Технология мониторинга результативности социального обслуживания на дому пожилых граждан и инвалидов

В Законе РК «О государственном социальном заказе», предполагается «мониторинг и внешняя оценка эффективности выполнения государственного социального заказа осуществляются советами по сотрудничеству и взаимодействию с неправительственными организациями».[1]

Технология мониторинга позволяет собирать информацию о результативности надомного обслуживания с учетом ключевых сопутствующих факторов, а также с помощью компьютерной программы обрабатывать и анализировать эту информацию (рисунок 1)

Подготовительный этап содержит следующие условия:

1)  Первое условие планирование услуг на следующее посещение клиента. Это связано с тем, что оценка результативности услуг производится по тем услугам, которые должны были быть оказаны клиенту во время последнего его посещения социальным работником, а для этого интервьюеру (человеку, проводящему опрос клиента) необходимо знать, какие услуги планировались на это посещение. Таким образом, поставщик услуги обязан установить правило для социальных работников — при каждом посещении клиента планировать услуги при посещении в следующий раз, и записывать их в тетрадь учета услуг или иной подобный документ, хранящийся у клиента.

2)     Второе условие - определение исполнителя мониторинга. В целом всю совокупность исполнителей мониторинга можно разделить на две группы: заинтересованные и незаинтересованные эксперты. Заинтересованной может быть как сторона, финансирующая поставщика этих услуг (заказчик), например органы социальной защиты населения, финансирующие центры социального обслуживания, так и сами поставщики услуг (их руководители), проводящие внутренний мониторинг результативности деятельности своих подразделений. В обоих случаях пользователи заинтересованы в том, чтобы получить максимально достоверную информацию, то есть имеют мотивацию к завышению результата. Этот фактор и должен быть определяющим при принятии решения о том, кто будет исполнителем мониторинга.

К незаинтересованным в результатах мониторинга исполнителям, то есть полностью независимым от поставщика услуг, относятся: некоммерческие организации, вузы, социологические службы, по договору со стороной, финансирующей предоставление надомных услуг. Следует отметить, что проведение мониторинга самой финансирующей услуги стороной также могло бы быть названо в качестве оптимального варианта, однако в существующих условиях нечеткого формального и фактического разделения функций заказчика и поставщика услуги существует риск того, что финансирующая сторона будет заинтересована провести мониторинг таким образом, чтобы получить как можно лучшие данные по результативности своих подведомственных учреждений. Этот вариант можно будет рассматривать как рациональный только после того, как в практике управления функции заказчика и поставщика услуг будут четко разделены.

Таким образом, в целях получения достоверной информации, вариант привлечения стороннего исполнителя мониторинга, будет наилучшим. Однако, использование этого варианта требует дополнительного финансирования. Социальные же работники, методисты могут делать это в том или ином объеме в режиме текущего финансирования без выделения дополнительных средств, так как контроль за качеством обслуживания включен в их функции, а кроме того, они являются квалифицированными кадрами для такой работы.

3)      Третье условие - определение объекта мониторинга. Мониторинг результативности надомного обслуживания можно проводить как по всем подразделениям поставщика услуг, так и по отдельным подразделениям (отделениям надомного обслуживания центра социального обслуживания). В идеале мониторинг должен проводиться по каждому подразделению поставщика не менее одно го раза в два года, однако для реализации такого варианта может не хватить ресурсов как у заказчика, так и у поставщика услуг. Таким образом, количество объектов мониторинга и частота проведения опросов, определяется количеством имеющихся ресурсов. То есть ресурсы выступают ограничивающим фактором, речь в первую очередь идет о финансовых ресурсах.

4)  Четвертое условие - определение сроков проведения мониторинга

На сроки проведения мониторинга могут влиять следующие факторы:

-  сезонные факторы, обеспечивающие транспортную доступность населенных пунктов в сельской местности, график отпусков и т.д.

-   необходимость использования итогов мониторинга при принятии тех или иных управленческих решений, например решений по бюджету.

-  продолжительность мониторинга с учетом ресурсных возможностей. Практика реализации технологии мониторинга показала, что продолжительность опроса клиента по одному опросному листу занимает 20—30 минут, и 8 специалистов организационно методического отделения, проводившие опрос по результативности услуг (опрос по жизненной ситуации проводили соцработники), при полной занятости смогли опросить 300 клиентов за две недели.

5) Прочие подготовительные мероприятия

Подготовка к проведению мониторинга результативности надомного обслуживания может также включать в себя размножение необходимого количества опросных листов, распределение опрашиваемых среди интервьюеров в зависимости от территориального распределения клиентов, решение вопросов с транспортом для интервьюеров (особенно это актуально для сельской местности) и др.

Следующий этап мониторинга результативности социального обслуживания - проведение опросов клиентов. Проведение опросов респондентов имеет два направления:

1. определение жизненной ситуации клиента;

2. определение результативности социального обслуживания.

Как уже отмечалось, проведение опроса клиентов для определения их жизненной ситуации может выполняться исполнителем мониторинга, но может быть поручено и соцработникам, которые опрашивают клиентов, а затем передают заполненные опросные листы исполнителю мониторинга. Этот вариант, имеет то преимущество, что сокращает время работы исполнителя мониторинга: интервьюеры общаются с клиентом только по одному опросному листу — по результативности обслуживания. Вместе с тем, если данный опрос проводится исполнителем мониторинга, то, вероятно, можно рассчитывать на более высокое качество заполнения опросных листов (отсутствие необоснованных пропусков вопросов и т.д.).

В целом, проведение опроса необходимо начинать с инструктажа интервьюеров по опросному листу. Очень важно, чтобы интервьюер хорошо понимал не только суть всех вопросов и предлагаемых на них вариантов ответов, но и задачу этого опроса — выявить функциональные лишения клиента. Это поможет интервьюеру справиться с разными сложностями в общении с клиентом в ходе опроса. Интервьюеру также важно понимать, что ему необходимо именно опросить клиента, то есть побеседовать с ним, а не просить его самостоятельно заполнить опросный лист.

Опрос клиентов для определения результативности обслуживания проводит только исполнитель мониторинга. В ходе опроса клиента интервьюер по тетради учета услуг определяет те услуги, которые должны были быть оказаны клиенту его социальным работником в прошлое посещение, фиксирует их в опросном листе, а затем задает клиенту ряд вопросов по каждой из этих услуг. В конце опроса интервьюер получает подтверждения клиента на положительные и отрицательные высказывания, касающиеся работы соцработника в целом.

Для повышения качества опроса перед его началом также необходимо провести инструктаж интервьюеров по опросному листу.

Следует помнить, что опрос клиентов для определения их жизненной ситуации и опрос клиентов для определения результативности обслуживания могут проводиться в любой последовательности или одновременно.

Следующий этап мониторинга - обработка анкет и анализ данных. Данный этап может быть автоматизированным и включать: подготовку компьютерной программы к вводу данных, ввод данных из анкет по жизненной ситуации клиента, ввод данных из анкет по результативности обслуживания, автоматическое построение сводных данных и графиков.

Полученная информация, представленная в виде таблиц (со статистическими расчетами для каждого отделения и по всем отделениям в среднем), может быть использована в процессе написания отчетов для иллюстрации изменений отдельных показателей. Также из значений отдельных показателей рассчитываются индексы, которые дают сводную ин формацию по жизненной ситуации клиента и используются потом для окончательного анализа. Приведем перечень этих индексов:

  • индекс недостатков жилья (средняя процентная доля распространенности недостатков жилья от возможного максимума);
  • индекс внешних барьеров в окружении жилья (средняя процентная доля распространенности внешних барьеров в окружении жилья от возможного максимума);
  • индекс имущественных лишений (средняя процентная доля распространенности имущественных лишений от возможного максимума); индекс здоровья (средняя процентная доля клиентов, не имеющих ограничений по той или иной характеристике здоровья, от возможного максимума);
  • процентная доля клиентов, не имеющих ограничений по состоянию здоровья; индекс самообслуживания (средняя процентная доля клиентов, не имеющих ограничений в той или иной бытовой или жизнедеятельной способности, от возможного максимума);
  • процентная доля клиентов, не имеющих ограничений в выполнении ежедневных физиологических и бытовых действий;
  • индекс положительного отношения к работе соцработника (средняя процентная доля подтверждений положительных высказываний о работе социального работника);
  • индекс отрицательного отношения к работе соцработника (средняя процентная доля подтверждений отрицательных высказываний о работе социального работника);
  • среднее число услуг, оказанных соцработником за одно посещение.

Заключительный этап мониторинга это - принятие решений по повышению результативности социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов. Данный этап включает такие задачи:

-  Определение возможных причин недостаточной результативности.

Если при анализе данных выявляются отдельные подразделения центров социального обслуживания, результативность которых находится ниже уровня других отделений, то важно проанализировать данные и выявить причины этого: возможные недостатки в работе самого отделения, или специфика клиентов этого отделения (большая распространенность различного рода лишений и т.д.), или какие то другие обстоятельства.

При таком анализе важно выявлять подразделения с высокой результативностью социального обслуживания. Основными причинами могут быть: качественные услуги социального работника или клиентская "неприхотливость", то есть начав получать эти услуги граждане пожилого возраста и инвалиды нередко бывают довольны услугами любого качества, они ценят сам факт их оказания.

-  Определение необходимых мер для повышения результативности и их реализация

При определении (и применении) мер для повышения результативности надомного обслуживания важно учитывать ряд важных моментов.

Во-первых, нельзя рассматривать итоги мониторинга как основание для наказания худших поставщиков (центра или его подразделений). Это может вызвать с их стороны явное или скрытое сопротивление проведению мониторинга или, что еще хуже, попытки исказить эти итоги.

Во-вторых, определяя меры по повышению результативности, следует провести консультации с поставщиком. В атмосфере открытого диалога легче не допустить одностороннего манипулирования итогами мониторинга, а также обеспечить больше возможностей для поиска наиболее оптимальных мер повышения результативности.

В-третьих, меры для повышения результативности обслуживания должны быть рассчитаны на достаточный срок — только в этом случае от них можно ожидать какого-либо эффекта.

В-четвертых, подсказкой для разработки мер, конечно же, могут служить те или иные данные мониторинга. Например, если сравнительно большая доля клиентов желала получать от соцработников больше помощи, то, для повышения результативности социальной работы, необходимо рассмотреть возможность увеличения объема помощи, оказываемой клиентам соцработниками, и/или необходимо настойчиво разъяснить клиентам их права, чтобы они точно знали, какой помощи можно ожидать от соцработника, а какой нет. Также в целях повышения результативности обслуживания можно проводить дополнительное обучение персонала поставщика.

-  проведение последующих замеров результативности

После реализации мер по повышению результативности услуг необходимо провести повторный замер результативности, чтобы оценить, произошло ли изменение. Время этого повторного замера после начала реализации плана должно быть выбрано таким образом, чтобы предпринятые меры уже успели подействовать.

В целом, следует отметить, что достичь абсолютной результативности обслуживания практически невозможно. Как правило, при ответах на вопросы присутствует субъективизм, то есть всегда существуют единичные клиенты, которые по причинам личного свойства не бывают удовлетворены обслуживанием ни при каких обстоятельствах. Поэтому, по мере того как будет накапливаться опыт и совершенствоваться практика мониторинга результативности, могут быть установлены определенные допустимые отклонения от абсолютной результативности.

Литература:

1. Закон Республики Казахстан «О государственном социальном заказе»//enbek.kz.

2. Федорец А.В. Мониторинг результативности социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов. Руководство по применению // А.В. Федорец, К.Г. Чагин. - М.: Фонд "Институт экономики города", 2005. - 68 с.

Фамилия автора: Притворова Т.П. Джамбурбаева М.У.
Год: 2013
Город: Караганда
Категория: Экономика
Яндекс.Метрика