Установление контакта между врачом и пациентом — неотъемлемая составляющая успешного лечения. Достаточно часто встречаются жалобы пациентов на неспособность врачей внимательно выслушивать, четко и ясно отвечать больному, точно выявлять проблемы, которые и привели пациента к врачу. Это приводит к тому, что главным барьером на пути достижения здоровья становится неэффективное общение. Именно поэтому одной из актуальных проблем современной медицины является взаимоотношение между врачом и пациентом, так как сложность в коммуникации между ними напрямую влияет на качестве оказываемой помощи.

Культура речи представляет собой «владение нормами литературного языка в его устной и письменной разновидностях, а также умение пользоваться языковыми средствами выражения в разных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи». Под речью обычно понимается как сам процесс речевой активности, так и его результат. В жизни современного врача речевая деятельность занимает важное место, без нее затруднено овладение профессиональными знаниями и общекультурное развитие. Медицинская профессия относится к системе «человек — человек», именно поэтому умение вести диалог является одной из основных характеристик личности врача. Культура речи включает в себя четыре компонента: нормативный, коммуникативный, этический и эстетический.

Нормативная составляющая предполагает знание литературных норм и умение применять их в процессе речевого общения. Ученые-филологи относят к ним морфологические, синтаксические, лексические, орфоэпические, словообразовательные, стилистические нормы. Но владение нормами языка бывает недостаточным для построения успешного общения. Врач может говорить грамотно, но с трудно воспринимаемой дикцией, неправильными ударениями, вульгарным тоном, ошибочной интонацией. Именно поэтому важны и остальные компоненты культуры речи. Коммуникативные качества речи подразумевают ее чистоту, логичность, доступность, богатство, уместность. Данная функция предполагает обмен информацией между врачом и пациентом, причем ключевое значение имеет обратная связь, то есть реакция на сказанное. Она должна помочь врачу понять, как воспринимаются и оцениваются его слова пациентом. Выступая в роли слушающего, медицинский работник должен адекватно реагировать на слова и поведение пациента, а так же задавать уточняющие вопросы, если предоставляемую им информацию нельзя трактовать однозначно.

Этический компонент предполагает наличие этико-речевых норм. Каждое общество устанавливает речевой этикет — специфические правила речевого поведения, которые реализуются в системе устойчивых выражений в принятых обществах ситуациях контакта между людьми. Этическая сторона общения предполагает соблюдение принятых в обществе норм поведения, уважительное отношение участников диалога друг к другу, доброжелательность, тактичность и деликатность. Эстетический компонент подразумевает эмоциональность, образность, выразительность, ассоциативность, интуитивность речи. Среди достаточно распространенных недостатков речи следует отметить следующие:

• нарушения скорости речи (чрезмерное замедление или ускорение речи) затрудняют восприятие информации — так, повышенная скорость передачи информации врачом может вызвать у пациента ощущение, что врач хочет быстрее от него отделаться;
• несбалансированность громкости или силы голоса — слишком тихая речь вынуждает больного напрягать слух, чтобы ничего не упустить, а чрезмерно громкая речь может вызывать у него раздражение;
• многословие, загромождение речи профессиональной терминологией, непонятной обычному пациенту, насыщение несущественными деталями нарушают последовательность и точность сообщения;
• небрежность, вялость речи, «глотание» начала или конца слов также препятствуют продуктивному общению и взаимопониманию врачей и пациентов.

Общение врача и пациента должно представлять собой не просто передачу информации, а быть ориентировано на выработку общего смысла, взаимопонимания, единой точки зрения по поводу лечения. Авторитет врача основывается не только на высокой профессиональной технике, но и на человечности, чуткости, тонкости, культуре общения. Культура речи включает три аспекта — нормативный, коммуникативный, этический. Последний подразумевает соблюдение норм поведения, норм общения, речевого этикета, медицинской деонтологии. Подразумевается такая организация речи, которая влияет на создание и поддержание эмоционально-психологической атмосферы общения с пациентами и коллегами.

Главными показателями коммуникативной культуры врача является в первую очередь эмпатия (понимание отношения собеседника к тому, о чем он рассказывает, к самой ситуации общения, понимание чувств другого, сообщение о собственных чувствах; внимательное наблюдение за невербальными реакциями). Основная задача — продемонстрировать пациенту, что он находится в центре внимания врача.

Обращение и приветствие. Несомненно, в основе формирования правильных отношений одну из основных позиций занимает этика. Этика поведения врача должна проявляться уже с первого момента встречи с пациентом, и здесь, на наш взгляд, требуется грамотно использовать речевой этикет. Начать следует с обращения к пациенту по имени-отчеству. Моральный кодекс врача рекомендует употреблять не только «вы» по отношению к пациенту, но и исключить из употребления слово-обращение «больной», следует обращаться к нему по имени- отчеству. И конечно, обязательное приветствие пациента врачебным «Здравствуйте!».

Основы невербальной коммуникации. При встрече мы, как правило, пожимаем нашему собеседнику руку. Рукопожатие — это наш первый контакт с человеком. Неслучайно американцы придумали мудрую пословицу: «Рукопожатие — это все». Иными словами, рукопожатие знаменует желаемое нами установление связи. Но при этом следует понимать, что главное в рукопожатии — это взгляд. Решающим и определяющим фактором в клинической работе является не методика исследований (пусть и богато оснащенная техникой), а культура собственной личности врача. Только повышение этой культуры может привести к повышению качества врачебной продукции.

Литература

1. Журнал «Вопросы философии», № 3, 1999 г.
2. Философия. Учебник для высших учебных заведений. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2000г.
3. Магазаник Н. А. Искусство общения с больными. - М.: Медицина, 2001г.
4. Угрюмов В. Л. О медицинской деонтологии. // Клинич. медицина. - 2000г.
5. Яровинский М. Я. Медицинский работник и пациент : (Конспект лекции). // Мед. помощь. - 2002г.
6. Журнал «БизнесМЕДИЦИНА» №8 (2000), №4(2000)
7. Петровский Б. В. Вопросы врачебной этики и современность. // Вестн. Рос. АМН. - 2003г.