Предприятия индустрии гостеприимства как составляющие современной инфраструктуры туризма

В статье рассмотрен теоретический аспект гостиничного хозяйства, раскрыты понятия и углублена классификация средств размещения. В частности, показаны особенности гостиничных услуг, среди которых: неодновременность процессов производства и потребления; ограниченная возможность хранения; срочный характер; широкое участие персонала в производственном процессе; сезонный характер спроса; взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. Отражены тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства: углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения; образование международных гостиничных и ресторанных цепей; развитие сети малых предприятий; внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий; появление множества альтернатив для бюджетного размещения.

Согласно Закону «О туристской деятельности в Республике Казахстан» местами размещения являются гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, гостевые дома, дома отдыха, пансионаты и другие здания и сооружения, используемые для проживания туристов и их обслуживания [1]. Средства и системы размещения, или основные средства, — здания различных типов и видов (от шалаша или бунгало до элитных отелей), приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Количество коек в гостиничной сфере — самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Сегодня индустрия гостеприимства — это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные отели и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют эпизодически или регулярно места для ночевки (обычно в помещении).

В качестве дополнительных условий принимаются такие, как:

а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум; б) объекты размещения имеют руководство;

в) управление объектом строится на коммерческой основе.

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями: коллективными и индивидуальными, которые приведены в таблице 1 и представляют сложившуюся классификацию [2; 27].

Классификация средств размещения

Т а б л и ц а  1

К особенностям гостиничных услуг относятся:

• неодновременность процессов производства и потребления;
• ограниченная возможность хранения;
• срочный характер;
• широкое участие персонала в производственном процессе;
• сезонный характер спроса;
• взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор, наряду с месторасположением, является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10–15 минут.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей [3; 89].

Основным средством размещения в туристской индустрии являются гостиницы. Рассмотрим обобщенную типологию зарубежных гостиниц.

• Отель-люкс на 100–400 номеров (от небольшого до среднего) располагается обычно в центре крупных городов с развитой экономикой. Высокое качество обслуживания и хорошо обученный персонал предполагают очень высокую цену номеров со всеми  возможными  видами обслуживания. Как правило, гостиницей управляет профессиональная управляющая компания, а элитарная дорогая отделка помещений привлекает в качестве потребителей руководителей корпораций, участников небольших совещаний, профессионалов.
• Гостиница среднего класса — от 400 до 2000 номеров — располагается, как правило, в центре крупнейших городов страны, имеет широкий спектр услуг, дорогую мебель и оборудование, большое фойе с рестораном. Цена размещения выше среднего, поэтому в качестве потребителей выступают индивидуальные предприниматели, а также участники конференций. Управление осуществляет профессиональная управляющая компания.
• Гостиница-апартамент на 100–400 номеров (от небольшой до средних размеров) располагается в крупных городах с непостоянным населением. Обслуживание среднего уровня, поэтому цена относительно невысокая (в зависимости от сроков размещения). Условия размещения аналогичны полностью меблированной квартире. Используется в качестве временного жилья коммерсантами и семейными туристами. Управляется профессиональной управляющей компанией.
• Мотель на 150–400 номеров. Располагается в пригороде, у магистралей и на въездах в крупные города. Средний уровень обслуживания с меньшим количеством персонала. Цена средняя, примерно на уровне между гостиницей и мотелем экономического класса. Используется аналогично гостинице, но с акцентом на познавательный автотуризм. В мотеле имеются небольшое фойе, кафетерий, столовая. Управление осуществляется профессиональной компанией, индивидуальным владельцем или франшизным членом.
• Гостиница экономического класса на 10–150 номеров. Располагается чаще всего в пригороде, вблизи магистралей. Обслуживание простое и быстрое, пищеблока нет, т. е. обслуживание находится на ограниченном уровне, малое количество персонала, но это компенсируется низкой ценой, что создает интерес для клиентов. Потребителями таких услуг являются туристы с маршрутных автобусов. Управление гостиницей экономического класса осуществляется индивидуальным владельцем или франшизным членом.
• Частная гостиница на 10–150 номеров. Располагается в пригороде. В услуги обслуживания входит континентальный завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Цена среднего уровня, в стоимость включены закуски и завтрак. Потребителями являются коммерсанты, маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту по средней цене. Гостиница декорирована зеленью. Владельцем такой гостиницы является индивидуальный владелец или ассоциированный член гостиничной цепи.
• Курортная гостиница на 100–500 номеров. Это здания вблизи гор, океана, озера и т. д. Гостиница включает в себя полный набор услуг. Цена выше среднего из-за расположения, широкого набора услуг и удобств. Такими гостиницами пользуются чаще других отдыхающие в одиночку и семьями, участники групповых мероприятий и симпозиумов, конгрессов и т. д. Привлекает внимание большое количество спортивных сооружений, интересное фойе, дорогие рестораны, номера типа апартамент. Управление осуществляется независимой профессиональной управляющей компанией.
• Гостиница типа кондоминиум (таймшеринг) — от 50 до 250 номеров. Местоположение вблизи океана, озера и т. д. Обслуживание включает в себя полный набор услуг ввиду отдаленности. Здесь все квартиры проданы  частным лицам.  Цены курортные.  Владельцы-индивидуалы  используют  ее с целью вложения средств, арендаторы — чтобы получить помещения для отдыха. В расположении гостиницы имеются спортивные сооружения (аналогично курорту), меньшее по размерам фойе, ресторан, помещение для собраний, номера типа апартамент. Управление осуществляет независимая профессиональная управленческая компания; обычный порядок распределения по номерам отсутствует. Является неотъемлемой частью крупной организации, военной базы, колледжа, клиники и т.д. Обслуживание ограниченное, преимущественно самообслуживание. Оплата предварительная. Питание входит в стоимость проживания. Потребителями являются индивидуалы, прибывшие в организацию, заинтересованные в удобствах и небольшой цене. Условия близки по характеру к традиционной комфортабельной квартире. Управление осуществляется местной администрацией, профессиональной управляющей компанией [4; 141].

К   тенденциям   развития   предприятий   индустрии   гостеприимства,   получившим    развитие в последние десятилетия, следует отнести:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
• образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
• развитие сети малых предприятий;
• внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий;
• появление множества альтернатив для бюджетного размещения.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка, например: клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки, и т.п.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности, финансовых) операциях.

Большинство из того, что сейчас считается «стандартом в производстве», либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. «Holiday Inn» была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации «Hyatt» всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда — это лишь некоторые примеры нововведений.

К середине 90-х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30 % всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое начало в США. Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире.

Каждый тип гостиницы, входящей в гостиничную цепь, имеет свою марку. Преимуществом тех компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, принадлежащем этой цепи, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гостиницы проводить ее рекламу и осуществлять бронирование, будучи уверенным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу известной марки случайному выбору, сделанному во время поездки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевозможные специальные справочники.

Кроме гостиничных цепей, на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых — объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 г. ведет работу по определению самых лучших отелей мира международная корпорация «Ведущие отели мира». Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация

«Привилегированные отели и курорты мира». С 1968 г. функционирует международная гостиничная ассоциация «Тишайшие отели мира», штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня. Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЭК).

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о старте многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI в.: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве — это независимые гостиницы, т.е. находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль  от   такой   собственности.   Наличие   договорных   обязательств   с   другими  компаниями в вопросах управления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам. Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа

«Гостиница» («Отель»). Она предназначена для локальной автоматизации технологических процессов приема, размещения, питания и предоставления дополнительных услуг туристам. В деятельности гостиничных мероприятий огромное значение имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобальные сети Интернет. К числу таких систем относятся: «AMADEUS», «Worldspan»; «Galileo», «Sabre», «FidelioHotelBank».

Несмотря на рост потока обслуженных посетителей и увеличение количества мест размещений, основной тенденцией последних лет можно назвать снижение расходов на проживание как компаниями, так и индивидуальными посетителями. В таких условиях начал набирать темпы альтернативный бизнес. В первую очередь распространился такой интернет-ресурс, как airbnb, который позволяет арендовать жилье у местных жителей на время отпуска. При этом предъявляются достаточно высокие требования к уровню комфорта, приближенному к домашним, но цены здесь намного ниже, нежели в гостинице. Также относительно недавно на международный рынок начали выходить такие бюджетные системы размещения туристов, как хостелы. Хостел — это недорогое жилье, рассчитанное на краткосрочную или долгосрочную аренду. Подобный вид жилья относится к классу «эконом». Как правило, это койко-место в большом многоместном помещении. Сегодня можно также встретить хостелы, сочетающие в себе как бюджетные варианты типа общежития, так и отдельные комнаты, ничем не отличающиеся от номеров в отеле. Одним из достоинств хостелов, помимо доступности, является расширение границ общения, так как постояльцы, как правило, находятся в общем помещении, что делает социализацию неотъемлемой частью путешествия.

Наряду с этим набирает обороты такой опыт, как обмен домами. Распространение данный вид размещения получил в основном в Европе и Америке, тогда как Азиатский регион к подобному опыту пока не готов. Существует множество сервисов, предоставляющих возможность поиска подходящих вариантов. Наиболее приемлемым данный вид размещения считается для жителей крупных городов с развитым туризмом.

В качестве альтернативы также выступают крупные гостевые сети, возникшие на просторах интернета и позволяющие найти место для ночлега у местных жителей на безвозмездной основе с целью культурного обмена. Существует множество подобных сетей, но самой популярной и наиболее проверенной на сегодняшний день является сеть CouchSurfing.

Итак, обобщенную современную классификацию мест размещения в туризме можно представить следующим образом (табл. 2).

Обобщенная классификация мест размещения

Т а б л и ц а  2 

Таким образом, составленная авторами классификация мест размещения дает более детальное и современное представление об объектах размещения, учитывая последние тенденции и традиционные формы. На сегодня подобная классификация не предлагается ни в одном источнике, хотя альтернативный бизнес во всех странах давно и прочно занял свои позиции в индустрии гостеприимства.

Список литературы 

1. Закон Республики Казахстан от 13 июня 2001 г. № 211-II «О туристской деятельности в Республике Казахстан». — [ЭР]. Режим доступа: altyngassyr.kz
2. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. — Томск: ТПУ, 2007. — 321 с.
3. Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. — Владивосток: ВГУЭиС, 2002. — 286 с.
4. Муллагалиев А.Р. Особенности конкуренции на рынке гостиничных услуг // Российское предпринимательство. — 2010. — № 10. — C. 140–145.