Проблемы построения и исследования мотивационного диалога

Сведения об авторе. Черняева Галина Владимировна кандидат философских наук, доцент Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова (факультет государственного управления, кафедра управления персоналом). Москва, Российская Федерация

Аннотация. В статье рассмотрены понятие, типы, виды, схемы и принципы построения мотивационного диалога. Показано, что главными проблемными зонами подготовки, организации и проведения мотивационного диалога являются: слабое развитие коммуникативной и диалоговой компетентности; сложность работы с сопротивлением; затруднения при оценке действенности, результативности, эффективности мотивационного диалога. Современные исследования в сфере построения мотивационного диалога весьма разноплановы и предназначены для реализации широкого спектра целей в филологии, социальной философии, педагогике, психологии, в частности, при профилактике девиантного поведения управлении персоналом, и др. В современной научной и научно-популярной литературе по социальным и гуманитарным наукам появились набирающие популярность междисциплинарные направления исследований и профессиональной деятельности – персональный менеджмент и мотивационное консультирование. Главным направлением деятельности консультантов в рамках данного направления является разработка схем, алгоритмов, сценариев построения диалога, нацеленного на формирование или усиление мотивации к реализации той или иной конкретной цели, стоящей перед консультируемым. Сравнительный анализ различных подходов к исследованию понятия, структуры, особенностей, возможностей и проблем мотивационного диалога свидетельствует об актуальности теоретического синтеза множественных теоретических и практических наработок в исследуемой предметной области. Обобщая, можно сделать вывод, что главными проблемными зонами подготовки, организации и проведения мотивационного диалога являются: слабое развитие коммуникативной и диалоговой компетентности; сложность работы с сопротивлением; затруднения при оценке действенности, результативности, эффективности мотивационного диалога. Таким образом, главными направлениями научноприкладных исследований являются: развитие коммуникативной и диалоговой компетентности;

1 В данном случае понятие материального берётся отнюдь не в духе традиции философского материализма (начиная Т. Гоббсом и кончая энгельсовско-ленинским «диалектическим материализмом»), а в духе той философской традиции, которая начинается Платоном и Аристотелем и идёт через Фому Аквинского, классическую немецкую философию, К. Г. Маркса и других до, скажем, М. М. Бахтина). В данной традиции материя соотносится с формой.

алгоритмы и методики работы с сопротивлением; разработка инструментов оценки результативности мотивационного диалога.

Со всей ясностью обозначили проблему целевого построения диалогового общения яркие диалоговые практики Сократа, интерес к ней периодически обострялся, но начало научно-практических разработок в данной области было положено около 130 лет назад организацией В. Торнболем обширной практики индивидуального консультирования по проблемам межличностной коммуникации в российских крупных городах и публикацией его работ.

В. Торнболь одним из первых обратил внимание на комплексный характер воздействия друг на друга партнеров по общению и разработал ряд практических рекомендаций, направленных на повышение целеориентированности межличностного диалога и результативности достижения коммуникаторами целей общения. В. Торнболь обратил внимание, что опытный коммуникатор может не декларировать и даже вовсе не упоминать целей своего общения и скрытые желания в отношении своего визави, но при этом, умело используя различные вербальные и невербальные инструменты коммуникации, мотивировать своего собеседника к выполнению желаемых действий [11].

Одним из таких действенных инструментов, по мнению В. Торнболя, наряду с целенаправленной динамикой перемещения в пространстве и специально отрабатываемым выразительным рукопожатием является специально тренируемый центральный взгляд, привлекающий внимание даже незнакомого потенциального собеседника настолько, что тот первым начинает общение. В процессе научения эти невербальные инструменты влияния дополнялись формированием навыков создания особых психологических состояний, способствующих концентрации внимания на формулировании цели и определении способов её достижения. Наряду с этим для повышения результативности В. Торнболь также предлагал развивать техники эффективного ведения мотивирующего внутреннего и межличностного мотивационного диалога.

Современные исследования в сфере построения мотивационного диалога весьма разноплановы и предназначены для реализации широкого спектра целей в филологии, социальной философии, педагогике [3; 4; 6–8; 11], психологии [5], в частности, при профилактике девиантного поведения [6; 8] управлении персоналом [7; 9; 13], и др. В современной научной и научно-популярной литературе по социальным и гуманитарным наукам появились набирающие популярность междисциплинарные направления исследований и профессиональной деятельности – персональный менеджмент и мотивационное консультирование [1; 2]. Главным направлением деятельности консультантов в рамках данного направления является разработка схем, алгоритмов, сценариев построения диалога, нацеленного на формирование или усиление мотивации к реализации той или иной конкретной цели, стоящей перед консультируемым.

На данный момент есть интересные теоретические обобщения, концептуальные схемы и успешные техники построения мотивационного диалога или мотивационной беседы. К слову, принципиального различия между этими двумя понятиями пока не проводится. Так, например, мотивационная беседа понимается как «особым образом организованное общение, в котором участвует специалист и реципиент (группа реципиентов) и целью которого оказывается формирование мотива у реципиента» [9], а под мотивационным диалогом – форма общения, которая «основывается на выявлении и мобилизации внутренних ценностей и целей <…> человека, чтобы помочь ему изменить его жизнь так, как он сам этого хочет», «на долгом процессе поддержания в нем его собственного желания <…> [6]. Помимо этого, в психологических науках широко используется термин

«мотивационное консультирование», введенный У.Р. Миллером в 1983 г. и обозначающий «беседу об изменении, <…> проходящую в форме консультации со специалистом, где один человек стремится помочь другому человеку что-либо изменить», используя ориентационный стиль коммуникации, находящийся в континууме коммуникаций между директивным (управление) и сопровождающим (сопровождение) стилями [5]1.

1 Поскольку нами не обнаружено принципиальной разницы в содержании трех проанализированных понятий, в рамках данной статьи мы будем использовать эти понятия как синонимы.

Среди наработок в анализируемой области заслуживает внимания предложенная Е. Мельниковой типология [3], в которой представлены два типа мотивационного диалога: побуждающий и подводящий, а также проводится различение следующих шести видов диалога:

• диалог, побуждающий от проблемной ситуации (предполагает формулирование или создание проблемной ситуации для мотивируемого, и приведение его посредством целевых вопросов к осознанию противоречия или проблемы и её последующему формулированию);
• диалог, побуждающий к выдвижению и проверке гипотез (основывается на построении посредством вопросов и реплик, своего рода, «сужающейся» информационной структуры, которая стимулирует мотивируемого к выдвижению и анализу гипотез);
• диалог, подводящий к теме (включает предъявление мотивируемому определенной последовательности вопросов и заданий, обеспечивающих обобщение и последующее формулирование темы, проблемы, направления);
• диалог, подводящий от проблемы (ориентирован на побуждение движения мысли мотивируемого от предъявленной ему проблемы и выявления отражаемого в ней противоречия к логическим выводам мотивирующего характера);
• диалог, подводящий без проблемы (строится на основе логической информационной цепочки и пошагово, посредством логического вывода приводит мотивируемого к значимым для мотивации результатам – будь то открытие нового для себя знания, формулировка проблемы, выявление противоречия и определение способов его решения и проч.);
• сообщение темы с мотивирующим приемом (процесс сообщения темы общения, взаимодействия содержит или предваряется оригинальными, яркими, привлекательными, интригующими информационными вставками (приемы «яркое пятно», «актуальность» и др.), что приводит к усилению внимания мотивируемого и активному подключению в мотивационному диалогу).

Помимо этого, в педагогике используется термин «диалог, подводящий к знанию», этот вид мотивационного диалога представляет собой пакет вопросов, заданий и иных информационных форм, которые направляют мышление мотивируемого и приводят его к формулированию («открытию для себя») нового знания. Поскольку некоторые авторы используют этот термин для обозначения некоторых видов диалога из типологии Е. Мельниковой, логично сделать вывод о необходимости объединения в рамках единой обобщающей типологии терминов, описывающих разновидности мотивационного диалога.

Учитывая сложность и разнообразие видов и форм процесса мотивирования, схемы построения мотивационного диалога необходимо разрабатывать строго конкретно, то есть обязательно должны учитываться цели диалога, индивидуальные особенности участников диалога и конкретной ситуации, а также уникальный социальный контекст. Некоторые специалисты при построении мотивационного диалога ориентируют на выделение сравнительно небольшого числа общих блоков, включающих:

• общее информирование;
• мотивационное информирование;
• децентрацию («временное смещение в позицию реципиента, выступление как бы от его лица, с целью обозначения основных причин его возможного сопротивления» [9]);
• работу со страхами мотивируемого реципиента [9].

В таком понимании стадий мотивационного диалога хорошо отражена важная проблемная зона мотивационного диалога – работа с сопротивлением мотивируемого, в том числе вызванная глубинными мотиваторами социального поведения – страхами.

У.Р. Миллер и Ст. Роллник предложили концептуально отличающуюся от предыдущей схему мотивационного консультирования, включающую также четыре стадии:

вовлечение → фокусирование → побуждение → планирование [5]. Эти стадии детально аргументированы, детализированы и практически проработаны авторами концепции мотивационного консультирования, поэтому представляются достаточно фундированными и непротиворечивыми. Подход У.Р. Миллера и Ст. Роллника позитивно отличается от других тем, что содержит термины, точно передающие существо процесса мотивации, а сам процесс мотивации освещен с более ранних ступеней (общее информирование, мотивационное информирование).

Разработаны и более сложные, детализированные «рабочие» схемы мотивационного консультирования. К примеру, Н. Титова, директор направления корпоративных тренингов компании «Авторский Тренинг» разработала и применяет более детализированный 8-шаговый алгоритм индивидуальной мотивационной беседы [2], а Е. Патяева, опираясь на концепцию М.М. Бахтина, следующим образом представляет разработанную ею 6-шаговую модель «совместного определения» действия [7, с. 111]:

• побуждение (приказывание, просьба, требование, предложение, и т. п.);
• противостояние (межиндивидуальный мотивационный конфликт);
• поиск решения;
• обсуждение вариантов;
• принятие решения и взятие обязательств;
• исполнение решения.

В подходе Е. Патяевой импонирует акцент на важности принятия ответственности, принятия решений, взятия обязательств («мужестве быть»). Что касается стадии противостояния, то её введение в структуру мотивационного диалога, с одной стороны, правильно подчеркивает типичность сопротивления мотивируемого требуемым изменениям или факту мотивирования, но, с другой стороны, не является обязательной стадией процесса. Наоборот, опытный мотиватор, как правило, не допускает разворачивания данной стадии, проводя «мотивационную атаку» настолько уверенно и убедительно, что сомнения мотивируемого на данный счет не вызывают и тени межиндивидуального мотивационного конфликта.

Поскольку в проанализированных подходах к структуре мотивационного диалога не оказалось ссылок на возможности использования одного из ключевых преимуществ мотивационного диалога – возможности корректировать коммуникативную структуру,«сворачивать», либо «разворачивать» диалог в зависимости от необходимости коррекции отдельных действий и поведения мотивируемого, то можно сделать вывод о возможности дальнейшей доработки представлений о структуре диалога как инструмента мотивации.

Современными специалистами в сфере мотивации часто применяются методики «мотивационных вкраплений», представляющие собой мини-диалоги, включенные в логику более широкоформатных мероприятий, например, мотивационные диалоги в рамках школьных уроков, оценочных интервью в компаниях, консультативные сессии при диагностическом консультировании. Некоторые специалисты считают этот инструмент имеющим достаточно широкое практическое применение во многих сферах управления людьми. Так, М. Первушина, рассказывая о своем успешном опыте работы, на вопрос о возможностях и ограничениях применения мотивационной беседы подчеркнула, что она уместна в случаях необходимости: мотивировать и понять сотрудника; развивать и расширять горизонты возможностей сотрудника, оказать ему помощь в осмыслении того, что он делает в компании. Вместе с тем, мотивационную беседу применять нецелесообразно, если: очевидно, что возможности сотрудника не соответствуют поставленным перед ним целям; замечено применение сотрудником различного рода манипулятивных приемов; сотрудник не демонстрирует готовности к принятию компромиссных решений и стратегии сотрудничества; а также в чрезвычайных ситуациях в организациях и при наступлении форс-мажорных обстоятельств [8].

В целом достаточно детально разработан общий методологический инструментарий подготовки и проведения диалога (например, обеспечивающего проведение различных видов интервью для многих сфер профессиональной деятельности). Применительно к мотивационной сфере разработан и широко известен среди специалистов по мотивации список ключевых принципов построения мотивационного диалога «FRAMES» [6]:

• обратная связь (обеспечение отклика на услышанные в диалоге слова (feedback);
• ответственность за своё поведение и поступки (responsibility);
• рекомендации относительно возможности изменений, информирование (advice);
• предложения, формирование выбора, альтернативных подходов (menu);
• эмпатия, действенное сочувствие (empathy);
• самоэфективность, уверенность возможности самоизмнений (self-efficacy).

У.Р. Миллер, Ст. Роллник немного иначе расставляют приоритеты в процессе мотивационного консультирования и настаивают на применении еще нескольких принципов [5]: партнерства, сопереживания, принципа принятия, (по их мнению, включающего принципы признания абсолютной ценности, аффирмативной поддержки, поддержки автономии и истинной эмпатии); а также принципа извлечения (совместный поиск необходимых ресурсов для достижения желаемого).

Помимо представленных выше широко используемых принципов, продуктивными являются выработанные современными практиками, дополняющие методологию подготовки и проведения мотивационного диалога, профессиональные кредо и установки, такие, как:

• «важно не только, что говорится, но и как это говорится – важно субъективное отношение специалиста к передаваемой информации» [9];
• «вы не сопротивляетесь, не спорите, не уговариваете <…реципиента>, не стоите в позиции против него <…> вы поддерживаете <…>, помогая и укрепляя <…> голос правды в нем» [6];
• «информированный отказ реципиента нельзя рассматривать, как неудачу и профессиональный неуспех специалиста» [9] и др.

Позитивными следствиями применения мотивационного диалога, по мнению исследователей, являются то, что, благодаря ему:

• «вызывается интерес к новому», развивается «бескорыстная познавательная мотивация» [3];
• осуществляется развитие «умственных способностей», самостоятельности, приобретение навыков самостоятельной работы, творческого мышления [12];
• обеспечивается возможность «выявить конфликт между двумя линиями поведения, с каждой из которых связаны определенные выгоды и усилия» [6];
• решается проблема непонимания между участниками диалога, возможно получение важной информации о мотивах и ожиданиях [8];
• актуализируется поиск смыслов деятельности [8];
• возможна минимизация демотивированности [10];
• происходит уточнение «индивидуальных рельефов мотивации» [10] и др.

Вместе с тем, нельзя не сказать о существовании скептического взгляда на возможности мотивационного диалога и вообще мотивационных мероприятий. К числу весьма жестких критиков современных методов, схем и систем мотивации принадлежит известный германский специалист в сфере менеджмента Райнхард К. Шпренгер.

Р.К. Шпренгер отталкивается от одной важной мысли: в современных организациях в разработку систем мотивации вкладываются огромные средства, тогда как эти системы могут приводить к прямо противоположным по сравнению с желаемыми эффектам и что схемы и методы мотивации, как и любая другая управленческая «техника» «оседает на инструментальном уровне, быстро распознается <…> и встречает соответствующий прием» [13]. Немецкий исследователь, ссылаясь на свои наблюдения поведения персонала в реальных компаниях, делает парадоксальный вывод: мотивацией занимаются управленческие «слабаки», сильные управленцы не мотивируют. Проводя различие между мотивацией и мотивированием, исследователь показывает, что мотивирование сродни манипулированию, а потому есть «массовое совращение к внутреннему увольнению», неэффективно и способствует разрушению организационной культуры. Обрушиваясь со всей жесткостью логики суждений и критических оценок на действующие в современных организациях мотивационные схемы и программы, Р.К. Шпренгер все-таки отдает должное диалоговым формам коммуникации и видит в них действенный инструмент управления. Он пишет: «Мотивационные беседы представляют собой разведывательный прием, при котором зондируют очень широко, чтобы найти у сотрудника винтик для мотивирования. Вместо этого я предлагаю беседы, которые концентрируются на том, что демотивирует. Этот вопрос необходимо задавать в двух уровнях: обусловленность отношениями <и> обусловленность структурой труда» [13]. Безусловно, концептуальный подход Р.К. Шпренгера ставит множество важных научно-практических проблем, заслуживает пристального внимания и дальнейшего теоретического осмысления.

В процессе работы с применением мотивационного диалога возникает множество проблем, обусловленных спецификой целей диалога, личностными и поведенческими особенностями его участников. Так, Е.А. Шамаева и Ю.Д. Соломатова называют ряд факторов, «тормозящих диалог» учителя со школьниками [12], в том числе: категоричность учителя, нетерпимость к другому мнению; отсутствие персонифицированного внимания к ребёнку; преимущественное использование закрытых и риторических вопросов; неумение слушать; слабая готовность к безоценочным суждениям. Другие авторы обращают внимание на необходимость преодоления модератором диалога надменности, всезнайства, чувства превосходства, а также на умение своевременно остановиться в диалоге, когда он перестает быть продуктивным или у модератора недостает сил [6]. Иные исследователи подчеркивают важность отсутствия у модератора мотивационного диалога педантизма [10, 13], «ненастоящего» поведения (стремления не показывать своих действительных человеческих чувств, слабостей и т.п.) [10] и недоверия к мотивируемым [1; 5; 10; 13].

Что касается проблемных зон подготовки, организации и проведения мотивационного диалога, то специалисты обращают внимание на слабое развитие коммуникативной и диалоговой компетентности модераторов. Действительно, чтобы успешно осуществлять мотивационное консультирование и выстраивать мотивационные диалоги, необходимы не только знания, устойчивые навыки и умения, но и коммуникативные автоматизмы, например, автоматизмы словоупотребления. Исследования У.Р. Миллера и Ст. Роллника позволили выявить определенные лексические формы, обеспечивающие результативность мотивационного диалога. Так, исследователи показывают, что с рекомендуемым ими для мотивационного консультирования ориентирующим стилем коммуникации ассоциируются определенные глагольные формы, в том числе глаголы: сопровождать, вызывать, помогать, пробуждать, сотрудничать, добиваться, подбадривать, осведомлять, вдохновлять, возбуждать, вносить на рассмотрение, присматривать, мотивировать, предлагать, указывать, показывать, поддерживать, брать с собой [5].

Большие трудности в процессе проведения мотивационного диалога вызывает работа с сопротивлением мотивируемых. Дело в том, что при работе с амбивалентными целями и процессами, к которым вполне относятся процессы мотивации, у большинства людей с неизбежностью возникает сопротивление. Об этом ярко свидетельствуют несложные и легко воспроизводимые в повседневной жизни эксперименты (У.Р. Миллер, Ст. Роллник), проведенные по всему миру. Было выяснено, что человек, получивший мотивационную «помощь», заключающуюся в том, что ему объяснено, что, почему, для чего именно, как именно ему следует сделать или изменить в себе, и выполнивший это изменение, испытывает следующие негативные эмоции [5]:

• злость (беспокойство, недовольство, раздражение, неуслышанность, непонятость);
• желание защищаться (держать оборону, оправдываться, доказывать свою состоятельность, оппозиционность, нежелание меняться);
• чувство дискомфорта (стыдливость, неуверенность, стремление к бегству);
• бессилие (пассивность, безучастность, нежелание что-либо делать и т.д.).

На этом основании был сделан вывод о необходимости модератору в процессе мотивационного диалога формулировать и использовать вопросы о причинах изменений, возможности и готовности к ним, о важности изменений, а также о том, что человек в данном отношении собирается делать в будущем и такой диалог меняет эмоциональное состояние консультируемого кардинальным образом [5].

Отдельно следует остановиться на проблеме оценки итогов мотивационного диалога. Многие практики сталкивались с затруднениями при оценке действенности, результативности, эффективности мотивационного диалога. Вполне можно согласиться с позицией, согласно которой «эффективность мотивационной беседы определяется не количеством переданной и механически усвоенной реципиентом информации, но тем, как изменилось отношение реципиента к той или иной активности» [9] и что «нет и никогда не возникнет универсальных, и на 100% эффективных мотивационных технологий: человек, с которым мы встречаемся в мотивационной беседе, уникален и обладает свободной волей» [9]. Вообще настало время разобраться с терминами и точнее их использовать. К примеру, термин «эффективность диалога» может иметь множество аспектов и всякий раз при его употреблении, чтобы не оказаться голословным, следует вносить уточнение, о достижении какой именно эффективности идет речь – экономической, социальной, психологической, технологической, организационной, технической или иной. Поэтому в данной связи мы предлагаем использовать более нейтральный термин «результативность диалога».

Выводы. Сравнительный анализ различных подходов к исследованию понятия, структуры, особенностей, возможностей и проблем мотивационного диалога свидетельствует об актуальности теоретического синтеза множественных теоретических и практических наработок в исследуемой предметной области. Обобщая, можно сделать вывод, что главными проблемными зонами подготовки, организации и проведения мотивационного диалога являются: слабое развитие коммуникативной и диалоговой компетентности; сложность работы с сопротивлением; затруднения при оценке действенности, результативности, эффективности мотивационного диалога. Таким образом, главными направлениями научно-прикладных исследований являются: развитие коммуникативной и диалоговой компетентности; алгоритмы и методики работы с сопротивлением; разработка инструментов оценки результативности мотивационного диалога.

ЛИТЕРАТУРА

1. Жерновой В. Коучинг в фильмах. Мотивационный диалог. URL: http:// ythub. co/ watch/ KI1uY-Sgrxc /(дата обращения: 21.09.2017).
2. Малый лидерский круг (МЛК) с Натальей Титовой «Лидерская индивидуальная мотивационная беседа» – Харизм Бренд Шоу / б.а. URL: http:// molokanov. ning. com/ events/ motivation (дата обращения: 21.09.2017).
3. Мельникова Е.Л. Технология проблемного диалога: методы, формы, средства обучения / Е.Л. Мельникова. URL: http:// school2100. com/ school2100/ nashi_tehnologii/ tehno-logiya_ problemnogo_dialoga.pdf (дата обращения: 21.09.2017).
4. Мельникова Е.Л. Проблемный урок, или как открывать знания с учениками: пособие для учителя / Е.Л. Мельникова. – М., 2002. – 168 с.
5. Миллер У.Р., Роллник Ст. Мотивационное консультирование. Как помочь людям измениться / У.Р. Миллер, Ст. Роллник; пер. Ю.М. Сысоевой, Д.М. Вершининой. – М.: ООО: Изд-во «Э», 2017. URL: http://mexalib.com/read/ 540223 (дата обращения: 21. 09.2017).
6. Мотивационный диалог / б.а. URL: http://old.zebra-center.ru/semya-i-blizkie/23-moti-vatsiya-kvyzdorovleniyu.html (дата обращения: 20.09.2017).
7. Патяева Е. Мотивационный диалог как основа тренинга самоопределения для старшеклассников / Е. Патяева // Образовательная политика. – 2012. – № 3 (59) – С. 109–119. https:// istina. msu. ru/ media/ publications/ article/ 01f/ 2cb/ 3653614/ Motivatsionnyij _ dialogokonchatelnyij_tekst.pdf (дата обращения: 20.09.2017).
8. Первушина М. Мотивационная беседа / М. Первушина. URL: http:// www. training. com. ua/ live/release/motivacionnaja_beseda_kak_instrument_upravlenija (дата обращения: 21. 09. 2017).
9. Психологические рекомендации по построению мотивационной беседы с родителями в рамках работы по организации социально-психологического тестирования учащихся / б.а. URL: http://www.loiro.ru/files/articles/article_77_beceda.pdf (дата обращения: 20. 09. 2017).
10. Слепцова М. От мотивации к демотивации / М. Слепцова; 2012, 29 февраля. URL: http: // msleptsova. ru/ (дата обращения: 20.09.2017).
11. Торнболь В. Магнетическая личность / В. Торнболь. – М.: МНПО «Жизнь»; «ФЕРРОЛОГОС», 1992.
12. Шамаева Е.А., Соломатова Ю.Д. Проблемно-диалогическое обучение на уроках русского языка. Методы и приемы проблемного диалога / Е.А. Шамаева, Ю.Д. Соломатова. – Анжеро-Судженск: Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Основная общеобразовательная школа № 36», 2015. – 26 с. URL: http:// anedu.ru/ uo/ docs/ documents/nortativ_pravov/uo/31-6.pdf (дата обращения: 21.09.2017).
13. Шпренгер Р.К. Мифы мотивации. Выходы из тупика. – Калуга: «Духовное познание», 2004. – 296 с. [Краткий конспект] / Райнхард К. Шпренгер. URL: http: // baguzin.ru/ wp/ rajnhard kshprenger – mify motivatsii-vy/ (дата обращения: 20.09.2017).