Удовлетворенность пациентов качеством офтальмологической помощи в Казахстане

В статье приведены результаты анкетирования пациентов по вопросам удовлетворенности офтальмологической помощью в Казахстане. Метод акетирования позволяет с наименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования у целевой аудитории. Всего в исследовании приняло участие 165 человек. Статистический анализ проводился в программе SPSS версии 20. В результате анкетирования установлено, что вне зависимости от региона офтальмологическая помощь имеет достаточно высокую оценку удовлетворенности потребителей, отмечена большая заинтересованность в мониторинге качества и удовлетворенности населения офтальмологическими услугами. Большое значение в получении объективных данных имеет обратная связь с пациентами.

Введение. Оценка качества медицинской помощи служит одним из критериев эффективности внедрения различных инноваций в деятельность медицинских учреждений [1,2]. По литературным данным удовлетворенность пациентов медицинской помощью определяет их потребительское поведение: высказывание положительных отзывов о больнице, предпочтение данной больницы в случае необходимости обращения за помощью, повышение частоты обращения, готовность оплачивать услуги по большой стоимости. В то время как неудовлетворенность оказываемой медицинской помощью приводит к негативным поведенческим реакциям: отрицательные отзывы о клинике, снижение затрат на получение помощи в этом учреждении или обращение к другим поставщикам услуг [3-7].

В связи с этим целью исследования явилась анкетирование пациентов офтальмологическихцентров по вопросам удовлетворенности качеством предоставляемых медицинских услуг.

Материалы и методы. Анкета состояла из 15 вопросов. Вопросы анкеты касались качества и своевременности оказания офтальмологической помощи. Опросник состоял из закрытых вопросов, включавших: общую оценку клиники, результативность лечения, удовлетворенность лечением, оценку медицинского персонала (по 3-х бальной шкале Лайкерта).

Всего в исследовании приняло участие 165 человек из 4 городов Казахстана: Тараз – 50, Костанай - 50, Атырау - 50, Алматы 15. Большинство параметров представлены в абсолютных числах и процентах. Для определения наличия статистически значимой разницы у номинальных данных использовались χ²- квадрат Пирсона. В таблице сопряженности в зависимости от типа переменных применялись χ²- квадрат Пирсона, отношение правдоподобия, Тау-b и Тау-с Кендала. Критический уровень значимости p при проверке статистических гипотез в данном исследовании принимался равным 0,05. Статистический анализ проводился в программе SPSS версии 20.

Результаты. Всего в исследовании приняло участие 165 человек из 4 городов Казахстана: Тараз – 50 (30,3¿), Костанай - 50 (30,3¿), Атырау - 50 (30,3%), Алматы 15(9,1¿). Были опрошены больные, обратившиеся за медицинской помощью в Жамбылский Областной Офтальмологический Центр (г Тараз), Костанайская Областная

Офтальмологическая Больница (г. Костанай), Атырауская Областная Офтальмологическая Больница (г. Атырау) и АО Казахский НИИ Глазных Болезней (г. Алматы) (рисунок 1).

Среди опрошенных 75 (45,5¿) мужчин и 90 (55,5¿) женщин. Возрастная категория опрошенных респондентов была следующая: 18-40 лет – 31 человек (18,8¿), 41-60 лет – 85 (51,5¿), старше 61 года – 49 (29,7%).

Подробная половозрастная характеристика

респондентов и их проживание по городам представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Половозрастная характеристика респондентов и их проживание в зависимости от города

Как видно из таблицы 1, во всех городах среди респондентов преобладали женщины (от 50,0¿ в Атырау до 60,0¿ в Костанай). Среди возрастных групп наибольшее количество респондентов были в возрастной группе 41-60 лет (от 46,7¿ в Алматы до 54¿ в Таразе). В зависимости от места проживания в

Таразе, Костанае, Атырау среди опрошенных большую часть составили жители села (54¿, 56¿, 58¿ соответственно), кроме г. Алматы, где основную часть опрошенных составили городские жители (53,3¿). Респонденты по полу, возрасту и месту проживания на момент опроса статистически

говорит об сопоставимости групп респондентов в исследуемых городах.

значимо не различались в исследуемых городах (р=0,793, р=0,982 и р=0,887 соответственно), а это Распределение возрастных групп в зависимости от пола представлено на рисунке 2.

Как видно из рисунка 2, мужчин в возрасте 18-40 лет было 16 (21%), в возрасте 41-60 лет - 41 человек (55%), в возрасте старше 61 года - 18 человек (24%). Среди женщин в возрасте 18-40 лет было 15 опрошенных (17%), в возрасте 41-60 лет - 44 (49%), в возрасте старше 61 года - 31 (34%) опрошенных. Статистической значимой взаимосвязи между полом и возрастной группы нет (χ2 Пирсона = 2,242, р=0,326 (таблица сопряженности)). А значит, группы сопоставимы и по распределению пола внутри каждой возрастной группы.

Среди опрошенных 94 (57%) человек отметили, что среднее время ожидания приема составила менее 15 минут (рисунок 3).

От 15 до 30 минут ожидания отметили 59 (35,8%) статистически значимо (χ2 Пирсона = 61,564, опрошенных. У 12(7,3%) опрошенных ожидание р<0,001). Среднее время ожидания приема в

составило более 30 минут. Распределение зависимости от города представлено на рисунке 4.

Из рисунка 4 видно, что в трех городах Тараз, Костанай, Атырау среднее время ожидания приема составила менее 15 минут (66¿, 54¿ и 56¿ респондентов отметили соответственно). Лишь в городе Алматы наибольшее количество респондентов (n=7, 46,7¿) отметили среднее время ожидания приема до 30 минут. Возможно, это связано с загруженность АО Казахский НИИ Глазных Болезней

(г. Алматы). Однако отсутствие статистически значимой разницы во времени ожидания приема в зависимости от города (отношение правдоподобия = 6,177; р=0,404) говорит о том, что в целом в стране нет различий во времени ожидания приема.

На вопрос «Удобен ли для вас график работы врачей поликлиники?» (рисунок 5) абсолютное большинство ответило положительно (n=111; 67,3%).

Не в полной мере (n=39) и не удовлетворены (n=15) графиком работы врачей поликлиники 23,6¿ и 9,1¿ соответственно. Распределение ответов в целом

статистически значимо (χ2 Пирсона = 90,764,

р<0,001). Ответы респондентов на этот вопрос в исследуемых городах представлены рисунке 6.

Рисунок 6 свидетельствует, что во всех городах, кроме Алматы, статистически значимо считающих график работы врачей удобным большинство (от 64% до 76%). В Алматы распределение респондентов на этот вопрос статистически не значимо, и мы связываем это с двумя причинами. Первая, количество респондентов мало (всего 15 человек) и, вторая, стиль жизни в Алматы резко отличается от стиля жизни в других городах. В Алматы основной поток обращений приходится на вечерние часы, в то время как большинство поликлиник уже окончили прием и закрываются. Поэтому респонденты и ответили, что «нет». Возможно, им был бы удобен прием в вечерние часы.

Ответ на вопрос «Как вы оцениваете уровень материально-технического оснащения клиники (диагностическая и лечебная аппаратура)?» представлен на рисунке 7.

Большинство респондентов отметили высокий уровень материально-технического оснащения клиники (диагностическая и лечебная аппаратура) 82,4% (n=136). Для 17,6% (n=29) уровень показался средним (χ2 Пирсона = 69,388, р<0,001). Никто из респондентов не отметил низкий уровень материально-технического оснащения клиники, что является положительным моментом. Ответы в зависимости от города представлено в таблице 2.

Таблица 2 - «Уровень материально-технического оснащения клиники (диагностическая и лечебная аппаратура)» в зависимости от города

Из таблицы 2 видно, что во всех городах респонденты отметили высокий уровень материальнотехнического оснащения офтальмологических клиник (от 76¿ до 100¿) (р<0,001).

Следующий вопрос, который был задан опрошенным «Удовлетворены ли вы сроками ожидания для плановой госпитализации в стационар?» (рисунок 8).

Рисунок 8 - Ответ на вопрос «Удовлетворены ли вы сроками ожидания для плановой госпитализации

в стационар?» (n=165)

В целом, 129 человек (78,2¿) были удовлетворены, р<0,001). Удовлетворенность сроками ожидания

31 человек (18,8¿) - частично удовлетворены и 5 плановой госпитализации в стационар в зависимости

(3,0%) - не удовлетворены (χ2 Пирсона = 155,491, от города представлено в таблице 3.

Таблица 3 - Удовлетворенность сроками ожидания плановой госпитализации в стационар в зависимости от города

Также как и результаты таблицы 2, в городах Тараз, Костанай, Атырау от 80¿ до 84¿ респондентов удовлетворены сроками ожидания плановой госпитализации в стационар (р<0,001). Опять-таки в Алматы менее половины (46,7¿) респондентов удовлетворены сроками госпитализации. Причем имеется прямая средняя статистически значимая связь между удовлетворенностью графиком работы врачей в поликлиниках и удовлетворенностью сроками госпитализации (Тау-в Кендала = 0,540, р=0,007). Видимо, те же люди что не удовлетворены графиком работы и не удовлетворены сроками госпитализации.

Следующий вопрос в анкете был «Как вы оцениваете уровень внимания и вежливости обращения

медицинского персонала с пациентами?»: 152 (92,1¿) ответили его высоким и 13 (7,9¿) - средним. Никто из респондентов не отметил «низкий» уровень внимания и вежливости (χ2 Пирсона = 117,097, р<0,001). По городам картина примерно такая же: высокий уровень - 90-100¿; средний - 0-10 %; низкий -0¿ (р<0,001). Поэтому работу медицинского персонала во всех изучаемых учреждениях можно оценить очень высоко.

Результаты ответов на вопросы «Как вы оцениваете квалификацию врачебного персонала?» и «Как вы оцениваете квалификацию среднего медицинского персонала?» представлены на рисунке 9 и в таблице 4.

Таблица 4 - Оценка квалификации врачей и среднего медицинского персонала в зависимости от города опроса

Согласно рисунку 9, 93,9¿ (n=155) и 88,5¿ (n=146) опрошенных высоко оценили уровень квалификации врачебного и среднего медицинского персонала (р<0,001). По городам (таблица 4) эти величины от 90¿ до 100¿ и от 84¿ до 100¿ соответственно (р<0,001). Это говорит о том, что опрошенные едины во мнении об уровне квалификации врачей и медицинских сестер.

Какова удовлетворенность условиями пребывания в круглосуточном стационаре был следующий вопрос. В целом удовлетворены были 123 (74,5¿)

порошенных, 40 (24,2¿) – частично удовлетворены, 2 (1,2) – не удовлетворены (χ2 Пирсона = 139,236, р<0,001). Результаты ответов на этот вопрос по городам представлен в таблице 5.

Таблица 5 - Удовлетворенность условиями пребывания в круглосуточном стационаре в зависимости от города

Из таблицы 5 видно, что по всем городам мнение респондентов схожи, и они удовлетворены условиями пребывания в круглосуточном стационаре (статистически значимые различия по всем городам).

Следующим вопросом респондентов попросили оценить результат своего лечения в данном учреждении (рисунок 10).

Таблица 6 - Субъективная оценка результата своего лечения в данном учреждении в зависимости от города

Анализируя таблицу 6 видно, что по всем городам улучшение после лечения отметили от 80% до 90% респондентов, состояние без изменений отметили от 10% до 20%, ухудшение отметили до 2%. Все результаты статистически значимы.

При этом интересен тот факт, что 147 (89,1%) опрошенных отметили положительное общее впечатление о данной медицинской организации. Шестнадцать (9,7%) человек отметили нейтральное

общее впечатление, а 2 (1,2%) высказались

отрицательно (χ2 Пирсона = 232,618, р<0,001). Последние 2 респондента это те пациенты, которые отметили ухудшение своего состояния после лечения и были частично удовлетворены условиями стационара. Видимо это повлияло на последующие ответы этих двух респондентов. Общее впечатление пациентов о данной медицинской организации в разрезе городов представлено в таблице 7.

Таблица 7 - Общее впечатление пациентов о данной медицинской организации в разрезе городов

Из таблицы 7 видно, что 86%-93,3% респондентов отмечают положительное впечатление о данной медицинской организации, нейтральное же впечатление отметили от 6,7% до 12,0% опрошенных (разница статистически значима во всех городах).

Примерно такие же показатели положительного ответа на вопрос «В случае необходимости обратитесь ли вы повторно в это лечебное учреждение?» и «Рекомендовали бы вы данное медицинское учреждения своим родным и друзьям?» (рисунок 11).

Как видно из рисунка 11, утвердительное «Да» высказали 138 (83,6¿) и 133 (80,6¿) респондента соответственно вопросу. На момент анкетирования еще не определились с ответами на эти 2 вопроса 25 (15,2¿) и 23 (13,9¿) опрошенных соответственно. Категорическое «Нет» высказали 2 (1,2¿) и 9 (5,5¿)

пациентов соответственно вопросу. Разница выбора ответов по обоим вопросам статистически значима (χ2 Пирсона = 192,691, р<0,001 и χ2 Пирсона = 167,709, р<0,001 соответственно). В срезе городов результаты представлены в таблице 8.

Таблица 8 - Отношение респондентов к повторному обращению в данное лечебное учреждение и возможности рекомендации его родным и друзьям в срезе городов

Как видно из таблицы 8, от 82,0¿ до 93,3¿ респондентов в случае необходимости обратились бы повторно в это лечебное учреждение и от 80,0¿ до 82,0¿ рекомендовали бы его своим родным и друзьям (статистически значимо). Это говорит о достаточно высоком удовлетворении работой лечебных учреждений в целом в изучаемых регионах Казахстана.

Выводы. Вне зависимости от региона офтальмологическая помощь имеет достаточно высокую оценку удовлетворенности потребителей этой помощи. В среднем по изучаемым регионам помощь оказывается в течение 15 минут после обращения (57¿); удобен график работы врачей (67,3¿); отмечен высокий уровень материальнотехнического оснащения клиники (82,4¿); 78,2¿ удовлетворены сроками ожидания для плановой госпитализации в стационар; 92,1¿ ответили

высокий уровень внимания и вежливости обращения медицинского персонала с пациентами; 93,9¿ и 88,5¿ опрошенных высоко оценили уровень квалификации врачебного и среднего медицинского персонала соответственно; 74,5¿ удовлетворены условиями пребывания в круглосуточном стационаре; 84,8¿ отметили улучшение как результат своего лечения в данном учреждении; 89,1¿ опрошенных отметили положительное общее впечатление о данной медицинской организации; 83,6¿ респондентов в случае необходимости обратились бы повторно в это лечебное учреждение и 80,6¿ рекомендовали бы его своим родным и друзьям.

Отдельные моменты по г. Алматы требуют корректировки для улучшения отзывов со стороны потребителей услуг, а именно: корректировка графика работы врачей (33,3¿ высказались о

неудобстве графика работы) и ускорение плановой госпитализации в стационар (33,3¿ не удовлетворены сроками ожидания плановой госпитализации в стационар).

Таким образом, анкетированием установлена высокая заинтересованность в мониторинге качества и удовлетворенности населения офтальмологическими услугами. Большое значение в получении объективных данных имеет обратная связь с пациентами.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Brook, R. H., McGlynn, E. A., & Cleary, P. D. (1996). Quality of health care. Part 2: measuring quality of care // N Engl J Med. - № 335(13). – Р. 966-970.
2. Вартанян Ф.Е. Современные тенденции развития здравоохранения // Здравоохранение. – 2008. – №1. – С. 51-59.
3. Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов - М.: ИНФРА-М, 2010. - 176 с.
4. Белобжецкий В.Н. Методы оценки услуг // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2012. - № 1. – С. 374-379.
5. Мохов А.А. Некачественное медицинское обслуживание как источник повышенной опасности для окружающих // Современное право. – 2004. – №10. – С. 2-3.
6. Индейкин Е.Н; Тотальное управление качеством: вопросы, «высокой» теории (Total qualiry management) // Качество медицинской помощи. - 2003. – №2. – С. 30-32.
7. Заболотный А.Г. Научное обоснование и формирование интегрированной системы управления качеством офтальмологической помощи (на уровня медицинской организации): автореф. дисс. … канд. мед. наук. – М., 2008. – 230 с.