Іскерлік қарым-қатынастың тəсілдерін жақсы меңгеру болашақ іскер адамдарға қажеті зор болмақ. Мұндай қабілет келешекте келісімшартқа отырғанда немесе пайдалы іс жасағанда маңызды рөл атқаруы мүмкін. Сондықтан қазіргі таңда іскерлік қарым-қатынастың маңызы артып оны жан-жақты зерттеу қазіргі заманның басты мəселелерінің бірі болып тұр.
Қарастырылып отырған мақала іскерлік қарым-қатынас анықтамасына талдау жасап, оның қазіргі таңдағы қажеттілігі мен негізгі ерекшеліктеріне, атқаратын қызметіне, коммуникацияның басқа түрлерінен айырмашылығына тоқталады. Сондай-ақ аталған мақалада іскерлік қарым-қатынасқа қойылатын талаптар мен оның мақсаты, міндеттері, табиғаты қарастырылады. Іскерлік қарым-қатынастың табиғаты мен негізгі ерекшеліктері болып есептелетін ережелер немесе шарттар ұсынылады.
Іскерлік қарым-қатынас немесе байланыс қазіргі таңда, жаңа заманда қоғамның барлық салаларында кездесіп отыр. Қоғамның коммерциялық, іскерлік салаларында өнеркəсіптің барлық түрлері мен формаларында сондай-ақ жеке іскерлер мен кəсіпкерлер ретінде жеке тұлғалар кірісе бастады. Іскерлік байланыс саласындағы құзырлық кез-келген білім, ғылым, өнер, өнеркəсіп, сауда сияқты салаларда сəттілікке жету немесе жетпеуге байланысты болып отыр.
Адамдармен дұрыс қатынас жасай алу іскерлік салада, қызметттік жəне кəсіпкерлік іс-əрекетте сəттілікке жетудің ең маңызды факторларының бірі болып отыр. Дейл Карнеги 30 жылдарда ақ адамның қаржылық мəселесіндегі сəттілігі тіпті техникалық немесе инженерлік салада болса да 15 пайызға оның кəсіби шеберлігіне байланысты да 80 пайызы оның адамдармен қатынас жасай алуына байланысты екенін аңғарған.
Іскерлік қатынас адам өмірінің ең маңызды бөлігі жəне бөгде адамдармен қатынас жасаудың негізгі түрі. Мұндай қатынастардың басты қағидаларының бірі болып этникалық нормалар есептеледі, онда адамның ой өрісі, пайымдауы, жақсылық пен жамандық, шындық пен ақиқатсыздық, дұрыстық немесе бұрыстық сияқты қылықтары беріледі. Адамның моралдық нормаларды түсінуіне, оның мазмұнына байланысты оның іскерлік қарым-қатынасқа жеңіл немесе қиын немесе тіпті қиындатып алуы байланысты.
Байланыс немесе қатынас дегеніміз қоғамдық субъектердің, əлеуметтік топтардың, халық немесе жеке тұлғалардың арасында ақпарат, тəжірибе, іс-əрекет қабілеттері мен нəтиже алмасуы жүретін өзара қатынас жасау үрдісі.
Іскерлік қарым-қатынастың ерекшелігі нақты бір іс-əрекет мақсатында немесе негізінде пайда болатын, қандайда бір өнім немесе іскерлік қажеттілікпен байланысты. Байланыстың басқа түрлері сияқты іскерлік коммуникацияның тарихи сипаты бар, ол қоғамның түрлі жүйесінде түрлі формада байқалады. Оның айырмашылығы іскерлік коммуникация басқа мақсаттарға қол жеткізудің құралы болып табылады.
Сондықтан берілген мақалада іскерлік қарымқатынас терминіне анықтама беріп оған талдау жасау біздің міндетіміз.
Іскерлік қарым-қатынас дегеніміз қарымқатынастың прагмалингвистикалық, прагмапсихологиялық сипатын анықтаушы мінезқұлықтың перцевтивті, коммуникативті жəне интерактивті дəрежесін қамтитын кəсіби коммуникацияның тұлғааралық мəдениетаралық зонасы [1, 125].
Іскерлік қарым-қатынас дегеніміз ресми қарым-қатынас саласында болатын коммуниканттардың жалпы құқығы мен мақсаттарына байланысты нақты мəселені шешуге қабілетті жəне қажетті нəтижеге бағытталған коммуникация.
Іскерлік қарым-қатынас деп қызметтік салада адамдар арасындағы байланысты дамытуға бағытталған күрделі де көпжоспралы үрдісті атаймыз.
Іскерлік қарым-қатынас дегеніміз кəсіби, ғылыми, педагогикалық сала қызметінің осы салаларда пəндік қызметті ұйымдастыру мен оптимизациялауға бағытталған іскерлік серіктестердің өзара байланысы үрдісі болып табылатын коммуникацияның бір түрі.
Іскерлік коммуникация дегеніміз бизнестің кəсіби саласында нақты мақсаттарға жетуге итермелейтін қызмет немесе əрекет.
Іскерлік қарым-қатынас дегеніміз кəсіби, ғылыми, коммерциялық жəне басқа қызметтер саласында қолданылатын жəне сол саладағы туындаған мəселелерді ұйымдастыру мен ортақ шешімге келуге қызмет ететін қатынас немесе байланыс түрі.
Іскерлік қарым-қатынас (байланыс, коммуникация) дегеніміз қызмет саласында адамдар арасында байланысты дамытудың күрделі, көпжоспарлы үрдісі, яғни, бірлескен істе нақты нəтиже мен нақты мəселелерді шешетін іскерлік ақпарат мен тəжірибе алмасу үрдісі [2].
Іскерлік қарым-қатынас деп зерттеу нысаны іскерлік салада адамдардың қарым-қатынас аспекті мен іскерлік байланыс тиімділігін қамтамасыз етуші факторлар болып табылатын ғылымды атаймыз.
Іскерлік қарым-қатынас дегеніміз салалық жəне нақты мақсатқа бағытталған іс-əрекет, əрбір коммуникация формасының мазмұны (лекция, баяндама, талқылау, əңгіме), əрбір сөйлеу құрылымы ( қорытынды, ойы, сыни ескертулер, жауап қату) коммуникация мақсаты мен күтілетін нəтижеге байланысты үрдіс.
Іскерлік байланыс деп жиналыс, келіссөз, презентация барысындағы коммуникацияны айтамыз. Іскерлік қарым-қатынас əлеуметтік маңызы бар ұйымдарда, яғни, ғылыми, өнеркəсіп, мекеме, басқару жəне əлеуметтік, коммерциялық, кəсіби деңгейлерде қолданылады. Іскерлік қарым-қатынас өнеркəсіпті ұйымдастыру мəселесін талқылау, қызмет міндеттерін орындау, іс-əрекетті жоспарлау, сыртқы байланысты орнату, шешім қабылдау, келісім-шартқа отыру, құжаттарды рəсімдеу мақсатында қолданылады [3].
Егер PR дегеніміз мекеменің аудиториямен нақты байланыс орнату, сеніміне кіру, оны түсіну мақсатында коммуникацияны басқару болса, іскерлік қарым-қатынас деніміз осы функцияның практикалық маңызы, оны іскерлік байланыста жүзеге асырушы болмақ. Іскерлік қарым-қатынас саласындағы əрбір коммуникацияның мазмұны мен формасы жəне əрбір сөйлеу конструкциялары коммуникативті мақсаты мен күтілетін нəтижесіне байланысты.
Іскерлік қарым-қатынас төмендегідей функциялар атқарады: инструменталды (басқарудың əлеуметтік механизмі); интегративті (іскерлік серіктестерді байланыстыру); өзіндік презентация (жеке потенциалын көрсете алу); трансляциялық (іс-əрекеттің нақты тəсілдерін бере алу); əлеуметтік бақылау (мінез-құлық пен ісəрекеттерін шектеу); əлеуметтену (іскерлік қарым-қатынастың мəденитеі тəсілдерін жетілдіру); экспрессивті (эмоционалды əрекеттесу).
Іскерлік қарым-қатынас өте тиімді болуы үшін барлық компоненттерді, соның ішінде коммуникативті құзырлықты жете білу міндетті. Коммуникативті құзырлық деп қоршаған адамдармен, топтармен, аудиториямен өзара қарым-қатынас жасай алу, келіссөз жүргізе алу тəсілдері мен білім жинағы. Коммуникативті құзырлық білімі деп коммуникация функцияларын, коммуникация үрдісі ерекшеліктерін, үн қату, серіктестердің психологиялық типтері жəне əлеуметтік ролдерін, презентация жасай алу тəсілдерін, коммуникацияның вербалды немесе вербалды емес құралдарын айтамыз. Іскерлік қарым-ұатынас практикалық пəн болып есептеледі, дегенмен, əлеуметтану, психология, антропология, менеджмент теориялары мен пайымдауларын оқып үйрену жəне қолдану практикалық тəсілдерді түсіну мен ұғынуды тереңдетеді.
Іскерлік қарым-қатынас ғылыми сараптама мен теориялық зерттеулер пəні ретінде сан түрлі концептуалды əдістері арқылы ерекшеленіп пəнаралық байланысқа ие болады. Сондықтан іскерлік қарым-қатынас əлеуметтік, психологиялық, мəдениетаралық, лингвистикалық, лингвомəдениетаралық тұрғыдан қарастырылады.
Іскерлік коммуникация іскерлік байланыс саласына қызмет ететіндіктен оған қойылатын талаптар өте қатаң, əсіресе, ең алдымен сөйлеу сапасы (дұрыстығы, дəлділігі, нақтылығы) жəне этикалық нормаларды қатаң сақтау. Көп жағдайда «байланыс» жəне «коммуникация» терминдері ортақ мағынада синоним ретінде қолданылады. Дегенмен, зерттеуші ғалымдардың пайымдауынша коммуникация дегеніміз ақпарат беру үрдісі орын алатын байланыс. Сондықтан ақпаратты қабылдаушы нысан тек адам ғана емес, сондай-ақ машина, жануар болуы мүмкін. Ал байланыс деп байланыс субъектері тең дəрежелі серіктестердің өзара қарым-қатынасына негізделген екі жақты үрдісті атаймыз.
Байланыс коммуникативті (ақпарат жеткізу) қызметінен басқа да қызметтер атқарады, мəселен, регулятивті (мінезқұлықты реттеу қызметі), перцептивті (қарым-қатынасқа түсушілердің бір-бірін қабылдау қызметі), суггестивті (сендіру қызметі). Сондықтан «байланыс» жəне «коммуникация» терминдерін синоним ретінде қолданған дұрыс, тұлғааралық байланыста коммуникация дайын түрде мүлдем кездеспейді, ақпарат жеткізу негізінен қоғамда екі жақты үрдіс, яғни, сөйлеу əрекеті.
Іскерлік келіссөздерді тиімді жүргізу, іскерлік құжаттарды дұрыс жəне сауатты құрастыру қазіргі таңда менеджерлердің, барлық деңгейдегі басшылардың, референттердің, хатшылардың, қоғамдық қызметкерлердің, қоғамдық мекемелер көшбасшыларының кəсіби мəдениетінің ажырамас бөлігі болып отыр. Басқару қызметінің барлық салаларында дерлік жоғары нəтижеге жету үшін нақты білім, ақпарат қажет жəне коммуникация ережелері, оны жүргізу формалары мен тəсілдерін меңгеру қажеттілік болып отыр.
Іскерлік қарым-қатынастың өзі белгілі мақсаттарға бағытталған. Яғни, іскерлік қарымқатынасты ұйымдастыру, коммуникация стратегиялары мен тактикаларын таңдау, іскерлік қарым-қатынаста тілдік құралдарды қолдану нақты бір мəселені шешуде тиімді нəтижеге жетуге бағытталады.
Іскерлік қарым-қатынастың ең негізгі ерекшеліктерінің бірі коммуникацияға қатысушылардың əлеуметтік ролін қатаң сақтауы, яғни, басшы-жұмысшы, серіктестер, əріптестер тб. Егер іскер адамдар қызмет саласының түрлі сатысындағы тұлғалармен жиі коммуникация жасайтын болса онда байланыстың вертикалды жəне горизонталды түрін қолдануға тура келеді. Байланыстың вертикалды түрі деп коммуникацияға қатысушылардың əлеуметтік жағдайына, əкімшілік-құқықтық нормалармен жəне төмен дəрежедегі жай жұмысшы өзінен қызметі бойынша жоғары дəрежедегі тұлғаға бағыныштылығымен сипатталатын субординациялық қарым-қатынасты атайды. Байланыстың горизонталды түрі деп жалпы мақсаттарына сай коммуникацияға қатысушылардың серіктестік, өзара түсіністік мақсаттағы бірлескен іс-əрекеттерін атайды.
Іскерлік қарым-қатынастың ұйымдастырылуының өзі, коммуникативті іс-əрекеттер мен тəсілдер, іскерлік сөйлеуде тілдік құралдарды дұрыс қолдану нақты бір мəселені шешуде оңтайлы нəтижеге жету мақсатына тəуелді.
Іскерлік қарым-қатынас ерекшеліктері болып төмендегі принциптер есептеледі:
- серіктес іскерлік қарым-қатынаста əрқашан тұлға ретінде қатысады;
- коммуникацияға қатысушыларды іскерлік мəселені өзара ұғыну жəне түсіну ерекшелендіріп турады;
- іскерлік қарым-қатынастың негізгі мақсаты сапалы жəне тиімді серіктестік [4, 512].
Кейде іскерлік қарым-қатынас тар мағынада іскерліктің кəсіби саласында нақты мақсаттарға жетуге бағытталған іс-əрекет ретінде қолданылуы мүмкін. Іскерлік қарым-қатынас нақты контексте туындап соған тəуелді болады. Нақты жағдаят, коммуникацияға қатысушылар саны, алға қойған мақсаттар сипаты, рецепиенттер арасындағы байланыс деңгейі іскерлік қарымқатынастың соған тəн сипаттары болып табылып оның орын алуының бірнеше формаларын анықтауға көмектеседі. Іскерлік қарым-қатынас түрлеріне іскерлік сұқбат, іскерлік жиналыс немесе отырыс, іскерлік қоғамдық презентациялар мен қаратпалар жатады.
Іскерлік қарым-қатынастың тағы бір ерекшелігі экономикалық мақсаттардың өзара байланысы мен əлеуметтік реттеу құқықтық шеңберде орын алады. Көбінесе тұлғалар іскерлік коммуникацияға өздеріне қатысты салада қатынастарын құқықтық жолмен рəсімдеу үшін түседі. Өзара байланыс пен байланысты құқықтық рəсімдеудің ең оңтайлы нəтижесі болып өзара түсінушілік мен сенімге негізделген серіктестік қатынастар есептеледі.
Іскерлік қарым-қатынастың тағы бір ерекшелігі оған қатысушылардың ролдік нормаларын қатаң сақтауы. Өзара қарым-қатынас жасағанда іскер адамға түрлі жағдаяттарда түрлі ролге енуіне тура келеді, сондықтан осыны ескере отырып коммуникацияға қатысушы өзін осыған сай талаптарға, нақты жағдайға байланысты ролге енгені абзал. Іскерлік қарым-қатынаста ролдік норманы сақтау жұмыс үрдісін реттейді, тұрақтандырады.
Іскерлік қарым-қатынастың тағы бір ерекшелігі оған қатысушылардың оның нəтижелігіне жоғарғы жауапкершілігі. Сəтті іскерлік қарым-қатынас байланыстың таңдап алған əдістері мен тəсілдері, яғни, коммуникацияның мақсаты мен міндеттерін дұрыс ұйымдастыру, серіктердің мақсаттарын айқындау, өзінің жеке ойын негіздеуге байланысты болмақ. Егер іскерлік қарым-қатынас тиімді болмаса істің нəтижесіз болуына əкеліп соғады. Сондықтан іскерлік қарым-қатынаста міндеттілік, ұйымдастырушылық, сөзге сенімділік, этикалық нормаларды сақтау сияқты іскер адамның маңызды сипаттары негізгі болып қалыптасады.
Іскерлік қарым-қатынас оған қатысушылардың тілдік құралдарды дұрыс қолдануын талап етеді. Іскерлік қарым-қатынаста жай сөздер, балағат сөздер мен сөз тіркестері, қолданылуы шектеулі сөздер, мəселен, жаргондар, диалектер, архаизмдерді қолдануға болмайды.
Жалпы іскерлік қарым-қатынас ресми емес байланыстан нақты мақсаттар мен міндеттер қоюуымен ерекшеленеді.
Іскерлік қарым-қатынас қазіргі заманға сай заманауи талаптарға сай болуы тиіс. Біріншіден, сөйлеу конструкциясының қарапайымдығы мен қысқалығы; екіншіден, сөйлеудің кəсіби лексикасын қолдану; үшіншіден, сөйлеу логикалық тұрғыдан нақты ұйымдасқан, аргумент беруде ретін қадағалау. Іскерлік қарым-қатынас серіктестердің алға қойған мақсаттарына жетуде тиімді құрал болып табылады. Іскерлік қарымқатынаста қажетті нəтижеге жету үшін келесідей психотехникалық тəсілдер қолданылады: ойластырылған диалогизация (серіктесті адастыру мақсатына диалогты ұйымдастыру); эмоционалды екпін (келіссөз құралдарына назарды аударту); сұрақ-жауап тəсілі (серіктестің назарын аударту мақсатындағы риторикалық сұрақтар); эвфемизимдер (келіссөз барысында позитивті орта қалыптастыру жəне негативті эмоцияның деңгейін төмендету мақсатында тура мағыналы тұрпайы сөздердің майда баламалары). Іскерлік қарым-қатынаста байланыс пəні болып бірлескен іс-əрекет есептеледі, ал серіктес тұлға ретінде қатысады. Нəтижелі серіктестік, мақсаттары мен позицияларын жақындастыру, серіктестік қатынасты жақсарту іскерлік қарым-қатынастың негізгі міндеттері.
Іскерлік қарым-қатынаста бірлескен іс-əрекетте бірнеше міндетті элементтерді атауға болады, олар: ортақ мақсат, тұлғаларды бірлескен іс-əрекетке шақыру; коммуникацияға қатысушылардың өзара байланысы; жеке əрекеттерді жасауға кеңістік пен уақыттың ұқсастығы; бірлескен іс-əрекетті жеке функцияларға бөлу жəне оларды қатысушылар арасында бөлу; жеке əрекеттерді бақылау жəне оларды басқару; мақсаттарының сəйкестігі.
Іскерлік қарым-қатынастың ерекшеліктері төмендегі ұйымдастыру құрылымының негізгі сипаттары анықтайды:
- Коммуникацияға қатысушылардың бірбіріне симпатия немесе антипатияларына, ресми қатынастарына қарамастан міндеттілігі;
- Конвенционалды шектеуліктер, яғни, құқықтық, əлеуметтік нормаларды сақтау, регламентацияны сақтау.
- Коммуникацияға қатысушылардың қызметтік ролдерін, құқықтары мен функционалды міндеттерін ескере отырып субординация мен іскерлік этиканы сақтай отырып ресми-ролдік принциптерін сақтау. Іскерлік байланыс белгілі дəрежеде формалды, шектеулі болып отыр, оның себебі мақсаттардың қатаң регламенттілігімен, қатынас мотивіне, байланыс орнатудың тəсілдеріне байланысты болып отыр.
- Іскерлік байланыс ұйымдардың иерархиялық құрылымына байланысты арнайы ортада жүзеге асады. Иерархиялық пирамиданың деңгейлерінде қайта байланыс пен толық жəне нақты ақпарат беру сияқты тиімділік мəселелері туындайды. Кейбір ақпараттарға сүйенсек жоғарғы басқарушы жақтан келген ақпараттың 20-25 пайызы ғана оны орындаушыларға жетеді екен. Мұның себебі бір жағынан ақпараттың бұзылуы, екінші жағынан өнеркəсіп саласында болып жатқан іс жөнінде басшылардың жұмысшыларды толық ақпараттандырмау тілегінен болады. Қызметтік-іскерлік коммуникацияның мұндай ерекшеліктерін ескеру үшін қаулыларды, шешімдерді жазбаша бекіту қажет жəне оған жауап қатуды іскерлік байланыстың тиімділігін жақсартудың негізгң құралы деп түсіну қажет.
- Іскерлік қарым-қатынасқа қатысушылардың соңғы нəтижеге жету үшін бір-бірлерімен байланыстығы. Іскерлік қарым-қатынаста адам нақты тұлға жəне мекеме атынан өкіл ретінде қатысады, яғни, нақты кəсіби жəне ролдік функция атқарады. Іс-əрекет кезінде немесе адамның өз ойы мен мінез-құлық мəнері топтық нормалармен сəйкес келмесе конфликт орын алуы мүмкін.
- Коллектив мүшелерінің бірлескен іс-əрекет шарты ретінде сəйкестігі мен бірлесе істесуі. Бірлесе іс-əрекет жасағанда жеке таным процесстері динамикасын реттеудің арнайы механизмдері, мəселені шешудің бірлескен стратегиялары, топқа тəн іс-əрекет мəнері қалыптасуы мүмкін. Жеке қабілеттер алмасу, өз мақсаттарын мен қабілеттерінді, ойларынды, ісəрекеттерінде басқа тұлғаның іс-əрекеттерімен, мақсаттарымен сəйкестендіру орын алады.
Іскерлік қарым-қатынастың табиғаты мен негізгі ерекшеліктері болып төмендегі ережелер немесе шарттар есептеледі:
- этикет нормасы (құрмет, тең құқықтылық, тұлғаның жетістіктерін бағалау, ілтипат көрсету, сөйлеу мəнері)
- регламенттілік (коммуникация өтіп жатқан аумақтың ұлттық-мəдениет дəстүрлерімен анықталған белгіленген ережелер мен заңдарға бағыну жəне берілген кəсіби ортада белгіленген кəсіби этикалық принциптер, уақыт нормасы)
- коммуникация жасау саласындағы терминдер мен кəсіби тілді жетік білу жəне оны меңгеру
- коммуникацияға қатысушылардың түр-əлпеті (визуалды байланыс, тұлғаның əлеуметтік жағдайы, жеке мінез-құлқы, өзіндік бағалауы )
- коммуникация барысында оған қатысушылардың мақсаттары мен құқықтары (конфликт мəселесін болдырмау мақсатында, оларды көндіру)
- іскерлік қарым-қатынас жазбаша жəне ауызша түрлерінде де өзінің жоғары дəрежелі конвенционалдығымен, яғни, белгілі бір қатаң тəртіпке, ережелермен нормаларға сүйенуіне тура келеді
- іскерлік қарым-қатынастың ресми немесе формалды қалыпта болуы, яғни, тұлғаның коммуникативті құзырлығы
- іскерлік қарым-қатынаста оған қатысушылардың ролдік мақсатын қатаң сақтау.
Əдебиеттер
- Тимофеев М.И. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Изд-во РИОР, 2004. – 125 с.
- Панфилов А.К. Деловой стиль в общении. – М.: 2002.
- Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: 1999.
- Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 512 с.
- Браим И.Н. Этика делового общения: Учебное пособие. – Минск: Жизнь, 1996.
- Дебольский М.С. Психология делового общения. – М.:ПРИОР, 1992.