Оценка качества санаторно-курортных услуг и приоритетные направления их повышения

Качество сервиса проверяется при каждом контакте с покупателями. Ожидания потребителей формируются под воздействием их прошлого опыта, слухов и рекламы. Покупатели выбирают по­ставщика необходимой им услуги и после ее предоставления сравнивают ожидания и полученные впечатления. Если восприятие сервиса не соответствует предварительному представлению, покупа­тель теряет интерес к продавцу услуги. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне, он склонен вновь обратиться к поставщику качественных услуг [1].

Предприятия санаторно-курортного типа действуют в условиях жесткой конкуренции, опреде­ляемой по М.Портеру пятью основными группами конкурентных сил, поэтому для принятия пра­вильных решений в области качества необходимо ориентироваться как на внутреннюю, так и на внешнюю информацию. Для получения объективной информации о внешней и внутренней среде ор­ганизации необходимо привлекать как можно больше источников [2]. Особую роль среди источников информации в области управления качеством играют законодательные акты, правительственные по­становления, стандарты и др. нормативные документы, ведомственные приказы и распоряжения, в которых содержатся требования к качеству и безопасности санаторно-курортных услуг.

Регулирование санаторно-курортных услуг в Республике Казахстан осуществляется следующи­ми нормативными документами:

-   Указ Президента Республики Казахстан «О государственной программе развития туризма в Республике Казахстан на 2007-2011 годы» от 29 декабря 2006 г. N 231;

-   Постановление Правительства Республики Казахстан от 6 марта 2001 г. N 333(САПП Респуб­лики Казахстан, 2001 г., N 10, ст. 109);

-   Приказ Председателя Агентства Республики Казахстан по туризму и спорту от 24 марта 2000 г. N 1-1-2/74 (зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 18.04.2000 г. за N 1116) и т.д.

Оценочные показатели качества услуг могут быть определены на основе действующих норма­тивных документов. Так, например, международный стандарт ИСО 90004-2-94 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2». Руководящие указания по услугам приводят две группы характеристик качества услуг.

1. Количественные характеристики: время ожидания услуг; характеристика оборудования, инст­румента и материалов; надежность; точность исполнения; полнота услуги; безопасность; уровень ав­томатизации и механизации.

2. Качественные характеристики: вежливость, доступность персонала; доверие к персоналу; уро­вень мастерства; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и клиентов.

В.Цайтамль Л.Берри и А.Парасураман предложили 10 основных показателей качества, которые используются потребителями для оценки качества предоставляемых им услуг: доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, компе­тентность и вежливость [3].

Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом различных аспектов качества об­служивания В.Цайтамль Л.Берри и А.Парасураман разработали специальную методику, которую на­звали SERVQUAL (от англ. service quality — «качество обслуживания»). Используемый ими подход основан на предположении, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием. Данный инструмент использует часть приведенных выше показателей, из состава которых удалены взаимосвязанные показатели. В результате они остановились на следующих показателях: осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, уверенность, сопереживание, которые включают 21 фактор восприятия и ряд факторов ожидания потребителем качества обслужи­вания.

Далее приводится оценка услуг организаций санаторно-курортного типа Костанайской области: ТОО «Санаторий “Сосновый бор”» (территория аракарагайского лесничества), ТОО «ЛОЦ “Рас­свет”» (г. Рудный), профилакторий АО «Костанайские минералы (г. Житикара), ГКП санаторий «Дружба» департамента координации занятости и социальных программ Костанайской области аки- мата Костанайской области (г. Костанай).

В перечисленных выше санаторно-курортных организациях проводился устный опрос, в кото­ром принимали участие отдыхающие данных учреждений в момент своего пребывания в здравнице. При проведении маркетингового исследования использовался традиционный метод расчета выборки согласно отечественному учебному пособию Ж.М.Дюсембековой «Маркетинговые исследования» [4, 76]. Для ТОО «Санаторий “Сосновый бор”» и ТОО «ЛОЦ “Рассвет”» объем выборки составил 500 человек, для ГКП санатория «Дружба» и профилактория АО «Костанайские минералы» — 300 чело­век. Респондентами являлись отдыхающие старше 18 лет. Результаты проведенного опроса представ­лены в таблице 1.

Также в таблице приведены следующие характеристики:

-    показатели качества услуг, используемые в подходе SERV QUAL;

-    факторы, определяющие показатели качества;

-    средние оценки каждого фактора по опросам потребителей услуг предприятий санаторно­курортного типа Костанайской области;

-    итоговые оценки показателей качества по каждому показателю и в расчете на один фактор;

-    итоговая оценка качества оказываемых услуг одновременно по всем показателям качества и по всем факторам, а также итоговая оценка в расчете на один фактор.

Таблица 1

Оценка услуг организации потребителями по шкале SERVQUAL

Показатель

качества

услуг

Содержание факторов восприятия и ожидания, составляющих показатель качества

Оценка факторов потребителями (средняя оценка на один фактор), балл

TOO «Сана­торий “Сос­новый бор”»

ТОО «ЛОЦ “Рассвет”»

Профилакторий АО «Костанайские ми­нералы»

ГКП «Сана­торий

“Дружба”»

1

2

3

4

5

6

Осязаемые характери­стики

Отличная организация, оснащена современным оборудованием

6

5

4

3

Помещения в организации всегда выглядят привле­кательно

7

5

5

4

Служащие отличаются безупречным внешним видом

6

6

6

5

 

Информационные мате­риалы, используемые ор­ганизацией, имеют при­влекательный внешний вид

7

5

5

4

 

Итоговая оценка по пока­зателю

26 (6,5)

21 (5,25)

20(5)

16 (4)

 

Продолжение таблицы

1

2

3

4

5

6

Надежность

Если организация обещает выполнить что-либо к определенному сроку, она непременно сдержит свое обещание

6

5

5

5

Если у клиентов возни­кают какие-либо про­блемы, служащие прояв­ляют искреннюю заинте­ресованность в их реше­нии

7

6

6

5

Организация предостав­ляет безупречное обслу­живание с первого раза

6

6

6

6

Организация решит лю­бую задачу, связанную с предоставлением любой из своих услуг, в обещан­ное время

6

5

5

5

Организация гарантирует безошибочность всей своей документации

6

5

5

5

Итоговая оценка по пока­зателю

31 (6,2)

27 (5,4)

27 (5,4)

26 (5,2)

Скорость реакции

Служащие организации всегда точно информи­руют клиентов о точном времени предоставления услуги

7

6

6

6

Служащие обеспечивают незамедлительное и чет­кое обслуживание клиента

7

6

6

6

Служащие всегда готовы оказать помощь своим клиентам

6

6

4

4

Служащие никогда не бывают слишком заняты, чтобы не отреагировать на запрос или просьбу кли­ента

5

5

5

6

Итоговая оценка по пока­зателю

25 (6,25)

23 (5,75)

21 (5,25)

22 (5,5)

Уверенность

Поведение служащих внушает клиенту чувство уверенности

6

5

5

5

Клиенты уверены в безо­пасности всех операций организации

6

5

5

5

Служащие организции неизменно вежливы по отношению к клиентам

6

6

5

6

Служащие организации абсолютно компетентны и могут ответить на любой вопрос клиента

6

5

5

4

Итоговая оценка по пока­зателю

24 (6)

21 (5,25)

20 (5)

20 (5)

Продолжение таблицы

1

2

3

4

5

6

Сопереживание

В организации каждому посетителю индивидуаль­но уделяется внимание

5

5

5

5

Часы работы организации удобны для клиентов

6

6

6

6

Организация располагает штатом служащих, кото­рые всегда готовы уде­лить персональное внима­ние посетителям

5

6

5

5

Служащие организации с пониманием относятся к индивидуальным потреб­ностям своих клиентов

6

5

4

4

Итоговая оценка по пока­зателю

22 (5,5)

22 (5,5)

20 (5)

20 (5)

Итого

128 (6,1)

114 (5,43)

108 (5,14)

104 (4,95)

 По итогам опроса следует сделать вывод, что наиболее привлекательно для потребителей предо­ставление услуг санатория «Сосновый бор», который набрал наибольшее количество баллов (128). Наи­меньшую удовлетворенность от предоставленных услуг среди рассматриваемых предприятий получили потребители услуг санатория «Дружба» — оцениваемое качество услуг составило 104 балла.

Данные таблицы показывают, что, по мнению потребителей услуг предприятий санаторно-ку­рортной сферы Костанайской области, наиболее высокие оценки по санаторию «Сосновый бор» (бо­лее 6 баллов) наблюдаются по показателям, связанным с осязаемыми характеристиками, — надеж­ность и скорость реакции.

 

Оценка санаторно-курортных услуг организаций потребителями по показателю качества «ося­заемые характеристики» представлена на рисунке 1.

 

Как видно из диаграммы, наибольшее значение по данному показателю (26) наблюдается в сана­тории «Сосновый бор», наименьшее (16) — в санатории «Дружба». Данные балльные оценки свиде­тельствуют о том, что санаторий «Сосновый бор», по мнению потребителей, является наиболее ос­нащенным современным оборудованием. Также следует отметить, что среди всех предприятий сана­торно-курортного типа Костанайской области только в санатории «Сосновый бор» потребителей полностью устраивают помещение санатория, информационные материалы, используемые организацией. Возможно, остальным предприятиям необходимо произвести ремонт в помещениях, чтобы по­высить привлекательность.

 

Далее на рисунке 2 представлена оценка санаторно-курортных услуг организаций потребителя­ми по показателю качества «надежность».

 

На рисунке 2 видно несомненное превосходство по показателю качества «надежность» предо­ставление услуг санаторием «Сосновый бор», оценка составила 31 балл. По мнению потребителей, одинаковые оценки качества (27) предоставляемых услуг по показателям, связанным с надежностью, получили предприятия ТОО «ЛОЦ “Рассвет”» и профилакторий АО «Костанайские минералы». Наи­меньшую оценку получили услуги санатория «Дружба» г. Костаная. Потребителями всех анализи­руемых предприятий одинаковую оценку (6) получил фактор, связанный с безупречным обслужива­нием с первого раза.

 

Оценка санаторно-курортных услуг организаций потребителями по показателю качества «ско­рость реакции» представлена на рисунке 3.

 

Согласно таблице и рисунку 3, по мнению потребителей, наименьшее значение (21) получили услуги профилактория АО «Костанайские минералы». Это связано, в первую очередь, с тем, что слу­жащим профилактория необходимо более быстро реагировать на запросы потребителей, их просьбы.

Наиболее высокую оценку (25) по показателю качества услуг «скорость реакции» получил ТОО «Санаторий “Сосновый бор”». Это прежде всего связано с всегда точным информированием клиен­тов о времени предоставления услуги и незамедлительным и четким обслуживанием клиента. Данные преимущества санатория позволяют ему быть более конкурентоспособным на рынке санаторно­курортных услуг области.

Следующая оценка санаторно-курортных услуг организаций потребителями по показателю ка­чества «уверенность» представлена на рисунке 4.

 

Наиболее высокая в сравнении с другими предприятиями оценка услуг (24) потребителями по показателю качества «уверенность» характерна для ТОО «Санаторий “Сосновый бор”». Одинаковые, наименьшие в сравнении с другими организациями отдыха, итоговые оценки по данному показателю получили профилакторий АО «Костанайские минералы» г. Житикара и санаторий «Дружба» г. Кос- таная. Для повышения качества услуг в данном направлении персоналу предприятий необходимо по­высить свою компетентность и вежливость по отношению к клиентам.

Итоговая оценка заключительного показателя качества услуг «сопереживание» отображена на рисунке 5.

 

Из рисунка 5 следует, что наиболее высокая оценка (22) по показателю «сопереживание», с точ­ки зрения потребителей санаторно-курортных услуг, характерна для ТОО «Санаторий “Сосновый бор”» и ТОО «ЛОЦ “Рассвет”». На данных предприятиях работает персонал, который всегда готов уделить внимание посетителям и с пониманием относится к индивидуальным потребностям своих клиентов. Наименьшую оценку получили профилакторий АО «Костанайские минералы» и санаторий «Дружба». Персоналу данным предприятий необходимо более лояльно относиться к отдыхающим.

Таким образом, на основе оценки услуг организаций потребителями по шкале SERVQUAL наи­более привлекательным по качеству предоставляемых услуг, с точки зрения потребителей, является ТОО «Санаторий “Сосновый бор”» (128), наименее привлекательным — санаторий «Дружба» (104). Следует отметить, что разрыв в балльной оценке составляет 23 %. Графически общий итог по оценке услуг организаций потребителями представлен на рисунке 6.

 

В заключение необходимо заметить, что оценка потребителей по приведенным факторам изме­няется в пределах от 4 до 7 баллов, т.е. имеет существенный разброс, что говорит о потенциальных возможностях организации улучшать обслуживание потребителей и тем самым добиваться улучше­ния итоговой оценки по всем показателям одновременно.

Для того чтобы повысить качество предоставляемых услуг предприятиям санаторно-курортной сферы, необходимо:

-    внедрять современное оборудование на предприятии;

-    проводить капитальные ремонты с целью повышения привлекательности помещений;

-    персоналу предприятия всегда поддерживать безупречный внешний вид;

-    предоставлять клиентам безупречное обслуживание с первого раза;

-    всегда обеспечивать незамедлительное и четкое обслуживание клиента;

-    персоналу организации всегда быть непременно вежливым, абсолютно компетентным по от­ношению к отдыхающим, всегда внушать чувство уверенности, активно реагировать на запро­сы клиентов и т.д.

Список литературы

  1. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2004 — 800 с.
  2. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: Учеб. пособие — М: КНОРУС, 2008 — 288 с.
  3. Подлипаев Л.Д. и др. Высокие технологии. Организация внедрения менеджмента качества на предприятии: В 2 т. — М.: Гелиос АРВ, 2003 — 392 с.
  4. ДюсембековаЖ.М. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие. — Алматы: Экономика, 2005. — 320 с.

 

Фамилия автора: Н.Ю.Саргаева
Год: 2008
Город: Караганда
Категория: Экономика
Яндекс.Метрика