Пациенты поликлиник Алматы о возможных своих действиях при конфликтах с врачами

Оказание медицинской помощи является одним из самых социально важных и полезных. Такая помощь должна оказываться на соответствующем профессиональном уровне. Целью исследования - изучить мнение пациентов поликлиник г. Алматы о возможныхих действияхпри конфликтах с врачами. Дизайн - кросс-секционное исследование. Анкетированием охвачено в 9-ти поликлиниках г. Алматы по 30 - 50 мужчин и женщин из числа пациентов (всего - 765 человек).Установлено, что в случае конфликта с врачом, 63,5±1,74% пациентов постарались бы решить возникшие вопросы с самим врачом, а 11,5±1,15% - сменили бы участкового врача, 10,7±1,12% обратилась бы с жалобой к руководству поликлиники. В случае врачебной ошибки, допущенной врачом поликлиники, 59,3±1,78% пациентов постарались бы решить вопрос с самим врачом, 12,3±1,19% - сменили бы участкового врача, а 11,9±1,17% - обратились бы с жалобой к руководству поликлиники. Обращает внимание, что значительная часть респондентов и в случае конфликта (14,1±1,26%), и в случае врачебной ошибки (15,0±1,29%) не смогли ответить, какие они предприняли бы действия. Около 1,0% опрошенных в случае врачебной ошибки, допущенной участковым врачом или узким специалистом, обратилисьбы в судебные органы и/или в прокуратуру.

Введение. Оказание медицинской помощи является одним из самых социально важных и полезных. Такая помощь должна оказываться на соответствующем

профессиональном уровне. Специфика медицинских вмешательств заключается в том, что не во всех случаях медицинские манипуляции, диагностика и лечение приводят к выздоровлению пациента[1].Как правило, конфликтная ситуация между врачом и пациентом возникает из-за взаимной грубости, некачественного лечения, завышенных требований пациента, самонадеянности доктора, недостаточной оплаты труда врачей и из-за многих других факторов[2].

Цель исследования. Изучить мнение пациентов поликлиник г. Алматы о возможныхих действияхпри конфликтах с врачами

Материалы и методы. Дизайн - кросс-секционное исследование. Анкетированием охвачено в каждой из поликлиник по 30 - 50 мужчин и женщин из числа пациентов (всего - 765 человек). В 9-ти поликлиниках проанкетировано 765 пациентов, из которых мужчины составили 312 человек (40,8±1,78) и женщины 453 (59,2±1,78). При сборе материалов и формировании групп респондентов соблюдены принципы случайности выборки, ее качественной и количественной репрезентативности. Исследование проводилось методом анкетирования. Для ввода данных использована программа на базе СУБД MSAccess. Введенные в базу данных материалы обработаны с применением современных методов вариационной статистики и современного программного обеспечения (SPSS и MSExcel, версии 7.0).При статистической обработке получены средние относительные величины (проценты) со значением их стандартной ошибки, что, учитывая объемы исследования и характеристики выборочных совокупностей, позволяет при необходимости t-критерий Стьюдента.Различия между сравниваемыми средними величинами считали достоверными при вероятности ошибки равной или меньшей 0,05 (р < 0,05).

Результаты. При обращении больного в поликлинику могут возникать различные ситуации, связанные непосредственно с лечением или при общении с медицинским персоналом. В этой связи представляют интерес данные о возможных действиях пациента в подобной ситуации (таблица 1).

п/п

Вопрос анкеты

Вариант ответа

Число пациентов, давших ответ

Абс.

Х±?х%

к всего

1

Какие бы Вы предприняли действия в случае разногласий, сложных отношений или взаимонепонимания с участковым врачом. (Возможно несколько вариантов ответа)

Постарался/постаралась бы решить возникшие вопросы с самим врачом

486

63,5±1,74

Сменил(а) участкового врача

88

11,5±1,15

Обратился бы с жалобой к руководству поликлиники

82

10,7±1,12

Сменил(а) поликлинику

13

1,7±0,47

Обратился/обратилась бы в частную поликлинику

16

2,1±0,52

Затрудняюсь с ответом

108

14,1±1,26

Всего ответило

765

100,0

2

Какие бы Вы предприняли действия в случае разногласий, сложных отношений или взаимонепонимания с узким специалистом. (Возможно несколько вариантов ответа)

Постарался/постаралась бы решить возникшие вопросы с самим врачом

475

62,1±1,75

Сменил(а) врача

88

11,5±1,15

Обратился бы с жалобой к руководству поликлиники

78

10,2±1,09

Сменил(а) поликлинику

19

2,5±0,56

Обратился/обратилась бы в частную поликлинику

20

2,6±0,58

Затрудняюсь с ответом

114

14,9±1,29

Всего ответило

765

100,0

Таблица 1 -

возможных действий пациентов п

или взаимонепонимании с

и поликлиники

Установлено, что в случае возникновения разногласий, сложных отношений или взаимонепонимания с участковым врачом, 63,5±1,74% пациентов постарались бы решить возникшие вопросы с самим врачом, а 11,5±1,15% - сменили бы участкового врача. Часть больных (10,7±1,12%) обратилась бы с жалобой к руководству поликлиники. Только 2,1±0,52% опрошенных пациентов обратилось бы в частную поликлинику. При всем этом есть значительнаядоля больных (14,1±1,26%), которые не знают, как поступили бы в такой ситуации, и затруднились с ответом. Аналогичные результаты получены и при ответе на вопрос о возникновении разногласий с врачами - узкими специалистами.

Некоторые особенности выявлены при изучении возможных действий пациентов в случае возможных врачебных ошибок (таблица 2).

п/п

Вопрос анкеты

Вариант ответа

Число пациентов, давших ответ

Абс.

Х±?х%

к всего

1

Какие бы Вы предприняли действия в случае врачебной ошибки, допущенной участковым врачом. (Возможно несколько вариантов ответа)

Постарался/постаралась бы решить возникшие вопросы с самим врачом

454

59,3±1,78

Сменил(а) участкового врача

94

12,3±1,19

Обратился бы с жалобой к руководству поликлиники

91

11,9±1,17

Сменил(а) поликлинику

22

2,9±0,61

Обратился/обратилась бы в частную поликлинику

27

3,5±0,66

Обратился бы в судебные органы и/или в прокуратуру

11

1,4±0,42

Затрудняюсь с ответом

115

15,0±1,29

Всего ответило

765

100,0

2

Какие бы Вы предприняли действия в случае врачебной ошибки, допущенной узким специалистом. (Возможно несколько вариантов ответа)

Постарался/постаралась бы решить возникшие вопросы с самим врачом

428

55,9±1,80

Сменил(а) врача

78

10,2±1,09

Обратился бы с жалобой к руководству поликлиники

111

14,5±1,27

Сменил(а) поликлинику

24

3,1±0,63

Обратился/обратилась бы в частную поликлинику

19

2,5±0,56

Обратился бы в судебные органы и/или в прокуратуру

7

0,9±0,34

Затрудняюсь с ответом

135

17,6±1,38

Всего ответило

765

100,0

Таблица 2 - Возможные действия пациентов в

ной ошибки

поликлиники в

В случае врачебной ошибки, допущенной участковым врачом поликлиники, 59,3±1,78% пациентов постарались бы решить вопрос с самим врачом, 12,3±1,19% - сменили бы участкового врача, а 11,9±1,17% - обратились бы с жалобой к руководству поликлиники. Только 2,9±0,61% пациентов сменили бы поликлинику, а 3,5±0,66% - обратились бы в частную поликлинику. Значительная часть опрошенных (15,0±1,29%) затруднилась с ответом, а 1,4±0,42% обратились бы судебные органы и/или в прокуратуру.

Практически такие же результаты получены и при ответе на вопрос об ошибках узких специалистов.

Важным элементом становления солидарной ответственности в системе «врач - пациент» является возможность для пациента задавать врачу вопросы, получать от врача хорошо воспринимаемую информацию и самому участвовать в решении вопросов по диагностике и лечению своего заболевания.

Установлено (таблица 3), что на вопрос: «Имеете ли Вы возможность изложить свои жалобы и/или задать вопросы врачу о своем заболевании и состоянии здоровья?» однозначно ответило: - «Да, имею» только 75,3±1,56% опрошенных пациентов. При этом отметили, что такой возможности нет всего 2,6±0,58%, часть респондентов (11,4±1,15%) ответили, что такая возможность есть не всегда, а 10,7±1,12% затруднились с ответом.

п/п

Вопрос анкеты

Вариант ответа

Число пациентов, давших ответ

Абс.

Х±?х%

к всего

1

Имеете ли Вы возможность изложить свои жалобы и/или задать вопросы врачу о своем заболевании и состоянии здоровья?

Да, имею

576

75,3±1,56

Не всегда имею

87

11,4±1,15

Не имею

20

2,6±0,58

Затрудняюсь с ответом

82

10,7±1,12

Всего ответило

765

100,0

2

Понятна ли Вам информация о Вашем состоянии здоровья и заболевании, исходящая от врача или медсестры?

Все понятно

649

84,8±1,30

Не очень понятно

91

11,9±1,17

Непонятно

25

3,3±0,65

Всего ответило

765

100,0

3

Чувствуете ли Вы себя способным участвовать в решении вопросов о Вашем заболевании, включая выбор методов диагностики и лечения?

Да

601

78,6±1,48

Нет

20

2,6±0,58

Частично

71

9,3±1,05

Затрудняюсь с ответом

73

9,5±1,06

Всего ответило

765

100,0

Таблица 3 - Мнение пациентов о возможности задавать вопросы врачам, восприятии информации врача и собственном участии в решении вопросов о своем заболевании

Следует подчеркнуть, что безусловное предоставление показатель, свидетельствующий о существовании такой возможности только для % опрошенных - невысокий определенных проблем контакта между пациентом и врачом, и следует предпринять меры по его повышению и углублению.

Обсуждение и заключение.Проведенные социологические исследования показали, что наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:

  1. недостаточно внимательное отношение к пациенту (в любых проявлениях) из-за отсутствия у врача интереса к работе и/или из-за неоправданно низкой заработной платы [3, 4];
  2. отсутствие информированного согласия пациента на лечение;
  3. отсутствие согласованности в действиях врачей разной специализации, коллегиальности в составлении плана лечения;
  4. неправильность ведения медицинской документации;
  5. профессиональная некомпетентность (необоснованное расширение или недостаточность исследований);
  6. характерологические особенности врача и пациента;
  7. нежелание пациентов тратить деньги на лечение [3]. Основными направлениями предупреждения и разрешения конфликтов являются: повышение правовой культуры пациентов и врачей; повышение уровня культуры врачебного приема, врачебной этики, врачебного профессионализма; информирование пациента о лечении и характере возможных осложнений; стереотип бесплатной медицины, особенно у лиц пожилого возраста; коллегиальное, совместное с пациентом принятие плана лечения;разработка стандартов оказания медицинской помощи и постоянное повышение квалификации медицинского персонала; контроль за качеством ведения медицинской документации, так как недочёты и ошибки в этой работе - серьезная причина не только для морального осуждения, но и для привлечения медицинского персонала к различным видам юридической ответственности; экспресс- диагностика психологического типа личности пациента[5, 6].

Успех лечения во многом зависит не только от мануальных навыков врача, но и от того, насколько врач умеет оценить социально-психологический статус пациента, провести экспресс-диагностику психологического типа личности пациента. Коммуникативная компетентность является базовой при разрешении конфликтов. По мнению Л.А. Петровской, ее основанием служит готовность к диалогу [6]. А коммуникативной частью компетентности является социально-психологическая компетентность. При разрешении конфликтов «врач-пациент» необходимы навыки взаимодействия с пациентом. Многими исследователями доказано, что в случаях критики больными своих лечащих врачей, они достаточно редко говорят об их профессионализме, чаще они жалуются на неадекватность общения с врачом. Необходимые врачу навыки напрямую связаны с анализом психологического состояния пациента, как личности, т. е. навыки взаимодействия людей друг с другом. Другой психологической характеристикой врача, обеспечивающей коммуникативную компетентность врача, является эмоциональная стабильность, уравновешенность, при отсутствии чрезмерной эмоциональной экспрессивности. Именно эмоциональная стабильность помогает врачу в избежании конфликтов. Больные с их тревожностью, неуверенностью и беспокойством нуждаются в стабилизирующей уверенности врача. Естественно, в ситуации конфликта врач-профессионал должен находиться не внутри ситуации, а над ней, управлять ею [6, 7].

Выводы.

  1. При конфликте с врачом, 63,5±1,74% пациентов постарались бы решить возникшие вопросы с самим врачом, а 11,5±1,15% - сменили бы участкового врача, 10,7±1,12% обратилась бы с жалобой к руководству поликлиники.
  2. В случае врачебной ошибки, допущенной врачом поликлиники, 59,3±1,78% пациентов постарались бы решить вопрос с самим врачом, 12,3±1,19% - сменили бы участкового врача, а 11,9±1,17% - обратились бы с жалобой к руководству поликлиники.
  3. Значительная часть респондентов не смогли ответить на вопрос о возможных их действиях при конфликте с врачом (14,1±1,26%) и в случае врачебной ошибки (15,0±1,29%).

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Егоров К.В. Правомерное и неправомерное причинение вреда в сфере медицинской деятельности: гражданско-правовой аспект: Автореф. Дисс. ... канд.юр.наук - Казань, 2006. - 129 с.
  2. Ю.В. Шевцова, А.В. Емелина, Е.А. Захарова.К вопросу о конфликтах между врачами и пациентами и психологической готовности врачей к работе // Медицинский альманах. - 2011. - №5. - С. 36-39.
  3. Конфликты с пациентами URL: http://www.anoufriev.ru/index.php?id=66
  4. Конфликтные ситуации между врачом и пациентом URL: http://medprotect.narod.ru/htm/about4.html
  5. Чертков Ю.И. Возражения и конфликты — методы преодоления URL: http://www.healthua.com/articles/2715. html
  6. Петровская Л.А. Компетентность в общении. - М.: Изд-во МГУ, 1989. - 216 с.
  7. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьева О.В. Введение в практическую и социальную психологию. - М.: Смысл, 1996. - 373 с.
Год: 2018
Город: Алматы
Категория: Медицина
loading...