Оценка удовлетворенности пациентов и медицинских работников качеством оказываемых услуг

На сегодняшний день сердечно-сосудистые заболевания все еще остаются острой проблемой системы здравоохранения, и качество оказания медицинской помощи пациентам данного профиля, безусловно, является актуальным вопросом современной медицины.

Для оценки качества медицинской помощи по критериям удовлетворенности пациентов и врачей в ноябре 2017 г. проведен социологический опрос в виДе анкетирования 122 пациентов, находящихся на стационарном лечении в Южно-Казахстанском областном кардиологическом центре и 59 врачей-специалистов Данного учреждения.

Проведенная нами оценка качества оказания услуг медицинской организацией по утвержденным показателям свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности пациентов услугами в ГКП на ПХВ «Областной кардиологический центр». Врачи также высоко, но в то же время более строго оценили качество медицинских услуг.

Введение. Качество медицинской помощи является фактором, влияющим на состояние личного и общественного здоровья. На практике оценка качества медицинской помощи пациенту является одним из ключевых проблемных вопросов, возникающих перед организаторами здравоохранения.

По определению ВОЗ, основные требования к качеству медицинской помощи выражаются в следующем: «Каждый пациент должен получить такой комплекс диагностической и терапевтической помощи, который бы привел к оптимальным для здоровья этого пациента результатам....; при этом, для достижения такого результата, должны быть привлечены минимальные средства., пациент должен получить максимальное удовлетворение от процесса оказываемой медицинской помощи.».

Контроль качества медицинской помощи занимает приоритетное место в процессе реформирования системы здравоохранения и регламентируется многочисленными нормативными актами: от основ Казахстанского законодательства Кодекс РК «О здоровье народа и системе здравоохранения», до ведомственных и межведомственных нормативных документов.

На сегодняшний день сердечно-сосудистые заболевания все еще остаются острой проблемой системы здравоохранения, и качество оказания медицинской помощи пациентам данного профиля, безусловно, является актуальным вопросом современной медицины.

Материалы и методы. Для оценки качества медицинской помощи по критериям удовлетворенности пациентов и врачей в ноябре 2017 г. проведен социологический опрос в виде анкетирования 122 пациентов, находящихся на стационарном лечении в Южно-Казахстанском областном кардиологическом центре и 59 врачей-специалистов данного учреждения. Анкета включала вопросы для сбора информации по пяти блокам: общая характеристика респондентов; оценка ресурсов; оценка качества работы медицинского персонала; оценка взаимоотношения врачей и пациентов; оценка качества лечения, оценка удовлетворенности. На основе обобщения полученной информации осуществлена оценка качества медицинской помощи по критериям удовлетворенности пациентов и врачей. Оценка качества медицинских услуг проводилась по степени удовлетворенности пациентов в соответствии с показателями, характеризующими общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими.

Результаты. Среди опрошенных пациентов было 46,9% мужчин и 53,1% женщин. По возрасту респонденты распределились следующим образом: до 30 лет - 17,1%; 3140 лет - 16,7%; 41-50 лет - 22,5%; 51-60 лет - 30,5%; старше 60 лет - 13,2%. Среди респондентов наиболее многочисленной оказалась возрастная группа 51-60 лет. По уровню образования превалируют пациенты, имеющие среднее специальное образование - 48,7%. Среднее образование имеют 23,1%, высшее - 22,1%, неоконченное среднее - 6,1% респондентов. В профессиональном отношении преобладают рабочие - 33,2%. Служащие составили 15,9%, работающие пенсионеры - 18,8%, неработающие пенсионеры - 7,4%, лица с ограниченными возможностями здоровья - 6,4%. Каждый третий пациент (31.9%) является сельским жителем (Таблица 1).

Таблица 1 -

Показатели

Абс.

%

Пол

Мужчины

57

46,9

Женщины

65

53,1

Возраст

до 30 лет

21

17,1

31-40 лет

20

16,7

41-50 лет

28

22,5

51-60 лет

37

30,5

старше 60 лет

16

13,2

Образование

неоконченное среднее

7

6,1

среднее

28

23,1

среднее специальное

60

48,7

высшее

27

22,1

Род занятий

рабочие

41

33,2

служащие

19

15,9

работающие пенсионеры

23

18,8

неработающие пенсионеры

9

7,4

инвалиды

8

6,4

Место проживания

город

83

68,1

село

39

31,9

іические показатели пациентов-в

Из общего количества опрошенных врачей - 25 мужчины (42,3 %) и 34 женщин (57,7%). В возрасте до 30 лет было 16.8% опрошенных, от 31 до 50 лет - 42,6%, от 51 и старше - 40,6%. Почти половина респондентов (45,8%) имеют стаж работы свыше 10 лет. Профессиональный уровень опрошенных врачей достаточно высок: высшую категорию имеют 33,0%, первую категорию - 24,3%, вторую категорию - 9,7% и без категории - 33,0%.

Таблица 2 - Демографические показатели врачей-респондентов

Показатели

Абс.

%

Пол

Мужчины

25

42,4

Женщины

34

57,6

Возраст

до 30 лет

11

18,6

31-40 лет

13

22,0

41-50 лет

12

20,3

51-60 лет

18

30,5

старше 60 лет

6

10,2

Стаж работы

до 5 лет

17

28,8

6-10 лет

27

45,8

больше 10 лет

15

25,4

Врачебная категория

высшая

19

32,2

первая

14

23,7

вторая

6

10,2

нет категории

20

33,9

Оценка ресурсного обеспечения проводилась по следующим показателям: доступность диагностических исследований; доступность медикаментозного лечения; качество питания в стационаре; условия пребывания в стационаре.

Доступность диагностических исследований на хорошо оценили 88,3%, удовлетворительно - 11,2%, неудовлетворительно - 0,5% пациентов. Иначе оценили доступность диагностических исследований врачи: соответственно 81,6%, 11,4%, 6,8%.

К пациентам и их родственникам с предложением о проведении платных диагностических исследований обращаются 16,3% опрошенных врачей, не обращаются - 61,7%, затруднились ответить - 22,0%. Между тем, только 3,9% пациентов указали на имевшее место случаи обращения врачей к ним и их родственникам врачей о проведении платных диагностических исследований.

Бесплатное обеспечение лекарствами оценили как хорошее 87,7%, удовлетворительное - 12,1%, неудовлетворительное - 0,2% пациентов. Как неудовлетворительную оценили доступность медикаментозного лечения 8,4%, удовлетворительную - 10,7% и как хорошую - 80,9% врачей. Качество лечебного питания респонденты оценили следующим образом: как хорошее - 88,8%, удовлетворительное - 6,3%, неудовлетворительное - 9,9% пациентов и соответственно 81,7%, 8,4%, 4,9% врачей. Условия пребывания в стационаре для пациентов считают хорошими 87,9%, удовлетворительными - 7,1%, неудовлетворительными - 5,0% пациентов.

Показатели

Варианты ответа

Пациенты

Врачи

р

Абс.

%

Абс.

%

Доступность диагностических исследований

хорошо

107

88,3

48

81,4

0,07

удовлетворительно

14

11,2

7

11,9

неудовлетворительно

1

0,5

4

6,8

Обращение с предложением о платных услугах

обращаются

5

3,9

10

16,9

0,01

не обращаются

82

67,5

36

61,0

затруднились ответить

35

28,6

13

22,0

Табл ица 3 - Оценка ресурсного обеспечения с позиции пациента и врача

Таким образом, оценка ресурсного обеспечения оказываемой медицинской помощи показало, что в целом и пациенты, и врачи удовлетворены данным аспектом качества. Но врачи были более строги в оценках. По показателю «Оценка обеспечения бесплатными лекарствами» врачи статистически значимо чаще давали неудовлетворительную оценку. Также, по их мнению, частота обращений с предложением о платных услугах статистически значимо выше, чем по мнению пациентов.

Оценка обеспечения бесплатными лекарствами

хорошо

107

87,7

48

81,4

0,005

удовлетворительно

15

12,1

6

10,2

неудовлетворительно

0

0,2

5

8,5

Качество лечебного питания

хорошее

108

88,8

48

81,4

0,84

удовлетворительное

8

6,3

5

8,5

неудовлетворительное

6

4,9

3

5,1

Оценка условий пребывания в стационаре для пациентов

хорошие

107

87,9

56

94,9

0,45

удовлетворительные

9

7,1

3

5,1

неудовлетворительные

6

5

1

1,7

Качество работы медицинского персонала стационара оценивалось по следующим показателям: качество диагностических исследований; получение пациентом информации о состоянии своего здоровья; профессионализм среднего медицинского персонала; профессиональная компетентность врачей.

Качество диагностических исследований как хорошее оценили 87,9%, а как удовлетворительное - 12,1% пациентов. Оценка врачей иная: хорошим качество диагностических исследований считают 82,9%, удовлетворительным - 9,4%, неудовлетворительным - 7,7%. Большинство пациентов (94,2%) полагают, что информация лечащего врача о состоянии их здоровья является достаточно полной. Удовлетворительным качество информации считают 4,7%, неудовлетворительным - 1,1% пациентов. Более % опрошенных врачей (81,7%) доступность и качество разъяснений для пациентов считают хорошим, 9,9% - удовлетворительным, 8,4% - неудовлетворительным.

Почти все опрошенные пациенты (99,8%) оценивают профессиональную компетенцию среднего медицинского персонала и врачей как хорошую, лишь 0,2% - как удовлетворительную. Врачи склонны более критично оценивать выполнение медицинскими работниками своих обязанностей. Так, профессионализм среднего медицинского персонала 78,6% врачей считают хорошим, по 10,7% - удовлетворительным и неудовлетворительным.

Большинство респондентов (99,6%) оценивают доброжелательность среднего медицинского персонала и врачей как хорошую. Вежливость и внимательность среднего медицинского персонала хорошей считают 81,0%, удовлетворительной - 9,9%, неудовлетворительной - 9,1% опрошенных врачей.

Качество лечения пациенты оценивают следующим образом: 86,3% - как хорошее, 13,7% - удовлетворительное. Большинство врачей качество лечения считают хорошим - 80,9%, остальные - удовлетворительным.

66,9% пациентов подтверждают, что за время пребывания в больнице их состояние улучшилось, и они идут на выздоровление. О том, что не почувствовали улучшения самочувствия отмечают 8,0% пациентов. Отсутствие улучшения самочувствия пациента врачи склонны объяснять наличием сопутствующего заболевания.

Из числа опрошенных 78,6% врачей готовы рекомендовать своим близким и знакомым больницу, в которой они трудятся, 9,2% - ответили «нет», а 12,2% - затруднились ответить. Почти все опрошенные пациенты (94,7%) готовы в будущем выбрать эту же больницу, 5,3% респондентов затруднились ответить.

Пациенты и врачи солидарны в том, что оказание медицинских услуг за плату или по ГОБМП не отражается на их качестве. Вместе с тем, 23,3% врачей полагают, что оказание медицинских услуг за плату возлагает на них большую ответственность, а 18,9% пациентов убеждены в том, что платные медицинские услуги надежнее.

Таблица 4 - Оценка качества работы медицинского персонала

Показатели

Варианты ответа

Абс.

%

Абс.

%

Р

Оценка качества диагностических исследований

хорошее

107

87,7

48

81,4

0,005

удовлетворительное

15

12,3

6

10,2

неудовлетворительное

0

0,0

5

8,5

Оценка информации лечащего врача о состоянии здоровья пациента

хорошо

115

94,3

48

81,4

0,009

удовлетворительно

6

4,9

6

10,2

неудовлетворительно

1

0,8

5

8,5

Оценка компетентности среднего медицинского персонала

хорошо

121

99,2

47

79,7

0,0001

удовлетворительно

1

0,8

6

10,2

неудовлетворительно

0

0,0

6

10,2

Оценка качества лечения

хорошо

105

86,1

48

81,4

0,4

удовлетворительно

17

13,9

11

18,6

Оценка улучшения самочувствия

улучшение

82

67,2

-

-

 

без изменений

10

8,2

-

-

затруднились ответить

30

24,6

-

-

Распределение готовности порекомендовать ОКЦ своим близким и знакомым

да

115

94,3

46

78,0

0,0007

нет

0

0,0

5

8,5

затруднились ответить

7

5,7

8

13,6

Оценка влияния на качество платности услуг

да

23

18,9

14

23,7

0,045

нет

99

81,1

45

76,3

Качество работы медицинского персонала стационара также было высоко оценено респондентами данного исследование. В то же время врачи продемонстрировали более критичную оценку качества работы медперсонала. Статистически значимые различия в оценке пациентов и врачей были обнаружены по таким показателям, как «Оценка качества диагностических исследований», «Оценка информации лечащего врача о состоянии здоровья пациента», «Оценка компетентности среднего медицинского персонала». Пациенты, также чаще готовы порекомендовать ОКЦ своим близким и знакомым.

На вопрос о влиянии на качество платности услуг врачи чаще отвечали утвердительно, разница с частотой такого ответа среди пациентов была небольшая, но статистически значимая.

Выводы. Проведенная нами оценка качества оказания услуг медицинской организацией по утвержденным показателям свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности пациентов услугами в ГКП на ПХВ «Областной кардиологический центр». Врачи тоже давали хорошую оценку качеству медицинских услуг, но в то же время более низкую по сравнению с пациентами. Есть две возможные причины такой разницы оценки: первая - врачи больше информированы об уровне оказываемой медицинской помощи в данном центре; второе - в исследование были включены пациенты с более высокой оценкой удовлетворенности оказываемыми услугами.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Всемирная организация здравоохранения: вопросы здравоохранения- глобальное бремя болезней URL: http://www.who.int/topics/global burden of disease/ru/
  2. Шоу Ч. Д., Кало И.. Основы для разработки национальных политик по обеспечению качества в системах здравоохранения. Европейское региональное бюро ВОЗ. - Женева: 2001. - 67 с.
  3. Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 18 сентября 2009г. (с изменениями и дополнениями по состоянию на 09.01.2018 г.)
  4. Приказ МЗиСР РК «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг» №173 от 27.03.2015г (Правила в редакции приказа Министра здравоохранения и социального развития РК от 28.06.2016 № 568)
  5. Государственная программа развития здравоохранения Республики Казахстан «Денсаулык» на 2016 - 2019 годы
Год: 2018
Город: Алматы
Категория: Медицина