На сегодняшний день сердечно-сосудистые заболевания все еще остаются острой проблемой системы здравоохранения, и качество оказания медицинской помощи пациентам данного профиля, безусловно, является актуальным вопросом современной медицины.
Для оценки качества медицинской помощи по критериям удовлетворенности пациентов и врачей в ноябре 2017 г. проведен социологический опрос в виДе анкетирования 122 пациентов, находящихся на стационарном лечении в Южно-Казахстанском областном кардиологическом центре и 59 врачей-специалистов Данного учреждения.
Проведенная нами оценка качества оказания услуг медицинской организацией по утвержденным показателям свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности пациентов услугами в ГКП на ПХВ «Областной кардиологический центр». Врачи также высоко, но в то же время более строго оценили качество медицинских услуг.
Введение. Качество медицинской помощи является фактором, влияющим на состояние личного и общественного здоровья. На практике оценка качества медицинской помощи пациенту является одним из ключевых проблемных вопросов, возникающих перед организаторами здравоохранения.
По определению ВОЗ, основные требования к качеству медицинской помощи выражаются в следующем: «Каждый пациент должен получить такой комплекс диагностической и терапевтической помощи, который бы привел к оптимальным для здоровья этого пациента результатам....; при этом, для достижения такого результата, должны быть привлечены минимальные средства., пациент должен получить максимальное удовлетворение от процесса оказываемой медицинской помощи.».
Контроль качества медицинской помощи занимает приоритетное место в процессе реформирования системы здравоохранения и регламентируется многочисленными нормативными актами: от основ Казахстанского законодательства Кодекс РК «О здоровье народа и системе здравоохранения», до ведомственных и межведомственных нормативных документов.
На сегодняшний день сердечно-сосудистые заболевания все еще остаются острой проблемой системы здравоохранения, и качество оказания медицинской помощи пациентам данного профиля, безусловно, является актуальным вопросом современной медицины.
Материалы и методы. Для оценки качества медицинской помощи по критериям удовлетворенности пациентов и врачей в ноябре 2017 г. проведен социологический опрос в виде анкетирования 122 пациентов, находящихся на стационарном лечении в Южно-Казахстанском областном кардиологическом центре и 59 врачей-специалистов данного учреждения. Анкета включала вопросы для сбора информации по пяти блокам: общая характеристика респондентов; оценка ресурсов; оценка качества работы медицинского персонала; оценка взаимоотношения врачей и пациентов; оценка качества лечения, оценка удовлетворенности. На основе обобщения полученной информации осуществлена оценка качества медицинской помощи по критериям удовлетворенности пациентов и врачей. Оценка качества медицинских услуг проводилась по степени удовлетворенности пациентов в соответствии с показателями, характеризующими общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими.
Результаты. Среди опрошенных пациентов было 46,9% мужчин и 53,1% женщин. По возрасту респонденты распределились следующим образом: до 30 лет - 17,1%; 3140 лет - 16,7%; 41-50 лет - 22,5%; 51-60 лет - 30,5%; старше 60 лет - 13,2%. Среди респондентов наиболее многочисленной оказалась возрастная группа 51-60 лет. По уровню образования превалируют пациенты, имеющие среднее специальное образование - 48,7%. Среднее образование имеют 23,1%, высшее - 22,1%, неоконченное среднее - 6,1% респондентов. В профессиональном отношении преобладают рабочие - 33,2%. Служащие составили 15,9%, работающие пенсионеры - 18,8%, неработающие пенсионеры - 7,4%, лица с ограниченными возможностями здоровья - 6,4%. Каждый третий пациент (31.9%) является сельским жителем (Таблица 1).
Таблица 1 -
|
Показатели |
Абс. |
% |
|
|
Пол |
Мужчины |
57 |
46,9 |
|
Женщины |
65 |
53,1 |
|
|
Возраст |
до 30 лет |
21 |
17,1 |
|
31-40 лет |
20 |
16,7 |
|
|
41-50 лет |
28 |
22,5 |
|
|
51-60 лет |
37 |
30,5 |
|
|
старше 60 лет |
16 |
13,2 |
|
|
Образование |
неоконченное среднее |
7 |
6,1 |
|
среднее |
28 |
23,1 |
|
|
среднее специальное |
60 |
48,7 |
|
|
высшее |
27 |
22,1 |
|
|
Род занятий |
рабочие |
41 |
33,2 |
|
служащие |
19 |
15,9 |
|
|
работающие пенсионеры |
23 |
18,8 |
|
|
неработающие пенсионеры |
9 |
7,4 |
|
|
инвалиды |
8 |
6,4 |
|
|
Место проживания |
город |
83 |
68,1 |
|
село |
39 |
31,9 |
|
іические показатели пациентов-в
Из общего количества опрошенных врачей - 25 мужчины (42,3 %) и 34 женщин (57,7%). В возрасте до 30 лет было 16.8% опрошенных, от 31 до 50 лет - 42,6%, от 51 и старше - 40,6%. Почти половина респондентов (45,8%) имеют стаж работы свыше 10 лет. Профессиональный уровень опрошенных врачей достаточно высок: высшую категорию имеют 33,0%, первую категорию - 24,3%, вторую категорию - 9,7% и без категории - 33,0%.
Таблица 2 - Демографические показатели врачей-респондентов
|
Показатели |
Абс. |
% |
|
|
Пол |
Мужчины |
25 |
42,4 |
|
Женщины |
34 |
57,6 |
|
|
Возраст |
до 30 лет |
11 |
18,6 |
|
31-40 лет |
13 |
22,0 |
|
|
41-50 лет |
12 |
20,3 |
|
|
51-60 лет |
18 |
30,5 |
|
|
старше 60 лет |
6 |
10,2 |
|
|
Стаж работы |
до 5 лет |
17 |
28,8 |
|
6-10 лет |
27 |
45,8 |
|
|
больше 10 лет |
15 |
25,4 |
|
|
Врачебная категория |
высшая |
19 |
32,2 |
|
первая |
14 |
23,7 |
|
|
вторая |
6 |
10,2 |
|
|
нет категории |
20 |
33,9 |
|
Оценка ресурсного обеспечения проводилась по следующим показателям: доступность диагностических исследований; доступность медикаментозного лечения; качество питания в стационаре; условия пребывания в стационаре.
Доступность диагностических исследований на хорошо оценили 88,3%, удовлетворительно - 11,2%, неудовлетворительно - 0,5% пациентов. Иначе оценили доступность диагностических исследований врачи: соответственно 81,6%, 11,4%, 6,8%.
К пациентам и их родственникам с предложением о проведении платных диагностических исследований обращаются 16,3% опрошенных врачей, не обращаются - 61,7%, затруднились ответить - 22,0%. Между тем, только 3,9% пациентов указали на имевшее место случаи обращения врачей к ним и их родственникам врачей о проведении платных диагностических исследований.
Бесплатное обеспечение лекарствами оценили как хорошее 87,7%, удовлетворительное - 12,1%, неудовлетворительное - 0,2% пациентов. Как неудовлетворительную оценили доступность медикаментозного лечения 8,4%, удовлетворительную - 10,7% и как хорошую - 80,9% врачей. Качество лечебного питания респонденты оценили следующим образом: как хорошее - 88,8%, удовлетворительное - 6,3%, неудовлетворительное - 9,9% пациентов и соответственно 81,7%, 8,4%, 4,9% врачей. Условия пребывания в стационаре для пациентов считают хорошими 87,9%, удовлетворительными - 7,1%, неудовлетворительными - 5,0% пациентов.
|
Показатели |
Варианты ответа |
Пациенты |
Врачи |
р |
||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Абс. |
% |
Абс. |
% |
|||
|
Доступность диагностических исследований |
хорошо |
107 |
88,3 |
48 |
81,4 |
0,07 |
|
удовлетворительно |
14 |
11,2 |
7 |
11,9 |
||
|
неудовлетворительно |
1 |
0,5 |
4 |
6,8 |
||
|
Обращение с предложением о платных услугах |
обращаются |
5 |
3,9 |
10 |
16,9 |
0,01 |
|
не обращаются |
82 |
67,5 |
36 |
61,0 |
||
|
затруднились ответить |
35 |
28,6 |
13 |
22,0 |
||
Табл ица 3 - Оценка ресурсного обеспечения с позиции пациента и врача
Таким образом, оценка ресурсного обеспечения оказываемой медицинской помощи показало, что в целом и пациенты, и врачи удовлетворены данным аспектом качества. Но врачи были более строги в оценках. По показателю «Оценка обеспечения бесплатными лекарствами» врачи статистически значимо чаще давали неудовлетворительную оценку. Также, по их мнению, частота обращений с предложением о платных услугах статистически значимо выше, чем по мнению пациентов.
|
Оценка обеспечения бесплатными лекарствами |
хорошо |
107 |
87,7 |
48 |
81,4 |
0,005 |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
удовлетворительно |
15 |
12,1 |
6 |
10,2 |
||
|
неудовлетворительно |
0 |
0,2 |
5 |
8,5 |
||
|
Качество лечебного питания |
хорошее |
108 |
88,8 |
48 |
81,4 |
0,84 |
|
удовлетворительное |
8 |
6,3 |
5 |
8,5 |
||
|
неудовлетворительное |
6 |
4,9 |
3 |
5,1 |
||
|
Оценка условий пребывания в стационаре для пациентов |
хорошие |
107 |
87,9 |
56 |
94,9 |
0,45 |
|
удовлетворительные |
9 |
7,1 |
3 |
5,1 |
||
|
неудовлетворительные |
6 |
5 |
1 |
1,7 |
Качество работы медицинского персонала стационара оценивалось по следующим показателям: качество диагностических исследований; получение пациентом информации о состоянии своего здоровья; профессионализм среднего медицинского персонала; профессиональная компетентность врачей.
Качество диагностических исследований как хорошее оценили 87,9%, а как удовлетворительное - 12,1% пациентов. Оценка врачей иная: хорошим качество диагностических исследований считают 82,9%, удовлетворительным - 9,4%, неудовлетворительным - 7,7%. Большинство пациентов (94,2%) полагают, что информация лечащего врача о состоянии их здоровья является достаточно полной. Удовлетворительным качество информации считают 4,7%, неудовлетворительным - 1,1% пациентов. Более % опрошенных врачей (81,7%) доступность и качество разъяснений для пациентов считают хорошим, 9,9% - удовлетворительным, 8,4% - неудовлетворительным.
Почти все опрошенные пациенты (99,8%) оценивают профессиональную компетенцию среднего медицинского персонала и врачей как хорошую, лишь 0,2% - как удовлетворительную. Врачи склонны более критично оценивать выполнение медицинскими работниками своих обязанностей. Так, профессионализм среднего медицинского персонала 78,6% врачей считают хорошим, по 10,7% - удовлетворительным и неудовлетворительным.
Большинство респондентов (99,6%) оценивают доброжелательность среднего медицинского персонала и врачей как хорошую. Вежливость и внимательность среднего медицинского персонала хорошей считают 81,0%, удовлетворительной - 9,9%, неудовлетворительной - 9,1% опрошенных врачей.
Качество лечения пациенты оценивают следующим образом: 86,3% - как хорошее, 13,7% - удовлетворительное. Большинство врачей качество лечения считают хорошим - 80,9%, остальные - удовлетворительным.
66,9% пациентов подтверждают, что за время пребывания в больнице их состояние улучшилось, и они идут на выздоровление. О том, что не почувствовали улучшения самочувствия отмечают 8,0% пациентов. Отсутствие улучшения самочувствия пациента врачи склонны объяснять наличием сопутствующего заболевания.
Из числа опрошенных 78,6% врачей готовы рекомендовать своим близким и знакомым больницу, в которой они трудятся, 9,2% - ответили «нет», а 12,2% - затруднились ответить. Почти все опрошенные пациенты (94,7%) готовы в будущем выбрать эту же больницу, 5,3% респондентов затруднились ответить.
Пациенты и врачи солидарны в том, что оказание медицинских услуг за плату или по ГОБМП не отражается на их качестве. Вместе с тем, 23,3% врачей полагают, что оказание медицинских услуг за плату возлагает на них большую ответственность, а 18,9% пациентов убеждены в том, что платные медицинские услуги надежнее.
Таблица 4 - Оценка качества работы медицинского персонала
|
Показатели |
Варианты ответа |
Абс. |
% |
Абс. |
% |
Р |
|
Оценка качества диагностических исследований |
хорошее |
107 |
87,7 |
48 |
81,4 |
0,005 |
|
удовлетворительное |
15 |
12,3 |
6 |
10,2 |
||
|
неудовлетворительное |
0 |
0,0 |
5 |
8,5 |
||
|
Оценка информации лечащего врача о состоянии здоровья пациента |
хорошо |
115 |
94,3 |
48 |
81,4 |
0,009 |
|
удовлетворительно |
6 |
4,9 |
6 |
10,2 |
||
|
неудовлетворительно |
1 |
0,8 |
5 |
8,5 |
||
|
Оценка компетентности среднего медицинского персонала |
хорошо |
121 |
99,2 |
47 |
79,7 |
0,0001 |
|
удовлетворительно |
1 |
0,8 |
6 |
10,2 |
||
|
неудовлетворительно |
0 |
0,0 |
6 |
10,2 |
||
|
Оценка качества лечения |
хорошо |
105 |
86,1 |
48 |
81,4 |
0,4 |
|
удовлетворительно |
17 |
13,9 |
11 |
18,6 |
||
|
Оценка улучшения самочувствия |
улучшение |
82 |
67,2 |
- |
- |
|
|
без изменений |
10 |
8,2 |
- |
- |
||
|
затруднились ответить |
30 |
24,6 |
- |
- |
||
|
Распределение готовности порекомендовать ОКЦ своим близким и знакомым |
да |
115 |
94,3 |
46 |
78,0 |
0,0007 |
|
нет |
0 |
0,0 |
5 |
8,5 |
||
|
затруднились ответить |
7 |
5,7 |
8 |
13,6 |
||
|
Оценка влияния на качество платности услуг |
да |
23 |
18,9 |
14 |
23,7 |
0,045 |
|
нет |
99 |
81,1 |
45 |
76,3 |
Качество работы медицинского персонала стационара также было высоко оценено респондентами данного исследование. В то же время врачи продемонстрировали более критичную оценку качества работы медперсонала. Статистически значимые различия в оценке пациентов и врачей были обнаружены по таким показателям, как «Оценка качества диагностических исследований», «Оценка информации лечащего врача о состоянии здоровья пациента», «Оценка компетентности среднего медицинского персонала». Пациенты, также чаще готовы порекомендовать ОКЦ своим близким и знакомым.
На вопрос о влиянии на качество платности услуг врачи чаще отвечали утвердительно, разница с частотой такого ответа среди пациентов была небольшая, но статистически значимая.
Выводы. Проведенная нами оценка качества оказания услуг медицинской организацией по утвержденным показателям свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности пациентов услугами в ГКП на ПХВ «Областной кардиологический центр». Врачи тоже давали хорошую оценку качеству медицинских услуг, но в то же время более низкую по сравнению с пациентами. Есть две возможные причины такой разницы оценки: первая - врачи больше информированы об уровне оказываемой медицинской помощи в данном центре; второе - в исследование были включены пациенты с более высокой оценкой удовлетворенности оказываемыми услугами.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Всемирная организация здравоохранения: вопросы здравоохранения- глобальное бремя болезней URL: http://www.who.int/topics/global burden of disease/ru/
- Шоу Ч. Д., Кало И.. Основы для разработки национальных политик по обеспечению качества в системах здравоохранения. Европейское региональное бюро ВОЗ. - Женева: 2001. - 67 с.
- Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 18 сентября 2009г. (с изменениями и дополнениями по состоянию на 09.01.2018 г.)
- Приказ МЗиСР РК «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг» №173 от 27.03.2015г (Правила в редакции приказа Министра здравоохранения и социального развития РК от 28.06.2016 № 568)
- Государственная программа развития здравоохранения Республики Казахстан «Денсаулык» на 2016 - 2019 годы