URL: http://www.anoufriev.ru/index.php?id=66
- Конфликтные ситуации между врачом и пациентом URL: http://medprotect.narod.ru/htm/about4.html
- Чертков Ю.И. Возражения и конфликты — методы преодоления URL: http://www.healthua.com/articles/2715. html
- Петровская Л.А. Компетентность в общении. - М.: Изд-во МГУ, 1989. - 216 с.
- Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьева О.В. Введение в практическую и социальную психологию. - М.: Смысл, 1996. - 373 с.