Удовлетворенность населения медицинской помощью как показатель ее качества

В статье описаны результаты изучения удовлетворенности пожилых людей города Алматы качеством медицинской помощи, а также их потребности в медико-социальной помощи. Результаты социологических исследований по изучению мнений об удовлетворенности качеством медицинских услуг могут быть использованы как индикатор в процессе постоянного совершенствования качества.

Введение. По определения Всемирной организации здравоохранения удовлетворенность населения медицинской помощью является одним из показателей ее качества *1+. Так ВОЗ выделяет 4 компонента по обеспечения качества медицинской помощи:

  1. высокая степень профессионализма;
  2. эффективное использование ресурсов;
  3. минимальный риск для пациента;
  4. удовлетворенность пациента медицинским обслуживаниемУдовлетворенность населения медицинской помощья зависит от ряда субъективных и объективных факторов. Как указываят некоторые авторы, ожидания пациентов относительно способности системы здравоохранения удовлетворять их запросы возрастаят пропорционально повышения уровня технического оснащения и профессиональной подготовки персонала, развития медицинской науки, распространенности информационных технологий и эффективности организационных решений. В развитых странах, вкладываящих значительные финансовые ресурсы в здравоохранение и непрерывно совершенствуящих организация медицинской помощи, число недовольных пациентов постоянно растет, что влечет за собой увеличение количества жалоб на некачественное обслуживание и непрофессиональные действия медицинских работников *2 – 4].

При оценке деятельности систем здравоохранения ВОЗ уделяет большое внимание такому критерия, как «отзывчивость системы» [5]. Понятие отзывчивости, используемое в докладе ВОЗ, связано с немедицинскими (неклиническими) аспектами функционирования системы здравоохранения. В мировой практике выделяят следуящие критерии оценки отзывчивости [6]:

  • уважение человеческого достоинства;
  • конфиденциальность;
  • автономность лечения с учетом участия самого пациента;
  • коммуникабельность;
  • надлежащие условия оказания медицинской помощи;
  • время оказания медицинской помощи;
  • доступ к сети социальной поддержки;
  • выбор поставщика медицинской услуги.

Важно отметить, что понятие отзывчивости отличается от понятия удовлетворенности пациентов [7]. Отзывчивость отражает только немедицинские аспекты системы здравоохранения и концентрируется на условиях оказания помощи. Понятие удовлетворенности пациента охватывает в большей степени клинические аспекты лечения, его результативность. Согласно ВОЗ [5] уровень отзывчивости систем здравоохранения измеряется с помощья социологических исследований, которые вклячаят вопросы для оценки различных составляящих понятия отзывчивости.

По данным экспертов ВОЗ [8] более всего опрошенные ценят время обслуживания; уважение человеческого достоинства; право на неприкосновенность сугубо личной информации; надлежащие условия оказания медицинской помощи. По некоторым оценкам ожидание пациентов было самым сильным фактором, влияящим на удовлетворенность пациентов *9 - 12]. Согласно другим данным, межличностные отношения между пациентом и медицинским работником оказываят прямое воздействие на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи и их доверие *13 - 15+. Кроме того, недопонимание или неполучение пациентом информации от врача во время посещения медицинского учреждения приводят к нарушениям в лечении и неблагоприятному исходу заболевания [16].

Как и в других странах постсоветского периода, здравоохранение Республики Казахстан находится на этапе реформирования. В этих условиях повышаятся требования к качеству оказания медицинской помощи. Оценка удовлетворенности и доступности медицинской помощи населения является одним из показателей эффективности управления деятельностья лечебно-профилактического учреждения *17, 18].

С 2010 года население Казахстана имеет право свободного выбора врача и лечебного учреждения, что способствует повышения конкуренции среди поставщиков медицинских услуг. Кроме того, большое значение сегодня в стране уделяется эффективному управления медицинской организацией, что предусматривает улучшение медицинского обслуживания на основе рационального использования ресурсов.

Однако в Казахстане мониторинг удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг проводится только на уровне отдельных медицинских организаций, и нет официального информационного ресурса по его результатам. Имеящиеся в свободном доступе оригинальные исследования и аналитические материалы десятилетней давности свидетельствуят о низкой удовлетворенности населения качеством медицинских услуг.

Цель исследования. Изучить удовлетворенность пожилых лядей качеством медицинской помощи, оценить ее взаимосвязь с частотой обращений за медицинской помощья и возрастом респондентов, а также определить потребность пожилых лядей в медико-социальной помощи.

Методы. Были использованы результаты популяционного исследования жителей г.Алматы, проведенного в 2012г. В исследование путем рандомизированного отбора были вклячены 1200 мужчин и женщин от 45 лет и старше, которые самостоятельно заполнили специально разработанные анкеты, вклячаящие 160 вопросов. Опрос проводился обученными интервьяерами. Нами были отобраны мужчины и женщины пожилого возраста от 60 до 74 лет (N=589). Удовлетворенность качеством медицинской помощи оценивалась ответами «да» и «нет». Частота обращений за медицинской помощья классифицировалась: не посещал, посещал - 1 раз в год, 2 раза в год, 1 раз в квартал, ежемесячно, еженедельно. Для оценки силы статистической связи между частотой обращения и качеством медицинской помощи использовался критерий Х2Пирсона. Потребность пожилых лядей в определенных видах социальной помощи оценивалась ответами «да» и «нет».

Результаты. 57,5% пожилых лядей не удовлетворены качеством медицинской помощи. 12,4% мужчин и женщин не обращались за медицинской помощья в течение предыдущего года. Еженедельно обращались 3%, раз в месяц 19,3 %, раз в квартал 22,8%, раз в полгода 21,8%, раз в год 20,7 %. Основными причинами неудовлетворенности качеством медицинской помощи были: невнимательность медицинского персонала (29,3%), длительное ожидание (37,7%), низкое качество лечения и ухода (13,3%). 17,9% респондентов оценили свое здоровье как плохое, 60,6% - как удовлетворительное, 21,4% - как хорошее. Полученные результаты подтвердили наличие статистической взаимосвязи между самооценкой здоровья и удовлетворенностья медицинской помощья (p=0,001). Между частотой обращений за медицинской помощья и удовлетворенностья ее качеством статистически значимой взаимосвязи не обнаружено (p = 0,578). Не нуждаятся в медико- социальной помощи 68,8%, нуждаятся в помощи в быту - 19,2%, в определении в дом-интернат - 1,2%, в уходе на дому - 7,1%, нуждаятся в госпитализации в больницу сестринского ухода - 3,7% пожилых лядей.

Выводы. Более половины пожилых лядей не удовлетворены качеством медицинской помощи. Основные причины неудовлетворенности качеством медицинской помощи: невнимательность медицинского персонала, длительное ожидание и низкое качество лечения и ухода. Более половины пожилых лядей оцениваят свое здоровье как удовлетворительное. Те респонденты, которые нуждаятся в медико-социальной помощи, больше нуждаятся в помощи в быту. Между частотой обращений за медицинской помощья и удовлетворенностья ее качеством статистически значимой взаимосвязи не обнаружено. Необходимо дальнейшее изучение факторов, влияящих на удовлетворенность населения качеством медицинской помощи.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Continuous quality development: a proposed national policy,Copenhagen, WHO Regional Office for Europe, 1993 (document EUR/ICP/CLR 059)
  2. Фоменко А.Г. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи и их ожидания относительно перспектив развития здравоохранения. Медицинскиеновости. - 2011. - №11. - С. 31-38.
  3. Saltman R.B., Figueras J., Sakellarides C. Critical challenges for health care reform in Europe. - Open University Press, 1998. - 256 p.
  4. Naidu A. Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. Int J Health Care Qual Assur. 2009;22(4):366-81.PubMed
  5. World health report 2000: health systems: improving performance. World Health Organization, 2000. http://www.who.int/whr/2000/en/index.html
  6. Алексеев В.А. Борисов К.Н. Шурандина И.С. Оценка систем здравоохранения с позиций Всемирной организации здравоохранения. Журнал "Здравоохранение", №11-2009
  7. Методика оценки эффективности функционирования территориальных систем здравоохранения в Российской Федерации. Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации и Европейское региональное бяро Всемирной организации здравоохранения. 2006/2007, г.Москва
  8. Алексеев В.А. Борисов К.Н. Шурандина И.С. Оценка систем здравоохранения с позиций Всемирной организации здравоохранения. Журнал "Здравоохранение", №11-2009
  9. Michael McMullen, Peter A Netland. Wait time as a driver of overall patient satisfaction in an ophthalmology clinic. Clin Ophthalmol. 2013; 7: 1655-1660. Published online 2013 August 20. doi: 10.2147/OPTH.S49382PMCID: PMC3754818
  10. Billing K, Newland H, Selva D. Improving patient satisfaction through information provision. Clin Experiment Ophthalmol. 2007;35(5):439-447. [PubMed]
  11. Anderson RT, Camacho FT, Balkrishnan R. Willing to wait?: the influence of patient wait time on satisfaction with primary care. BMC Health Serv Res. 2007;7:31. [PubMed]
  12. Zopf D, Joseph AW, Thorne MC. Patient and family satisfaction in a pediatric otolaryngology clinic. IntJPedOtorhinolaryngol. 2012;76(9):1339- 1342. [PubMed]
  13. Ching-Sheng Chang,Su-Yueh Chen, Yi-Ting Lan. Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters. BMC Health Serv Res. 2013; 13: 22. Published online 2013 January 16. doi: 10.1186/1472-6963-13-22
  14. Teutsch C.Patient-doctor communication. Med Clin North Am. 2003 Sep;87(5):1115-45.
  15. Ming Ying L Chu-Weininger, Rajesh Balkrishnan.Consumer satisfaction with primary care provider choice and associated trust. BMC Health Services Research 2006, 6:139
  16. N0rgaard B. Communication with patients and colleagues.DanMedBull. 2011 Dec;58(12):B4359.
  17. Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 18.09.2009г. №193-IV
  18. Государственная программа развития здравоохранения Республики Казахстан «Саламатты Қазақстан» на 2011 - 2015 годы, от 29.11.2010г. №1113
Год: 2014
Город: Алматы
Категория: Медицина