Как известно, одной из самой распространенной ситуацией, с которой часто сталкиваются клиенты, является отсутствие должного внимания со стороны банка или другой организации, слабая компетентность и низкий уровень обслуживания.
Поэтому, на наш взгляд, в условиях мирового экономического кризиса, выраженного резким снижением показателей по продажам и, особенно в условиях, когда бизнес-среда особо нуждается как в успешных продажах, так и в привлечении привлекательных, потенциальных клиентов, вопросы эффективного управления продажами являются актуальными и вызывают интерес у большого круга лиц, желающих быть востребованными в сфере продаж и услуг.
Во все времена в странах развитого капитализма, особенно в европейских странах, большим спросом у работодателей, владельцев различных фирм, брендов, банков пользовались люди, умеющие хорошо продавать товары и услуги, т.е. сотрудники, умеющие хорошо зарабатывать как для себя, так и для компании. Такие сотрудники успешно двигают продукцию, соответственно и бренд компании вперед, и владельцы бизнеса охотно предоставляют успешным сотрудникам возможности развивать филиальную сеть.
В Казахстане данное направление, а именно развитие техники продаж, с каждым годом набирает обороты. Особенно это актуально сейчас, когда на фоне спада покупательской способности населения, усиления кризиса, резкого снижения доверия вкладчиков по срочным депозитам, увеличивается невозвратность кредитов в банках второго уровня Казахстана. Такая нелегкая ситуация по привлечению клиентов осложняется к тому же и прошедшими девальвациями курса тенге к доллару.
Исходя из изложенного, можно делать вывод, что в Казахстане практически все банки и компании, занятые сферой услуг и продажами, тяготеют и уделяют особое внимание повышению квалификации своего персонала. Они объявляют вакансии на привлечение опытных, квалифицированных мастеров продаж, мотивируют, стимулируют своих специалистов. Как показывает практика, на сегодня опытные менеджеры продаж – это самые востребованные специалисты.
Прежде всего, следует исходить из того, что банк – это тот же супермаркет, как и любой другой супермаркет по продаже товаров народного потребления (ТНП), только в нем, т.е. в банке, товар специфичный – деньги. Поэтому банки можно поставить в один ряд с супермаркетами, где много внимания, времени и сил уделяются профессионализму и опыту своих менеджеров по продажам. К банкам уделяются более завышенные требования к качеству продукта и к профессиональному обслуживанию.
Если проанализировать ситуацию на нашем казахстанском рынке продаж и услуг, то, к сожалению, технику продаж анализировать достаточно трудно. Поскольку качество и квалификацию специалиста по продажам, скорее всего, можно больше сравнивать и оценивать по отношению к другим компаниям, будучи в роли покупателя или получателя услуг. Конечно, можно возразить, а как же объемы продаж, качество оказываемых услуг? Да, эти показатели есть, они отражены в цифрах во многих отчетах, докладах и т.п., они отражают объемы продаж, доходы компании.
Но поскольку речь идет об управлении продажами, то этот процесс связан с мастерством менеджера продаж. А как измерить качество, квалификацию человека, умеющего успешно продавать и оказывать высокого качества услуги? Конечно, по объему его продаж, его можно тестировать, проверять квалификацию и компетентность. Но ведь нет анализа, отчетных, официальных, статистических данных. Нет также никаких данных между конкурирующими банками или компаниями, отсутствуют данные и статистика о том, чей менеджер продаж лучше, или в какой компании и каким образом оценивается уровень менеджера. Таким образом, можно делать вывод, что успешные менеджеры продаж являются неким магнитом в привлечении клиентов. Известный факт, почему в том или ином банке, супермаркете, салоне красоты, фитнес-клубе, частной клинике, ресторане и т.д. больше клиентов. Ответ довольно прост ‒ это наличие высококвалифицированных менеджеров по продажам и услугам высокого уровня сервиса.
Справедливости ради необходимо отметить, что успех в привлечении потенциальных клиентов или в успешных продажах зависит от множества факторов, таких как корпоративные интересы холдинга, объективные и субъективные причины и обстоятельства, но целью данного исследования является эффективное управление продажами, особенности техники продаж и необходимые навыки для становления успешного менеджера продаж.
Уместно отметить и то, что пишут в своей книге «Полное руководство для Менеджера по продажам», авторы Брайан Трейси – Председатель Правления «Briаn Tracy International» и его коллега Франк М.Шелен – Председатель Правления «Tracy College AG Europe-Group» ‒ известные Германские специалисты в области обучения мастерству продаж: «Успех предприятия зависит от множества факторов, но главный – это эффективность работы менеджера по продаже. В каждой фирме менеджер по продаже – ключевая должность. От него зависит успех или неудача в бизнесе» [2].
Они также подчеркивают, что в качестве менеджера по продаже они должны чувствовать такую же ответственность за фирму, как и ее владелец. Важно, чтобы вы требовали от каждого торгового агента реализации торговых оборотов на определенную сумму. Следует помнить о том, что установленный вами прогноз будущих оборотов – это сумма оборотов отдельных торговых агентов, которыми вы управляете.
«Ваша основная задача – это взыскание запланированных прибылей. На основании этого оцениваетесь вы и ваши торговые агенты. От вас зависит, есть ли у вас и ваших торговых агентов соответствующая мотивация, чтобы раскрыть свой потенциал. Несоразмерные прогнозы будущих прибылей негативно влияют на настрой сотрудников, а адекватные прогнозы вызывают у них прилив сил и являются замечательной мотивацией» [2].
Всем известно, что успех любого производства, сферы услуг зависит от востребованности их продукции или услуг. Конечно, многое зависит от качества продукции или услуги, но даже качественный продукт в неумелых руках начинающего или неопытного менеджера продаж может оказаться не реализованным. И наоборот, продукция со скромным набором качеств в руках опытного мастера продаж имеет большой спрос у потребителей. Как говорит народная молва: «все зависит от того, как преподнесешь...», так и техника продаж, как раз и посвящена правильному, а самое главное, успешному преподнесению, продажам товаров и услуг. Удивительно, но факт, несмотря на большое количество людей занятых в этой сфере, к сожалению, всего лишь единицы умеют успешно продавать товар или услугу.
Сегодня все банки Казахстана почти регулярно повышают квалификацию своих менеджеров по продажам, привлекая для проведения курсов, мастер-классов, опытных, состоявшихся специалистов из этой области.
При этом важным моментом в деятельности менеджеров по продажам являются следующие моменты, а именно, перечень ответов на такие вопросы:
Что говорить и что не следует говорить при встрече с клиентами;
Как продавать свою продукцию и услуги; Как построить беседу с клиентом и, расска-
зав о свойствах продукта, показать, какую выгоду он сулит клиенту;
Как профессионально завершить сделку;
Как правильно реагировать на возражения клиента;
Как установить приоритеты в отношении постоянных и потенциальных клиентов.
Профессионально продавать – значит квалифицировано оказывать услуги. Когда менеджеры продают, они стараются для себя, а когда менеджеры помогают, то они стараются ради своего клиента.
Профессионалы в области продаж выделяют четыре основных качества преуспевающего менеджера по продажам, а именно:
- преданность своему делу;
- уверенность в себе;
- умение слушать;
- чувство юмора и любовь к своему делу. Приведем цитаты известных ученых и видных деятелей в этой области:
Преданность своему делу: «Вы должны быть преданны, поистине преданны своему делу. Преданны полностью и безгранично», – пишет Джуди Сэдлер, первый вице-президент компании «Дин Уиттер Ренолдс». Джуди начинала рядовым сотрудником в своей компании и стала первой женщиной, прошедшей программу компании по подготовке ТОР-менеджеров.
Преуспевающий менеджер по продажам должен быть настойчивым. Настойчивость – совершенно необходимое качество, однако большинство менеджеров полагают, что после трех звонков потенциальному клиенту можно остановить свои попытки. Истинные профессионалы знают, что настойчивость – залог успеха. Они не отступают, пока не исчерпаны все возможности для заключения сделки.
Не отказывайтесь от своей цели, даже когда дела идут не слишком хорошо. Многие менеджеры по продажам не могут справиться с первой неудачей и опускают руки. Наверняка, они ожидали мгновенного успеха либо недостаточно верили в свои силы. Настоящие профессионалы постоянно учатся и работают над собой.
Том Джонс был лучшим менеджером продаж компании «Эйвис лизинг» три года подряд. Когда его спросили, в чем залог его успеха, он ответил:
«У меня есть твердое правило – каждый месяц участвовать в одном, даже самом элементарном семинаре по вопросам продаж. Если я вынесу с семинара хотя бы одну новую идею, значит, я не зря потратил время» [1, 2].
Уверенность в себе: «Преуспевающие коммерсанты, которых я знаю, ‒ отмечает Пэт Бейли, региональный управляющий директор компании «Телос консалтинг», ‒ правильно оценивая собственные способности, никогда не останавливаются на пути самосовершенствования. Они задаются вопросом: «Есть ли еще что-то, что я мог бы сделать лучше?».
Профессионалы в области продаж понимают также, что клиент, прежде всего, «покупает» их самих. Они уверены, что могут «продать» свои знания, умения, свой профессионализм.
«Чтобы хорошо продавать, нужно видеть разницу между отказом от делового предложения и нежеланием иметь дело с конкретным человеком, – говорит Шейла Мари Бетел, президент компании «Геттинг контрол» [1]. Как только вы поймете, что «нет» клиента не означает неприязни лично к вам, вы сделаете качественный скачок в своем развитии и попадаете в разряд профессионалов».
Уверенность в себе позволяет идти на продуманный риск, т.е. быть смелым в хорошем смысле этого слова. Преуспевающие менеджеры продаж знают, если рискуя, они потерпят неудачу, то у них хватит силы духа, чтобы справиться и продолжать начатое дело. Когда успешные менеджеры гордятся собой, своей продукцией, компанией, им нет нужды очернять своих конкурентов. Такие люди держатся благодаря собственным силам, а не на слабости других.
Умение слушать: Существует распространенное представление, будто люди, работающие в сфере продаж, говорят без умолку. На самом деле, настоящие профессионалы слушают, т.е. они изучают потребности потенциальных клиентов, задают вопросы и слушают. Истинный знаток техники продаж слушает не для того, чтобы получить информацию и использовать ее в своих корыстных целях, а для того, чтобы наилучшим образом помочь своему клиенту. Не следует продавать покупателю то, что вызовет у него «чувство неудовлетворенности и сожаления». Взаимовыгодные отношения между менеджером и клиентом должны основываться на общем интересе и пользе.
Джулии Йозамп, директор программ по подготовке менеджеров по продажам, компании Диджитал эквипмент корпорейшн», считает:
«Именно умение слушать способствует успеху в продажах. Клиенты доверяются тем менеджерам которые говорят: «Давайте побеседуем, расскажите мне о своих проблемах и нуждах». Эти менеджеры не рассказывают о себе, а держатся в тени. Их главное достоинство заключается в умении задавать вопросы и слушать». Многие специалисты в области продаж считают, что их главная задача – советовать и помогать другим людям решать свои проблемы. Только умело задавая вопросы и слушая ответы на них, они могут разобраться в нуждах клиентов и предложить свое решение.
Чувство юмора и любовь к своему делу: Джуди Сэдлер, первый Вице-Президент компании «Дин Уиттер Ренолдс» советует: «Вы должны уметь смеяться над собой и, если вы достигли успеха, старайтесь не впасть в самодовольство. Многие могли бы добиться большего, однако испытав успех, они исполнились чувства собственного достоинства и превратились в чопорных, педантичных и властных людей» [1, 2].
Любовь к своему делу очень помогает в любой профессии, особенно в сфере продаж. Тогда отказ клиента не превращается в неразрешимую проблему, наоборот, именно в таких ситуациях приобретается опыт и оттачивается умение преодолевать преграды. Если вы умеете видеть не только сегодняшний, но и завтрашний день и учиться на собственных ошибках, вы будете постоянно развиваться и совершенствоваться.
Желание заниматься продажами основывается на чувстве гордости менеджера по продажам за свой продукт и удовлетворении при мысли о пользе, которую он может принести клиенту. Очень редко встречаются менеджеры, которые не гордятся искренне своим товаром или оказываемой услугой.
Анализируя четыре качества, которыми должен обладать менеджер по продажам, приходим к выводу о том, что ни одно из четырех рассмотренных выше качеств не появляется само по себе. Любовь к своему делу, чувство юмора и уверенность в себе легко приходят с успехом. Когда целыми днями вам говорят лишь «нет», когда вы терпите неудачи и не получаете заказов, желание заниматься своим делом или продажами, чувство юмора и уверенность в себе могут покинуть вас. Что же касается умения слушать, то, хотя большинство из нас считают, что обладают им, на самом деле, внимательные слушатели встречаются весьма редко.
Таким образом, добиться эффективного управления продажами, добиться успеха в сфере продаж можно только тогда, когда менеджеры будут готовы соблюдать и совершенствовать вышеназванные качества в себе и, при всем этом нужно будет много и постоянно работать. Следует помнить всегда, что работа в сфере продаж может озолотить менеджера или свести его с ума. Все зависит только от самого менеджера.
Любая успешная крупная сделка состоит примерно из десяти шагов, которые представлены в виде следующих рекомендаций:
Прежде, чем пойти на встречу с потенциальным клиентов или принять его у себя, необходимо быть тщательно подготовленным по теме встречи, т.е. хорошо знать потенциального клиента, а именно: знать историю этого бизнеса, а также знать технологию партнеров, рынки сбыта и специфику этого бизнеса, т.е. владеть ситуацией;
При встрече необходимо излучать улыбку, дружелюбие и хорошее настроение, все ваши звонки, посещение коллег должны быть отложены на период встречи;
Создание максимально комфортных условий для встречи. Если она проходит на вашей территории, – предложение чая, кофе, создание таких условий при беседе, которые позволили бы вызвать доверие и расположить к себе собеседника; Умение правильно и корректно задавать вопросы и внимательно слушать собеседника. В начале встречи необходимо поинтересоваться, т.е. задавать наводящие вопросы о состоянии дел у вашего потенциального клиента;
Умение брать ситуацию под свой контроль, исходя из того, что клиент больше нужен банку, а не банк клиенту. Появление клиента необходимо расценивать уже как сигнал, что его в сложившемся предыдущем партнерстве что-то не устраивает. Это нужно брать на вооружение. Задавая как можно больше вопросов, важно уметь слушать и делать выводы;
Презентация и максимальное раскрытие своих конкурентных преимуществ. При этом вам нужно хорошо знать свою продуктовую линейку, тарифы и условия, желательно иметь какие-то полномочия по самостоятельному определению льгот или послаблений в размерах тех или иных тарифов или процентных ставках.
Умение твердо стоять на защите своих корпоративных интересов, не поддаваясь спекуляциям и провокациям. Большинство потенциальных клиентов имеют намерение торговаться, спекулировать какими-то данными от ваших конкурентов. В большинстве своем такие попытки связаны с проверкой на прочность и умением вести здоровую конкуренцию. В случае достойного выхода из таких ситуаций это вызовет доверие у потенциального клиента. Только владея информацией о проблемах и заботах, необходимо предлагать пути решения этих вопросов. При этом желательно применять всю продуктовую линейку банка, компании и при необходимости проводить кросс-продажи, задавая правильные, ненавязчивые и наводящие вопросы.
Уверенность в себе, демонстрация своей компетентности и профессионализма. При возражениях или отказах необходимо проявлять настойчивость, предоставлять время на раздумывание всех «за» и «против», на консультацию с коллегами. Большинство крупных сделок или переманивание клиента от конкурента не ограничивается одной встречей и требует затрат определенного количества времени. Но, не смотря ни на какие преграды и возражения, важно неуклонно преследовать конечную цель – привлечение клиента и получение прибыли. Эта цель должна быть достигнута.
Доброжелательность, открытость и легкость в обращении к клиенту. Необходимо благодарить клиента при завершении встречи, сделки за уделенное им время и доверие к вашему продукту или услуге. Обязательным является пожелание успехов клиенту в новом направлении и при этом важным является демонстрация того, что банк его надежный партнер и помощник.
Эффективное управление продажами и связанный с этим успех менеджера невозможен без знаний и навыков – это аксиома. И чем раньше менеджер это начинает понимать и культивировать, тем быстрее он начинает получать удовольствие от своей работы, как моральное, так и материальное. В банках, компаниях со здоровой кадровой и маркетинговой политикой грамотные компетентные специалисты всегда востребованы и хорошо оплачиваемы. Такие менеджера знают, какие их действия уместны в той или иной ситуации и, обладая способностями, выявлять потребности своего клиента, они быстро и ненавязчиво начинают помогать клиенту. В ответ такие менеджеры получают благодарности от своего клиента и преданность бренду. Они словно «куры», несущие золотые яйца, поскольку именно они делают активные продажи и двигают бизнес вперед.
Таким образом, совершенствование навыков и развитие межличностных отношений в процессе управления продажами является основой достижения успеха любого бизнеса. Акцентируя внимание на определенных качествах и благодаря таким качествам, менеджеры, занимающиеся продажами и услугами, достигают вершин в своем бизнесе. И это, прежде всего, умение проводить встречи, переговоры, умение мобилизовать свои знания и опыт для достижения успеха. Такой успех возможен независимо от воспитания, образования, пола, возраста, национальности в условиях постоянного самосовершенствования и непрерывной работы над своим развитием.
Литература
- Искусство продавать: Как стать профессионалом» / Ребекка Л. Морган. ‒ М.: издательство «Консэко»,
- Полное руководство для Менеджера по продажам / Брайан Трейси, Франк М. Шелен. – Минск: издательство ООО«Попурри», 2002.