Аннотация. В данной статье на основе результатов мониторинга рассмотрены аспекты развития системы предоставления государственных услуг населению в Республике Казахстан.
В Казахстане на настоящий момент достигнуты определенные успехи в реформировании государственной службы, создана законодательная база, определены статус, права и обязанности государственных служащих, регламентированы полномочия государственных органов. Вместе с тем, развитие общества, изменение условий и требований нынешнего дня требуют оценки возможностей изменения во взаимоотношениях государства и граждан в целях более эффективного и качественного повышения уровня жизни населения. Внедрение «электронного правительства», стандартов предоставления государственных услуг позволит ускорить процесс вступления Казахстана в мировое сообщество, создаст благоприятные условия для эффективного развития экономических отношений с ведущими странами. Использование опыта зарубежных стран в сфере государственного регулирования создаст предпосылки для повышения конкурентоспособности отечественных предпринимателей как на внутреннем, так и на внешних рынках.
По инициативе Агентства по статистике РК в 2013 году в рамках ПРООН «Поддержка реформ в государственном секторе» проведено исследование, в рамках которого проведен анализ современного состояния в сфере предоставления государственных услуг и обзор зарубежного опыта реформ, определены рекомендации по совершенствованию системы предоставления государственных услуг.
В опросе приняли участие государственные служащие центрального и регионального уровней, население, предприниматели, была выявлена степень удовлетворенности государственными услугами у разных категорий населения (рисунок 1) [1].
Заслуживает внимания разница в оценке качества предоставляемых услуг между государственными служащими центральных исполнительных органов и госслужащими на местах. Так, доля ответов государственных служащих местного уровня, выставивших хорошие и отличные оценки качества услуг, составляет 43,5 % что заметно выше, чем у государственных служащих центральных органов – 21,4 %. Это объясняется тем, что большая часть услуг предоставляется на местном уровне. В связи с этим ответ на данный вопрос расценивался как оценка качества своей работы.
Мнение потребителей в части оценки качества государственных услуг кардинально отличается от позиции, которую занимают по данному вопросу государственные служащие. Доля предпринимателей и населения, оценивающих качество государственных услуг как неудовлетворительное (42,9 %), гораздо выше, чем, например, доля государственных служащих местного уровня, выставивших такую же оценку (13,3 %).
Рисунок 1 – Степень удовлетворенности категорий населения оказанием государственных услуг в 2013 году, %
В то же самое время наибольшая часть опрошенных во всех группах считают качество предоставляемых услуг удовлетворительным и полагают, что для совершенствования их качества существует потенциал. Этот факт свидетельствует о своевременности и правильном направлении реформ в данной области.
В силу того, что часть государственных услуг предоставляется потребителям на платной основе, одной из задач исследования являлось изучение мнения респондентов по поводу стоимости услуг (рисунок 2).
Рисунок 2 – Степень удовлетворенности категорий населения стоимостью государственных услуг в 2013 году, %
Перечень наиболее распространенных услуг среди населения:
- государственный сбор за регистрацию изменений данных правообладателя, идентификационной характеристики объекта недвижимости;
- государственный сбор за регистрацию уступки права требования по договору банковского займа, обязательства, по которому обеспечена ипотека;
- государственный сбор за регистрацию изменения права или обременения права в результате изменения условия договора, являющегося основанием возникновения права (обременения права) или иных юридических фактов;
- оплата коммунальных услуг.
Это малая часть платных услуг «электронного правительства» [2].
Государственные служащие местных органов относятся к существующим расценкам государственных услуг более критично, чем свидетельствует мнение 21,7 % респондентов, отметивших высокую стоимость услуг. Для сравнения: только 12,1 % госслужащих центральных исполнительных органов разделяют это мнение.
Сравнивая оценки по данному вопросу государственных служащих с оценками населения и предпринимателей, можно сделать вывод, что в целом государственные служащие недооценивают важность такого фактора, как стоимость, для потребителей государственных услуг и не считают, что этот фактор влияет на качество услуг. Одним из основных показателей качества государственных услуг является время/сроки их предоставления. Распределение ответов по оценке разными группами времени/ сроков предоставления услуг приведено на рисунке 3.
Рисунок 3 – Оценка разными группами времени/сроков предоставления услуг в 2013 году, %
В целом по вопросам стоимости и сроков предоставления услуг можно констатировать, что государственные служащие и потребители государственных услуг имеют диаметрально противоположные мнения. Так, если большинство госслужащих расценивают стоимость и сроки предоставления услуг как приемлемые, то потребители услуг считают их стоимость необоснованно высокой, а сроки - растянутыми.
Международный опыт свидетельствует о зависимости качества государственных услуг от численности государственных служащих, занятых в сфере их предоставления.
Следует отметить, что мнение государственных служащих, работающих в государственных органах на различных уровнях управления, не имеет принципиальных различий по данному вопросу. 39,8 % опрошенных госслужащих считают численность чиновников, предоставляющих государственные услуги, достаточной. Однако в то же время почти треть респондентов из этой же группы считают, что для эффективного предоставления услуг численность аппарата следует увеличить.
В свою очередь, предприниматели и население (34 %) полагают численность госслужащих избыточной. Это, вероятно, объясняется сложившейся практикой работы государственных органов, когда для решения довольно простых вопросов потребителям услуг приходится обращаться к значительному, по их мнению, количеству государственных служащих [3].
В связи с этим, у них складывается впечатление об избыточном количестве государственных служащих. В целом, данный вопрос требует дополнительного изучения на предмет определения реальной трудоемкости работ, которые необходимо выполнять для качественного предоставления конкретной государственной услуги. Помимо этого необходимо четко определить различия между государственной и гражданской службой и их роль в предоставлении услуг, поскольку на сегодняшний день большая часть госуслуг предоставляется сотрудниками государственных учреждений, казенных государственных предприятий и республиканских государственных предприятий, деятельность которых не регулируется законом Республики Казахстан «О государственной службе».
Наличие доступных источников информации о регламенте и условиях предоставления государственных услуг является одним из важных элементов, влияющих на их качество. Открытость и доступность этой информации расширяет доступ к услугам, а также дает возможность потребителям услуг знать о своих правах и обязанностях и оценивать качество предоставленной услуги. В свою очередь, государство через обратную связь имеет возможность совершенствовать систему предоставления государственных услуг.
Можно выявить следующие направления реформирования системы госуслуг:
- совершенствование нормативно правовой базы, регламентирующей процедуры предоставления государственных услуг;
- повышение эффективности государственной службы через искоренение коррупции, повышение ответственности и подотчетности государственных служащих, сокращение бюрократизма и волокиты при выполнении функций;
- совершенствование системы информирования потенциальных потребителей о государственных услугах и их предоставлении через развитие соответствующей инфраструктуры (создание информационных центров, формирование баз данных по государственным услугам и внедрение передовых информационно- коммуникационных технологий);
- создание системы обучения госслужащих и потребителей услуг использованию существующих источников информации;
- внедрение системы мониторинга оценки потребителями и поставщиками качества услуг. Создание системы изучения потребностей и ожиданий потребителей целях совершенствования регулирования и предоставления государственных услуг.
Особого внимания заслуживает проблема систематического изучения потребностей и нужд потребителей государственных услуг. Ссылаясь на мировой опыт, можно привести примеры, как в процессе совершенствования системы предоставления услуг многие страны основной целью реформы ставили достижение большей гибкости и ориентированности государственного аппарата на потребителя услуг. В достижении этой цели центральная роль отводилась распространению информации о деятельности государственных органов, стандартах предоставляемых ими услуг, а также внедрению на практике принципа «обратной связи» с пользователями по качеству предоставляемых услуг. Избранный этими странами подход наряду с прочими предпринимаемыми мерами способствовал повышению эффективности системы предоставления государственных услуг в целом.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Программа формирования «электронного правительства» в Республике Казахстан на 2005-2007 годы, утвержденная указом №1471 от 10 ноября 2004 года.
- Послание Президента Республики Казахстан Н.А. Назарбаева народу Казахстана от 27 января 2012 года «Социально-экономическая модернизация – главный вектор развития Казахстана».
- Закон Республики Казахстан N 223 «О национальных реестрах идентификационных номеров» от 12 января 2007 года.