Принципы менеджмента качества

Современные подходы к управлению качеством базируются на восьми принципах, которые установлены в ИСО 9000-2000 и ИСО 9004-2000 и являются определяющими для систем менеджмента качества.

Рассмотрим подробно каждый из восьми принципов.

Принцип 1 — ориентация на потребителя.

Принцип закрепляет широко распространенный маркетинговый подход к управлению качеством и решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

Запросы потребителей связаны не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т. п. Поэтому принцип ориентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении продукта труда.

Необходимо также обеспечить сбалансированный подход как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В условиях TQM весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы потребителей.

Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда и системой его поддержки при использовании по назначению следует измерять и оценивать, а в системе качества в необходимых случаях требуется создавать механизм выработки корректирующих воздействий.

Принцип 2 — лидерство руководителя.

Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуре организации. Руководители должны стремиться создавать такую обстановку в организации, в которой люди могут быть полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Один из способов реализации принципа — определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Задачи руководства в этой области менеджмента довольно точно были сформулированы У. Демингом. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

Принцип 3 — вовлечение работников.

Служащие всех уровней — это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации. В организации нет работника, который может быть вне системы менеджмента качества. Поэтому необходимо побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Принцип 4 — процессный подход.

Версия международных стандартов ИСО серии 9000:2000 имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает проектирование системы менеджмента качества как системы, управляющей совокупностью взаимосвязанных процессов. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс. Под процессом здесь понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в требуемые выходящие.

При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:

  • входы и результаты процесса должны четко определяться и измеряться;
  • определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;
  • устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия;
  • каждый процесс должен управляться и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом;
  • при проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.

При применении процессного подхода процессы прежде всего требуется разделить на две группы. Первая группа — это основные процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя. Вторая — поддерживающие процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя. При этом могут существовать субпроцессы, являющиеся составной частью процесса более высокого уровня. Требуется выявить шаги процесса, т. е. действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса. Далее назначаются «владельцы» процесса — должностные лица, несущее ответственность за разработку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Формируются модели процессов — описания процессов, которые отражают с необходимой степенью приближения действительный процесс.

Модели процессов включают:

  • структуру процессов — состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой и другими процессами;
  • ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов — материальные и нематериальные компоненты, необходимые для достижения целей процессов;
  • индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов в рамках системы менеджмента качества;
  • методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления.

Таким образом, основу системы менеджмента качества составляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цикла продукта груда от этапа маркетинговых исследований до этапа утилизации.

Принцип 5 — системный подход к менеджменту.

Он напрямую связан с четвертым принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации.

Принцип 6 — постоянное улучшение.

Непрерывное или постоянное улучшение — одна из главных целей организации. Реализация этого принципа прежде всего требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Реализовать этот принцип возможно, только основываясь на соответствующих измерениях процессов и анализе результатов с точки зрения их продуктивности. Для этого необходимо:

применение основных концепций улучшения — постепенного и прорывного;

использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;

постоянное повышение работоспособности и эффективности всех процессов.

Принцип 7 - принятие решений, основанное на фактах.

Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции. Безусловно, нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решений, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Как показывает практика, принятие управленческих решений на основе только интуиции в условиях рисков рано или поздно приводит организацию к несостоятельности. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

  • проведение измерений и сбора данных и информации, соответствующих релевантной цели;
  • обеспечение точности, надежности и доступности данных и информации;
  • анализ данных и информации с помощью подходящих методов.

Принцип 8 — взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Давно доказано, без высокого качества материалов, полуфабрикатов и комплектующих, поставляемых организации, невозможно решать проблемы обеспечения должного качества готовой продукции. В то же время следует учитывать, что взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышают способность обеих организаций по созданию продуктов труда.

Создание партнерских отношений гарантирует вовлечение и скоординированную работу при совместной разработке и совершенствовании продукции, процессов и систем, а также направлено на удовлетворение потребителей и постоянное совершенствование.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

  • выявление и отбор основных поставщиков;
  • установление  отношений с  поставщиками,  которые  сочетают краткосрочные  выгоды с долгосрочными планами организации и общества в целом; ясный и открытый обмен информацией;
  • инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов; совместное достижение четкого понимания требований потребителя; обмен информацией и планами на будущее; признание улучшений и достижений поставщика.
Фамилия автора: Ескерова З.А.
Год: 2013
Город: Караганда
Категория: Экономика
Яндекс.Метрика