Методология Всеобщего (Тотального) управления качеством

Тотальное, или Всеобщее, управление качеством — теория, созданная В.Демингом, Дж.Джу-раном и Ф.Кросби. Это структурированная система, строящаяся для удовлетворения требований внутренних или внешних клиентов путем проведения постоянных улучшений через изменения в организационной культуре. Она подразумевает постоянную разработку, развитие и поддержку аспектов качества, стоимости, коммуникаций и морали.

Всеобщее (Тотальное) управление качеством (TQM) предусматривает всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности, начиная с исследований и разработок и заканчивая послепродажным обслуживанием при участии руководства и служащих всех уровней, и рациональное использование технических возможностей [1; 86].

В мировой практике методология TQM получила внедрение через широкое распространение международных стандартов на системы менеджмента нового поколения. К их числу в первую очередь относятся международные стандарты системы менеджмента качества ISO (ИСО) серии 9000.

Международный опыт показывает, что предприятие производит продукцию и услуги в расчете на удовлетворение требований потребителя. Эти требования включаются в технические условия (ТУ) или стандарты. Однако выполнение технических условий является необходимым, но недостаточным условием, поскольку потребители нуждаются в дополнительных гарантиях качества. Такую гарантию предоставляют системы менеджмента качества (дополняющие требования к продукту), которые подтверждают наличие возможности у предприятия обеспечивать качество продукции (услуг) на постоянной основе.

 

 

Стандарты ИСО серии 9000 являются универсальными и могут быть применены к любой организации, независимо от вида деятельности, масштаба и правовой формы. На сегодняшний день ИСО 9001 является наиболее популярным сертификационным стандартом систем менеджмента во всем мире, в том числе и в Казахстане.

Цели Всеобщего управления качеством и факторы, влияющие на их достижение

TQM преследует следующие цели [3; 38]:

а)            ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов по-требителей;

б)             возведение качества в ранг цели предпринимательства;

в)             оптимальное использование всех ресурсов организации.

Для достижения указанных выше целей необходимо учитывать широкий комплекс факторов, изображенных на рисунке 1.

Для иллюстрации комплекса факторов, влияющих на достижение целей TQM, не случайно использован образ дома, так как фундаментом, обеспечивающим возможность управления качеством, являются уже достигнутое качество продукции, производительность труда, мобильность и временной фактор; блоками стен — людские, материально-технические ресурсы, грамотный менеджмент; венчает строение сформированная в результате использования концепции TQM всеобщая культура качества.

Концепция современной системы TQM

На рисунке 2 представлена концепция современной системы TQM.

1. Философия всеобщего менеджмента качества исходит из того положения, что управлять организацией в условиях современной конкуренции — это управлять ее будущим, а управление будущим тождественно понятию «управление конкурентоспособностью». В самом деле, если, действуя в конкурентной среде, не обеспечить конкурентоспособность, то у такой организации нет будущего — ее, наверняка, экономически «уничтожат» конкуренты.

Философия TQM основывается также на принципах «кайзен» и «кайрио». Если «кайзен» — это небольшие постоянно проводящиеся на предприятии улучшения, то «кайрио» — существенные скачкообразные обновления продукции, как правило, связанные с технологическими инновациями [4; 33].

2. He менее важным является формирование культуры фирмы, основанной на воспитании патриотического отношения к своей организации, мотивации высококачественного труда работников, применении «метода участия», предусматривающего открытость для персонала внутрифирменной информации, доверие к сотрудникам организации.

3. Такой подход сочетается с системой менеджмента на основе использования «косвенных» методов менеджмента, а также принципа «внешнего менеджмента», при котором руководители сосредоточивают свои усилия в оперативной деятельности только на обеспечении производства и выполнении внешних обязательств организации. Текущие заботы, связанные с обеспечением качества создаваемого продукта труда, при этом возлагаются на исполнителей производственных процессов.

4. Имеет свои особенности при TQM и система контроля качества продукции. Она ориентируется на принцип «ноль дефектов» и положение, при котором в основе контроля качества лежит самоконтроль, т. е. контроль качества после каждой операции возлагается на самих исполнителей.

5. Рассматриваемая система управления качеством предусматривает применение новой философии логистики, основанной на принципе «ноль запасов», эффективно реализуемом, например, в таких системах, как американская ТВС («точно в срок») или японская «канбан».

6. Изменяется при TQM и взгляд на структуру системы качества (СК). Поскольку рассмотренная философия системы предполагает всеобщее участие персонала всех уровней в обеспечении качества, в структуре системы качества не предусматривается отдельно выделенной службы, отвечающей за качество. Применение принципа «кейрецу» меняет взгляд и на организации-субподрядчики, на тех, кто поставляет товаропроизводителю материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия. Их системы управления качеством рассматриваются товаропроизводителем как органические части своей системы качества. Это меняет и общее отношение к поставщикам, акценты в работе с ними переносятся с контроля на сотрудничество в области качества. Наиболее прогрессивные компании сегодня начали привлекать своих поставщиков к совместной работе на самых ранних этапах создания того или иного изделия. Они предлагают им долгосрочные контракты, обучение новым методам управления, включая методы «работы с колес» и «поставок точно в срок».

 

 

 

 

Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности:

- затраты на реализацию бизнес-процесса;

- длительность бизнес-процесса;

- показатели качества бизнес-процесса.

Принцип процессного подхода претворяется в организации в таких действиях и проявлениях,

как:

- определение процесса достижения желаемого результата;

- установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;

- согласование процесса с функциями организации;

- оценка возможных рисков;

- четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;

- определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;

- концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

 

3. Систематичность улучшений. При управлении качеством с позиций ТQМ принципиально важно постоянно отслеживать возникающие неэффективности на уровне всей организации, а не только отдельных подразделений, обращая особое внимание на сокращение продолжительности технологического цикла, снижение непроизводительных затрат ресурсов и удержание превентивной ориентации управления.

4. Фокус на уровне всей организации, а не отдельных подразделений. Опыт организаций, пытавшихся реализовать стратегию ТQМ, однозначно показывает, что позитивного эффекта можно добиться только в том случае, если изменения проводятся и постоянно отслеживаются во всех подразделениях компании. В противном случае позитивный эффект, достигнутый лишь в каком-нибудь отдельном подразделении, оказывается полностью «размытым» в неэффективности других структурных единиц.

5. Управление на основе фактов (Management-by-Fact). Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации (предприятия), как:

- проведение измерений, сбор целевых данных и информации;

- обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;

- анализ данных и информации;

- понимание значимости подходящих статистических методов;

- принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.

6. Вовлечение работников в процессе оптимизации повседневной деятельности компании. Принцип вовлеченности сотрудников претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

- принятие на себя ответственности за решение проблем;

- активный поиск возможностей улучшений;

- активный поиск возможностей повышения профессионализма;

- добровольная передача знаний и умений в коллективах;

- ориентация на создание ценности для потребителя;

- рационализаторство и творчество;

- лучшее представление организации потребителям и обществу;

- энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.

При полной вовлеченности сотрудников достигается синергический эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

7. Многофункциональный менеджмент. Данная идея тесно связана с фокусом на производственно-коммерческих процессах и заключается в том, что на всех стадиях разработки, воплощения и совершенствования системы управления на предприятии менеджеры не должны замыкаться на функционировании своих подразделений, а быть, в максимально возможной степени, вовлечены в соот-

 

Методология Всеобщего (Тотального) управления качеством

 

Затем осуществляется переход от качества единичных производственных процессов к качеству всего предприятия. Последнее оценивается на основе внутренних и внешних критериев.

Формирование качества предприятия осуществляется на основе многолетнего опыта производства продукции стабильного качества, стабильных производственных процессов и стабильных результатов производимой продукции.

Эффективность ТQМ зависит от трех ключевых условий [6; 351]:

а)             высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

б)             первоначальные инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей;

в)             организационные структуры преобразуются или создаются специально под ТQМ.Концепция ТQМ реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и

средств.

Методы и приемы ТQМ

Внедрение ТQМ предполагает использование менеджментом специфических приемов и методов, таких как кружки качества, бенчмаркинг, принципы «шесть сигма», сокращение длительности цикла и непрерывное усовершенствование [7; 738]:

1. Кружки качества. Один из методов осуществления ТQМ и вовлечения рабочей силы в децентрализованный контроль — создание кружков качества (КК).

Кружок качества — это небольшая группа рабочих, которые изучают различные методы и приемы контроля качества. Часть из них занимаются этим постоянно, часть — эпизодически, при возникновении проблем на рабочих местах. Конечной целью деятельности КК является развитие у рабочего чувства хозяина, предоставление каждому возможности быть выслушанным и признанным, оказание содействия рабочему в овладении техническими знаниями, создание механизма расширения производственных задач [8; 106].

Кружки качества скрупулезно разработаны и широко внедрены в японской системе управления. Рассмотрим структуру кружка качества (рис. 7), используя опыт фирмы «Тоёта».

Кружок состоит из руководителя и подчиненных ему рабочих. При этом один кружок может быть объединен с другим. Формирование того или иного кружка производится в соответствии с проблематикой, на которую будет направлена его деятельность. Начальник и мастер являются соответственно консультантом и заместителем консультанта.

Темы, выбираемые кружками, не ограничиваются качеством продукции. Изучаются также проблемы сокращения издержек производства, эксплуатации и ремонта оборудования, безопасности труда, промышленного загрязнения и поиска взаимозаменяемых ресурсов. В каждом кружке в среднем исследуется 3-4 проблемы в год.

Выделяют следующие преимущества и недостатки КК [9]:

Преимущества кружков: 1) членами кружка качества становятся только те работники, которые сами хотят заниматься этой деятельностью; в результате этого их не нужно дополнительно стимулировать; 2) обучение расширяет кругозор отдельных членов кружка; 3) работники рассматривают проблемы, в решении которых они лично заинтересованы; 4) члены кружка качества заинтересованы в проведении своих решений в жизнь; 5) программа деятельности кружка качества помогает преодолеть сопротивления реформам.

Недостатки КК: 1) в решении проблем не участвуют все работники подразделения; 2) работники подразделения, которые не являются членами кружка качества, могут с недоверием относиться к принятию его предложений.

2. Бенчмаркинг. Введенная в 1979 г. компанией Xerox практика бенчмаркинга (контрольных сравнений) является одной из главных составляющих ТQМ. Бенчмаркинг определяется как «непрерывный процесс оценки продукции, услуг и практики в сравнении с конкурентами или компаниями, являющимися лидерами отрасли».

3. «Шесть сигма». Принципы качества «шесть сигма» разработаны в компании «Motorola» в середине 1980-х гг. и впоследствии получили развитие в «General Electric».

Сигма — буква греческого алфавита, которой в статистике обозначаются отклонения от заданной величины. «Шесть сигма» — претенциозный стандарт качества, допускающий не более 3,4 дефектов на миллион изделий. Фактически это означает, что 99,9997 % времени предприятие работает без брака. В дальнейшем от этого точного определения отказались и «шесть сигма» превратились в общее название подхода к контролю качества, где не делается никаких допущений и поощряется постоянное стремление к повышению качества и снижению издержек.

 

В первой работе этот отбор компаний реализован многоступенчатым образом. Сначала были отобраны все компании, в годовых отчетах которых упоминались термины, связанные с системой глобального управления качеством, а затем были проведены глубинные интервью с высшими руководителями этих компаний для того, чтобы выявить, насколько серьезным изменением в жизни компании стало применение принципов TQM. Вторая работа использовала другой путь: в ней анализируются те компании, которым были присуждены различные премии в области управления качеством, т. е. отбор таких компаний из всей выборки «поручается» экспертным советам соответствующих премий. Показательно, что результаты обоих исследований весьма схожи и дают однозначный ответ на вопрос о том, приносит ли TQM ощутимые результаты.

При этом хотелось бы особо отметить, что, в отличие от многих других подходов к управлению, в которых признается (хотя и не полная, но хотя бы частичная) эффективность отдельных улучшений и «локальных прорывов», в подходе TQM принципиально важна именно его целостность. Попытки применения идей TQM на уровне отдельных подразделений организации или отдельных процессов обречены на «пробуксовывание», поскольку эффекта можно достичь только при полной (или практически полной) ликвидации «узких мест» в управлении качеством.

Проблемы внедрения концепции «Всеобщего управления качеством» в деятельность отечественных предприятий

С чего же сегодня казахстанская организация (предприятие, фирма) должна начинать внедрение в свою деятельность методологии TQM?

Во-первых, необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000.

Во-вторых, создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы

TQM.

В-третьих, систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров — победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.

Основные проблемы при внедрении концепции «Всеобщего управления качеством» обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями [3; 48]:

1) сопротивление персонала нововведениям;

2) ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации;

3) подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании;

4) придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.

В заключение важно отметить, что главная заслуга в практической разработке методологии TQM принадлежит Японии, которая реализовала эту идею уже в начале 1960-х гг. и вышла на передовые позиции в мире в ряде отраслей промышленности. В настоящее время методология TQM используется во всех передовых странах мира как на уровне отдельных предприятий и их объединений (холдингов и др.), так и на уровне регионов, отраслей, транснациональных компаний, стран. Методология TQM важна и применима как в условиях кризиса, как это было в Японии, так и на этапе подъема экономики.

 

 

Список литературы

1 Тепман Л.Н. Управление качеством: Учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. — 352 с.

2 Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний: Учеб. пособие. — М.: КНОРУС, 2007. — 344 с.

Методология Всеобщего (Тотального) управления качеством

3 РозоваН.К. Управление качеством. — СПб.: Питер, 2002. — 224 с.

4 Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА - М, 2004. — 240 с.

5 ОкрепиловВ.В. Управление качеством: Учебник. — М.: Экономика, 1998. — С. 102.

6 ФатхутдиновР.А. Управление конкурентоспособностью организации: Учеб. пособие. — М.: Эксмо, 2004. — 544 с.

7 ДафтР. Менеджмент. 6-е изд.: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2008. — С. 738.

8 Основы предпринимательского бизнеса. Благородный бизнес / Под ред. Ю.М.Осипова. — М.: Ассоциация «Гуманитарное знание», 1992. — 432 с.

9 Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА - М, 2008. — С. 78.

Фамилия автора: Каренов Р С
Год: 2012
Город: Караганда
Категория: Экономика
Яндекс.Метрика