О результатах исследований трудового процесса «первостольников» и заведующих розничных аптек

Аннотация

В современных условиях профессиональная деятельность фармацевтических работников качественно изменилась. Сегодня потребитель становится критичнее, более чувствительнее, чем прежде, к преувеличениям, взаимозаменяемости лекарственных средств, к ценам и др.

Для определения численности персонала розничной аптеки проведено анкетирование по специально разработанным анкетам: отдельно для работников I стола и для руководителей аптек. С помощью метода наблюдений и хронометража работы специалистов в аптеках проведен анализ организаций рабочих мест. Выявлено, что интенсивность труда, связанная с недостаточным количеством специалистов ведет к росту производственной нагрузки, появлению ошибок в работе, переутомлению, снижению темпа труда, качества обслуживания, что в свою очередь негативно сказывается на результатах финансово-хозяйственной деятельности аптеки.

Ключевые слова: первостольники, фармацевты,профессиональное выгорание, производственная нагрузка, хронометраж,

Введение

В Республике Казахстан государство оказывает существенное влияние на формирование отечественного фармацевтического рынка через обеспечение гарантированного объема бесплатной медицинской помощи (ГОБМП). Проводится поддержка отечественных производителей в рамках действующих программ по развитию обрабатывающей промышленности. Упорядочена деятельность по регистрации, сертификации, обеспечению контроля качества лекарственных средств, изделий медицинского назначения и медицинской техники, а также их рекламы. Создан Национальный информационный лекарственный центр. Введено государственное регулирование цен на медикаменты, закупаемые за счет бюджета 2015 года, остро стал вопрос касательно изменения цен на лекарственные средства и их доступности населению. Вследствие этого, во всех регионах республики заключаются меморандумы [1] по сдерживанию цен на лекарственные средства и изделия медицинского назначения. Основной целью данного шага является поддержка социально уязвимых слоев населения.

Сфера обращения лекарственных средств включает многочисленные этапы их продвижения – от разработчиков до потребителей через функциональные возможности фармацевтического рынка и движущей силой рынка является персонал [2,3,4].

Фармацевты, контактирующие с покупателями, сталкиваются со многими сложными проблемами, в т.ч. психологического свойства. Ведь посетители аптеки – это на 80 % люди, имеющие проблемы со здоровьем или покупающие лекарства для больных родственников или друзей. Чаще всего это раздраженные, нетерпеливые, нервные, нередко ожесточенные и агрессивные покупатели, находящиеся в стрессовой ситуации, по сути своей – несчастные люди, требующие к себе особого отношения, внимания и заботы.

Профессиональный подход и умение общаться с клиентами, грамотное и своевременное разрешение конфликта или умелое погашение его является одной из профессиональных черт работника аптеки. К сожалению, на возможность показать владение искусством общения с трудными клиентами и разрешения конфликтных ситуаций у фармацевта очень мало времени [5,6,7].

Изучение производственных условий и специфики труда фармацевтического персонала показало, что в процессе труда они постоянно подвергаются воздействию различных неблагоприятных факторов: длительный контакт с многокомпонентной медикаментозной пылью; возможность инфицирования, нервно-эмоциональная и интеллектуальная нагрузка. Вследствие чего, при выполнении своих профессиональных обязанностей работники аптеки испытывают большую нервно-эмоциональную и интеллектуальную нагрузку[8,9].

Исследования показывают, что около 80 % работников аптек ощущали на себе проявления

профессионального выгорания.

Синдром профессионального выгорания чаще всего встречается у людей, чья деятельность связана с непрерывным общением, с оказанием помощи другим людям, с осознанием важности и ответственности своей

миссии. Синдром профессионального выгорания проявляется в физическом и эмоциональном истощении, в негативном отношении к работе и к своим клиентам, и связан с формированием низкой самооценки и редукцией профессиональных достижений.

Основными причинами, которые способствуют выгоранию работников фармацевтической отрасли, являются:

• непрерывное общение с большим количеством посетителей аптек;
• незащищенность от некорректного поведения посетителей;
• продолжительная рабочая смена;
• необходимость сдерживания собственных эмоций во взаимодействии;
• однообразие деятельности;
• большое количество информации и многое другое.

Признаки профессионального выгорания фармацевтов проявляются на всех уровнях жизни человека: поведенческом, психологическом, социальном и физиологическом. Среди симптомов могут быть: циничное, негативное отношение к посетителям: нарушение сна, трудовой дисциплины; головные боли: сильная усталость.утомление: повышенная раздражительность, частая смена настроения: снижение интереса к работе и как следствие производительности труда; пренебрежение профессиональными и семейными обязанностями и др.

Необходимо отметить, что распределение нагрузки и является основой расчета штатной численности фармацевтического персонала.

Цель: Исследование трудового процесса «первостольников» и заведующих розничных аптек

Материалы и методы

Предметом исследования являются факторы, формирующие условия труда фармацевтов и влияющие на расчет численности персонала функционирующей аптеки,материалы наблюдений и хронометража работы специалистов.

Методы исследования: маркетинговый, социологический, логический.

Результаты и обсуждение

Нами для определения численности персонала розничной аптеки проведено анкетирование по специально разработанным анкетам: отдельно для работников I стола (№I). Вопросы в анкете касались эффективности использования трудовых ресурсов, определению структуры затрат рабочего времени, графика работы. Отдельно ставился вопрос о плотности покупательского потока (определение пика активности по времени суток) и о переработке нормы рабочего времени.

Анкета № 2 предназначена для руководителей аптек. Здесь вопросы касались о возможных решениях по изменению численности персонала действующей аптеки при условии:

1. стабильно устойчивого товарооборота,
2. снижения показателей.

В анкетировании приняли участие заведующие аптек и их заместители – 10 человек, «первостольники» - 40 специалистов. При обработке анкет выявлено, что 98 % опрошенных – женщины, образование высшее фармацевтическое (82%), причем заведующие и их заместители – 100% с высшим образованием со стажем работы то 10 лет и выше, возраст 38-55 лет (рис.1).

56

«Первостольники» - женщины, у 82% высшее образование, у 18% - среднее специальное образование, стаж работы от 1 года до 8 лет, средний возраст которых составляет 27 лет.

Далее нами систематизированы и проанализированы факторы, формирующие условия труда фармацевтов и влияющие на расчет численности персонала функционирующей аптеки. Так, изучение графиков работы специалистов «первого стола» показало, что график работы представ-ляет собой 12 часовой рабочий день через 2 выходных. Это позволило аптекам минимизировать численность работников. Следовательно, такой график работы составлен уже с запланированным кадровым дефицитом, что ведет к нарушению норм трудового законодательства. Такой график не предусматривает время на обучение персонала, в случае болезни или не выхода на работу одного из специалистов по иной причине возникает проблема по его замещению. Показатели наших исследований совпадают с данными многих авторов, которые занимаются исследованиями труда фармацевтов [10,11].

Изучение плотности покупательского потока в исследуемых аптеках показало, что практически всегда она наравномерна, с 2-3 выраженными пиками активности. Пик активности, конечно же, зависит от места расположения аптеки, времени суток и сезонности. Естественно, в этот период увеличивается интенсивность работы специалистов. Во всех исследуемых аптеках графики работы специалистов составлены без учета увеличения покупательской активности, что ведет к снижению качества обслуживания, недовольству покупателей из-за необходимости ожидания в очереди и уходу части из них из аптеки без совершения покупки.

В связи с чем, по результатам собственного анкетирования 70% опрошенных (28 респондентов) отметили, что перерабатывают норму рабочего времени, что, по их мнению, связано с недостаточным количеством специалистов в аптеке. Также необходимо отметить, что в период плановых отпусков, нахождении сотрудника (сменщика) на лечении по листкам нетрудоспособности (больничным) и при разных семейных обстоятельствах специалисты привлекаются к сверхурочной работе. Иногда, раз в месяц (30% опрошенных отметили) их привлекают к проведению инвентаризации (ревизии) в выходные дни.

Далее, также нами выявлено, что основной работой фармацевты заняты до 70% рабочего времени, что соответствует их обязанностям по должностной инструкции, подготовкой к работе, до 4% рабочего времени, дополнительной работой около 19%, перерывы занимают 6%, из них на положенное обеденное время уходит 5% времени, а на нерегламентированные перерывы – 1%. На самообразование в течение дня затрачивается всего 1% времени.

57

По результатам анкетирования нами сделан вывод, что в большинстве рассматриваемых аптек необходимо рассмотреть вопрос кадровой укомплектованности фармацевтическими специалистами, так как в часы пика покупательской активности им приходится заниматься обслуживанием покупателей в высоком темпе, вынужденно сокращая время консультирования во избежание возникновения очереди.

Считаем, что высокая интенсивность труда, связанная с недостаточным количеством специалистов ведет к росту производственной нагрузки, появлению ошибок в работе, переутомлению, снижению темпа труда, качества обслуживания, что в свою очередь негативно сказывается на результатах финансово-хозяйственной деятельности аптеки. Эти и другие данные соответствуют данным исследований этой проблемы по странам СНГ [12].

С помощью метода наблюдений и хронометража работы специалистов в аптеках проводился анализ организаций рабочих мест. Отмечено, что оснащение рабочего места «первостольников» одинаково: рабочие места оснащены компьютерами, штрих-кодами, современным программным обеспечением.

Необходимо отметить, что все работники «первого стола» более 80% рабочего времени (а это при 12часовой работе около 10 часов) проводят в положении стоя, что соответствует 3 классу условий труда по показателям тяжести напряженности трудового процесса.

Проблема отсутствия адекватной сложившейся экономическим условиям нормативной базы, регулирующий вопросы кадрового обеспечения, особенно актуальна в сфере мелкорозничной реализации лекарственных средств и медицинских изделий. Необходимо отметить, что в настоящее время аптечные пункты и аптечные киоски значительно превышают количество аптек, и потому сфера функциональных обязанностей персонала данных структур существенно расширилась [13].

Однако, численность специалистов в данных учреждениях до сих пор составляет 1-2 трудовые единицы, что не всегда соответствует реальному объему работы.

Так, анализ рабочего дня, результаты анкетирования руководителей 10 розничных аптек показал, что большая часть их рабочего времени затрачивается на формирование заявки для пополнения товарных запасов (40%), обработку накладных (20%), прием и оприходование товара до 17% времени занимает. Представительские функции составляют до 18% и др. (отдых регламентированный – 5%) (табл.1)

58

Таблица 1 - Распределение рабочего времени заведующих аптек (по данным социологических исследований)

При анкетировании также выяснилось, что заведующие аптеками недостаточно времени уделяют диверсификации аптечного ассортимента, дифференцированному подходу к формированию товарных запасов, что ведет к увеличению потребности в оборотных средствах, кредиторской задолженности. Практически все респонденты следуют стратегии упрощенного ценообразования, делая одинаковые торговые наложения на все ЛС, без учета их спроса, доли в товарообороте и скорости реализации. При этом, работе с персоналом уделяется от 5 до 17% рабочего времени.

Таким образом, по результатам проведенных исследований нами сделаны выводы о том, что заведующие аптеками, входящие в сетевые структуры, больше наделены контролирующей и организационной функцией, не принимают участие в разработке стратегических планов развития своих предприятий, ограничены в принятии управленческих решений.

Вопросами численности персонала, в том числе управленческого звена, занимается руководитель сети, зачастую не принимая во внимание мнение заведующих в соответствии численности реальным потребностям организации.

Выявлено также, что в несетевой аптеке ее руководитель единолично формирует штат, принимает решение о введении в штат заместителя или заведующего отделом. При этом мотивацией является загруженность руководителя.

Необходимо отметить, как показали наши исследования, что большая часть рабочего времени руководителя затрачивается на организационные вопросы, технические решения ситуационных задач, рутинную работу, которую может выполнять и менее квалифицированный специалист. Поэтому руководители не могут уделять достаточно времени концептуальным вопросам, таким как, стратегическое планирование, инновационный, финансовый менеджмент.

Например, проведенный нами функциональный анализ основных бизнес-процессов, на которые в большей части расходуется рабочее время заведующих розничных аптек: это формирование товарной заявки, работа с накладными, оприходование товаров, прием товаров, проведение приемочного контроля.

59

Как видно из рисунка, эти виды работ не являются основными для руководителей и их можно делегировать помощником.

Выводы

Таким образом, при расчете численности персонала управленческого звена розничной аптечной организации необходимо исходить из должностных обязанностей руководителя, организационной структуры предприятия и особенностей функционирования (товарооборот, аптечный ассортимент, штатная численность сотрудников и т.д.).

Список литературы

1. Постановление Правительства РК № 420 от 20 июня 2019 г. О внесении изменения в постановление Правительства РК от 15.12.2019 г. № 2136 «Об утверждении перечня гарантированного объема медицинской помощи».
2. Ваттинский А.С. К вопросу экономической оценки оздоровительного эффекта улучшения условий труда//Гигиена труда и проф.заболевания. 2000. – № 1. – с.1-6.
3. Волобуев Л.Н. «Организация рабочего места фармацевта//Новая аптека. 2000 - № 5. С.25-28
4. Ганич Г.Н. Исследование структуры трудовой мотивации фармацевтических работников аптек//Фармация – 2001 - №1. с.46-48.
5. Судаков К.В. Оценка стресса на рабочем месте. Системный подход//Медицина труда и промышленная экология – 2006 - №12 – с.5-6.
6. Сухинина В.А. Организация труда в аптеке//Новая аптека. 2001 - № 4 – с.130-135.
7. Теличко Т.В. Некоторые аспекты проблемы профессионального отбора фармацевтического персонала//В материалах научной конференции – 2001 – Курск – с.115-116.
8. Свешников Н. Новые формы управления охраной труда. Требования времени//Человек и труд – 1999 - № 4 – с.83.
9. Скворцова О.Н. Охрана труда в аптечных предприятиях//Новая аптека 2000. - № 7 – с.56-63.
10. НеруинТ.Г., Поваренков Ю.П. Современное состояние и перспектива изучения проблемы профессионального выгорания//Известия Саратовского университета – 2012 - №5 – с.10-21.
11. Блинков Л.Н., Лебединцева О.И. Профессиональное выгорание как следствие дефицита профессиональной готовности (на основе анализа научной литературы) //Психология – 2018.
12. Валь Е.В. Инновационная модель поведения работников фармацевтического профиля, должностные обязанности // Экономический вестник фармации – 2001. - №12 – с.37-41.
13. Михайлов Ю.М. Самые востребованные должностные инструкции – М: Альфа-Пресс, с.210-936.