Слово «этика» произошло от греческого «ethos», что в переводе означает обычай, нрав. Нравы и обычаи наших предков и составляли их нравственность, общепринятые нормы поведения. Под нравственностью принято понимать совокупность принципов или норм поведения, регулирующих отношение людей друг к другу, а также к обществу, государству, семье и поддерживаемых личным убеждением, традицией, воспитанием, силой мнения всего общества. Нравственность - это совокупность норм поведения. Понятие нравственности, т.е. нормы поведения, усложняясь в современном обществе, становится предметом изучения особой науки - этики. Задача этики состоит не только в том, чтобы разработать нравственный кодекс, но также выяснить вопрос о происхождении нравственности, о природе нравственных понятий и суждений, о критерии нравственности, о возможности или невозможности свободного выбора поступков, ответственности за них. [1].
Первые прогрессивные концепции медицинской этики, дошедшие до нас из глубины веков, зафиксированы в древне - индийской книге «Аюр-веда» («Знание жизни», «Наука жизни»). В ней наряду с проблемами добра и справедливости высказываются наставления врачу быть сострадательным, доброжелательным, справедливым, терпеливым и никогда не терять самообладания. Ценой своей жизни медицинский работник должен отстаивать жизнь и здоровье больного.
Большое развитие медицинская этика получила в Древней Греции и ярко представлена в клятве Гиппократа.
Медицинская деонтология (от греч. «deontos» - должное, надлежащее и «logos» - учение) - наука о профессиональном поведении фармацевтического работника. Сам термин «деонтология» был введении в обиход в начале XIX века английским философом Бентамом для обозначения науки о профессиональном поведении человека. Понятие «деонтология» в равной мере применимо к любой сфере профессиональной деятельности: фармацевтической, инженерной, юридической, педагогической и т.д.
Любопытно отметить, что за всю историю развития медицины только в 1967г. На II Всемирном деонтологическом конгрессе в Париже было сделано первое и пока единственное дополнение к клятве Гиппократа: «Клянусь обучаться всю жизнь», что напрямую относится к профессиональному поведению врача. [2, 3].
Фармацевтическая этика и деонтология возникли с открытием первых аптек и с появлением первых фармацевтов. В древнеиндийской священной книге «Аюр-веда» есть следующие изречение: «В руках невежды лекарство - яд и по своему действию может быть сравнимо с ножом, огнем. В руках же людей сведущих оно уподобляется напитку бессмертия». Эта мысль проходит красной нитью через всю историю фармации и организации фармацевтического дела как у нас в Казахстане, так и за рубежом. Она определяет многие деонтологические и этические позиции современного фармацевта. Да и само слово «фармация» происходит от египетского слова «фармаки», что означает «дарующий безопасность или исцеление». Гиппократ в своей знаменитой «Клятве» обосновал одно из главных профессиональных и нравственных требований медицинской деонтологии и этики - помогать людям в укреплении и охране их здоровья независимо от общественного и имущественного положения, социальной, национальной и расовой принадлежности. Эта «Клятва» на протяжении более 2 тысяч лет является основным этическим документом в медицине, она же стала и основой клятвы фармацевтов. [4].
Основная этическая задача фармацевта - это сохранение здоровья человека, но также существуют другие задачи: фармацевт должен оказывать фармацевтическую помощь любому человеку, независимо от общественного и имущественного положения, социальной, национальной и расовой принадлежности;
специальное образование дает фармацевту право отвечать за рациональное использование лекарственных средств, проявляя бдительность при отпуске лекарственных средств, особенно для престарелых и детей;
фармацевт должен гарантировать населению адекватной контроль за качеством отпускаемых лекарственных средств;
фармацевт должен обладать высоким профессионализмом и компетентностью в вопросах лекарственного обеспечения;
фармацевт должен поддерживать престиж своей работы и приоритетность своих знаний в области фармации;
при осуществлении своей деятельности фармацевт должен всегда придерживаться принципов этичной конкуренции, этичного маркетинга и рекламы.
Основой деонтологии фармацевта является его отношение с пациентом:
фармацевт должен уважать честь и достоинство пациента;
фармацевт обязан владеть основами психотерапевтического воздействия и взаимопонимания с пациентом;
внешним видом фармацевт должен располагать к себе пациента;
фармацевт должен дать почувствовать пациенту, что в его лице он имеет высокообразованного и высококультурного специалиста;
фармацевт должен управлять конфликтными ситуациями и решать их;
фармацевт должен правильно выбрать стиль общения с пациентом и управлять процессом общения.
Стиль общения с потребителями, само общения - один из главных компонентов культуры обслуживания. Неквалифицированное, не умелое обслуживание населения при растущей конкуренции среди аптек оборачивается для организации ухудшением экономических показателей, а для персонала - снижением морального удовлетворения от своего труда. [5]. Что же характерно для общения в сфере аптечной торговли в наши дни? С одной стороны, населению предоставляется все больший ассортимент товаров, увеличивается число аптек, с другой - растет число потребителей и естественно их запросы. Фармацевт, работающий на отпуске лекарственных средств, единственный представитель (на современном этапе), имеющий непосредственный контакт с покупателем. И поэтому именно ему чаще всего необходимы знания и умения в области фармацевтической этики, деонтологии, а также коммуникативных навыков. В связи с чем, значительное место в этике и деонтологии фармации должна занимать разработка нормативных положений нравственного характера.
Учитывая важность этики, деонтологии и коммуникативных навыков в работе фармацевтов, считаем целесообразно ввести в работу фармацевтических организаций - стандарты обслуживания потребителей фармацевтических услуг. Эти стандарты представляют собой свод правил общения с потребителем и должны гарантировать, что общение «фармацевт-пациент» будет проходить на высшем уровне, что увеличит количество и уровень обслуживания пациентов аптеки, обеспечивая тем самым конкурентоспособность фармацевтических организаций.
Разработанные нами «Стандарты обслуживания потребителей фармацевтических услуг» включают в себя:
- стандарты вступления в контакт с потребителем;
- стандарты по выявлению потребностей, запросов пациента;
- стандарты проведения презентации товара;
- стандарты по работе с сомнениями и возражениями пациента;
- стандарты разговора по телефону;
- стандарты завершения беседы с пациентом.
Стандарты предназначены для фармацевтов, обслуживающих населения, то есть работающих на отпуске лекарственных средств. Потому, что главное впечатление от аптеки составляют фармацевты и от их добросовестного отношения, к работе во многом зависит то, какой аптеку запомнит пациент.
ЛИТЕРАТУРА
- Соложенкин В.В. Психологические аспекты врачебной деятельности M., 1997.
- Карвасарский Б.Д. Клиническая психология. Национальная медицинская библиотека. Питер, 2004.
- Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погальша В.М.Межличностное общение. Учебник для вузов. Питер, 2001.
- Рогов Е.И. Психология общения гуманитарный издательный центр «Владос», M., 2004.
- Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами - M.: ИНФРА, 2002.