В соответствии с Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи лидирующее место среди критериев доступности и качества медицинской помощи занимает удовлетворенность населения[1].
Удовлетворенность медицинской помощью – это соотношение ожиданий и фактически полученной медицинской услуги, т.е. удовлетворенность пациентов зависит от некоторых субъективных и объективных показателей. Изучение данного аспекта играет ключевую роль в разработке стратегии развития лечебнопрофилактического учреждения, позволяет сравнивать популярность отдельных лечебных программ, деятельность отдельных медицинских учреждений и отделений в их структуре, врачей [4-6].
Материалы и методы. Для оценки удовлетворенности пациентов качеством оказываемой медицинской помощью была использована анкета, разработанная Д.В. Авраховой и В.И. Тимошиловым [2, 3]. Было проведено анкетирование 200 пациентов, которых находились на стационарном лечении в отделениях терапевтического профиля больниц города Курска. Средний возраст респондентов составил 61,42±1,15 лет, из них 71,5% — пенсионеры, 31,5% — работающие, 16% — студенты средних и высших профессиональных заведений, 1,5% — безработные. При изучении структуры поступления было выявлено, что по направлению поликлиники поступил 26,87% опрошенных, доставлены бригадой скорой медицинской помощи — 43,28%, самостоятельно обратились за помощью 11,44%, переведены из других отделений — 12,94%, по направлению военно-врачебной комиссии — 2,99%. Длительность ожидания плановой госпитализации в 91,84% случаев составила до 20 дней, в 8,16% данный показатель превысил 20 дней.
Результаты. При анализе удовлетворенности пациентов бытовыми условиями было выяснено, что оценку ниже среднего (от 10 до 30%) выбрали 1,5% опрошенных, среднюю (40–60%) — 12,5%, выше среднего (70–90%) — 76%, полную удовлетворенность, соответствующую 100% по шкале, — 10%. Средневзвешенный показатель составил 77,99±1,15% при среднем разбросе мнений (Cv=16,83%).
В отношении удовлетворенности пациентов питанием сложилась следующая ситуация: ниже среднего оценили 2% респондентов, средне — 16,5%, выше среднего — 67%, полностью удовлетворены 14,5% респондентов. Средневзвешенный показатель равен 77,8±1,1%. Коэффициент вариации равен 20,05%, что отражает высокий разброс мнений опрошенных.
Собственно медицинской помощью пациенты довольны в большинстве случаев, при этом оценка ниже среднего не получена, средняя оценка встретилась в 7,5% случаев, выше среднего — 64%, полная удовлетворенность продемонстрирована у 28,5% пациентов. Средневзвешенный показатель составил 88,15±0,9% при среднем разбросе мнений респондентов (Сv=14,89%).
В ходе исследования также была оценена удовлетворенность полученной информацией о заболевании, его профилактике и лечении. Ниже среднего данный показатель оценил 1% респондентов, средняя оценка дана в 9,5% случаев, выше среднего — 62,5%, полностью — 27%. Средневзвешенный показатель — 83,6±1,04% при этом наблюдается средний разброс мнений (Cv=17,54%).
Анализ удовлетворенности психологическим климатом в отделении показал: ниже среднего оценили 1% опрошенных пациентов, средне — 9,5%, выше среднего — 62,5%, полностью удовлетворены 27% респондентов. Средневзвешенный показатель — 83,60±1,04%, коэффициент вариации — 17,54%, соответствующий среднему разбросу мнений.
Отмечено, что во время пребывания в стационаре в 20% случаев пациенты приобрели за свои средства лекарственные препараты и медицинские изделия.
Заключение. Полученные данные позволили подготовить предложения по включению в «дорожные карты» развития учреждений целевых показателей, касающихся удовлетворенности медицинской помощью: 1. исключить случаи ожидания плановой госпитализации более 20 дней;
- поддерживать бытовые условия и качество питания на уровне, позволяющем получать средневзвешенный показатель удовлетворенности не менее 80%, долю удовлетворенных в полном объеме не ниже 20% и не более 3% оценок на уровне 50% и менее;
- поднять уровень удовлетворенности медицинской помощью и информационным обеспечением до средневзвешенного показателя не ниже 90%, долю респондентов, демонстрирующих полную удовлетворенность, не ниже 40%, на уровне 50% и менее – не более 2%;
- снизить частоту приобретения лекарственных препаратов и медицинских изделий за счет пациентов к показателю 10% и менее, выявить и исключить покупки, связанные с лечением основного заболевания.
Список литературы
- Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
- Ворвуль, А.О. Показатели удовлетворенности медицинской помощью в отделениях терапевтического профиля больниц города Курска / А.О. Ворвуль, И.В. Ермакова, В.И. Тимошилов // Актуальные вопросы медицины в современных условиях: сборник научных трудов международной научно-практической конференции (Санкт-Петербург, 1 января 2018). – Санкт-Петербург, 2018. – С. 42-45.
- Оценка удовлетворенности медицинской помощью в отделениях терапевтического профиля больниц г. Курска / А.О. Ворвуль, И.В. Ермакова, Е.В. Маркина, В.И. Тимошилов // Современные стратегии и технологии профилактики, диагностики, лечения и реабилитации больных разного возраста, страдающих хроническими неифекционными заболевания: сборник научных трудов международной конференции (Курск, 27-28 марта 2018). - Курск, 2018. - С. 132-141.
- Аврахова, Д.В. Межсекторальная оценка удовлетворенности пациентов медицинской помощью: перспективы внедрения и результаты пробного исследования / Д.В. Аврахова // Здоровье и здравоохранение в России: сборник научной конференции с международным участием (Курск, 2 ноября 2017). - Курск, 2017. - С. 8088.
- Аврахова, Д.В., Тимошилов, В.И. Cовершенствование оценки удовлетворенности пациенток стационарной акушерско-гинекологической помощью и результаты экспериментального исследования / Д.В. Аврахова, В.И. Тимошилов // Актуальные проблемы и достижения в медицине: сборник научных трудов по итогам III международной научно-практической конференции (Россия, Самара, 11 апреля 2016 г.). – Самара, 2016. — С. 121–123.
- Куницкая С.В. К проблеме удовлетворенности населения медицинской помощью [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL:http://www.minzdrav.by/med/docs/journal/St4-2006-3.doc (дата обращения 07.07.09).