Эмоциональный труд врачей как фактор обеспечения удовлетворенности потребителей медицинских услуг

В статье рассматриваются профессиональные и социальные характеристики врачей и проблемы удовлетворенности потребителей медицинской услуги на примере исследования медицинских работников и пациентов Карагандинской области. В статье приведены результаты исследования, в котором проводится сравнение уровня удовлетворенности пациентов медицинской услугой и трудом врачей. Результаты исследования показывают,что потребители различных категорий проявляют возрастающий спрос на компетенцию эмоционального труда.От умения медицинского работника установить эмоциональный контакт с пациентом зависит удовлетворенность потребителя медицинской услугой всего учреждения. Данные опроса показывают наличие глубинных проблем казахстанской медицины. Разрывы в эмоциональных ожиданиях потребителей и профессиональной эмоциональной компетенции врачей приводят в итоге к разрывам в качестве медицинской услуги.

Здоровье народа всегда являлось важнейшей ценностью государства. "Здоровье народа - это неотъемлемая составляющая успеха Казахстана в достижении своих стратегических целей" отмечено в Послании Президента Республики Казахстан Н.А.Назарбаева народу Казахстана [1]. В новой глобальной реальности именно человеческие ресурсы становятся главным фактором конкурентоспособности на каждом уровне-от организации и региона, до страны в целом.

Медицинские услуги формируют обширный и развитый рынок. Их ценность как инвестиций в человеческий капитал существенно возросли в условиях кризиса. Здравоохранение Казахстана активно развивается и следует новым мировым технологиям. Однако доля неудовлетворенных пациентов не уменьшается. Углубляется становится разрыв в спросе на медицинскую услугу и ожиданиях пациентов и предложении государственной и частной медицины. Очевидной становится необходимость в пересмотре принятой модели поведения потребителей и составе профессиональных компетенций врачей.

Здравоохранение Казахстана изменяется с развитием рыночных отношений и несет в себе черты социальной и рыночной экономической системы. Взаимоотношения между государством, производителем и потребителем медицинской помощи реализуются по трем экономическим моделям:

• платная медицина, основанная на рыночных принципах;
• государственная медицина с бюджетной системой финансирования;
• система здравоохранения, основанная на принципах регулирования рынка со смешанными системами финансирования.

На развитие сферы здравоохранения в Казахстане выделяется порядка 4% от Внутреннего Валового Продукта (ВВП), или 1,6 трлн. тенге, это гораздо меньше, чем во многих европейских странах. Для нормального стабильного функционирования медицины Всемирная Организация Здравоохранения (ВОЗ) рекомендует выделять минимально необходимую величину, которая составляет 6-8% от ВВП при бюджетном финансировании в развитых государствах и не менее 5% ВВП в развивающихся странах, к которым в свою очередь относится и Казахстан[2].

В системе Министерства здравоохранения медицинскую помощь населению Казахстана оказывают 773 больниц, 2163 амбулаторнополиклинических организации. Скорую медицинскую помощь оказывают 25 станций и 277 отделений скорой медицинской помощи [3]. Показатель обеспеченности учреждений койками достиг 69 штук на 10 тыс. населения. Показатель обеспеченности врачами составил 31,3 на 10 тысяч населения. Численность врачей в системе Министерства здравоохранения Республики Казахстан составила 52,5 тыс.чел., численность среднего медперсонала 130 тыс. человек. Объем казахстанского рынка медицинского оборудования оценивается специалистами приблизительно в 200 млн.дол. в год и сильно зависит от импорта медицинского оборудования, доля которого составляет более 90% общего объема рынка [3].

В системе здравоохранения Республики Казахстан широко представлен сектор платных медицинских услуг населению, что, несомненно, отражает рыночные реалии современного общества. Платные медицинские услуги регламентированы законодательством, а условия и порядок оказания - постановлениями Правительства.

Негосударственный сектор здравоохранения состоит из организаций здравоохранения, основанных на праве частной собственности, а также физических лиц, занимающихся частной медицинской практикой и фармацевтической деятельностью. Учитывая особую роль объектов здравоохранения, призванных выполнять функции обеспечения важнейших социальных гарантий и прав граждан на охрану здоровья, в Казахстане изначально принят постепенный и ограниченный подход к приватизации и развитию частного сектора медицины. Перечень заболеваний, лечение которых запрещается в негосударственном секторе здравоохранения, определяется уполномоченным органом.

На рынке медицинских услуг за пять лет число врачебных учреждений, оказывающих амбулаторнополиклиническую помощь населению, увеличилось почти вдвое. На конец 2013 года в карагандинском регионе их насчитывалось 450, в том числе 73 - находящихся в частной собственности.

Серьезной проблемой является обеспечение здравоохранения квалифицированными кадрами. Ежегодно на 10% увеличивается набор и выпуск врачебных кадров в медицинских ВУЗах по бюджетным грантам. Однако, в отрасли сохраняется дефицит квалифицированных кадров, особенно в сельской местности. Наблюдается тенденция "старения" кадров, доля молодых специалистов составляет не более 4% от общего числа врачебных кадров. С принятием нового Трудового Кодекса порядка 25% медицинского персонала области оказываются лицами пенсионного возраста, подлежащими увольнению из-за вредных условий труда. Качество медицинского обслуживания и квалификация персонала находятся в тесной зависимости от уровня оплаты труда медицинских работников, который остается по сей день низким. Даже после повышения заработной платы работникам бюджетной сферы в 2009 году на 30% ее размер в здравоохранении в 1,6 раза меньше средней по всем видам экономической деятельности [4].

Уровень квалификации работающих специалистов составляет не менее серьезную проблему отрасли. Несмотря на достаточно высокий уровень категорийности медицинских кадров (42%), качество оказываемых ими медицинских услуг не удовлетворяет потребителей и работодателей [4]. Не смотря на активное развитие государственной и частной медицины республики ее уровень значительно отстает от запросов граждан. По данным последних исследований, проведенных ОФ "Аман- саулык" совместно с Алматы Менеджмент Университет (AlmaU) 40% жителей не удовлетворены качеством медицинской услуги.

На сегодняшний день в здравоохранении республики сформировался серьезный разрыв между спросом и предложением на медицинские услуги. Со стороны потребителей возрастает спрос на медицинскую услугу широкого ассортимента и высокого качества как по лечебным ,так и по социальным параметрам. Со стороны здравоохранения происходят значительные инвестиции и преобразования, которые не приводят к созданию продукта, удовлетворяющего потребителя. Стабильно выражаемая неудовлетворенность граждан говорит о наличии эмоционального разрыва в труде казахстанских медиков и оценке результатов их труда. Именно эмоциональная компетенция становится важной составляющей повышения качества медицинской услуги.

В изучении принципиального противоречия между трудом врача и неудовлетворенностью пациента, автор использует концепцию эмоционального труда применительно к профессиональной деятельности казахстанских медиков. Позиция автора заключается в необходимости признания принадлежности труда врачей к категории "эмоционального труда" и обязательном наличии у них компетенций профессиональной эмпатии.

Эмоциональный труд врача является деятельностью по отображению предписанных эмоций при взаимодействии с пациентом. Впервые термин введен А.Р. Хохшильд (Hochschild, 1983), отметившей необходимость управления собственными эмоциями в соответствии с социальными ситуациями [6]. Эмоциональный труд (emotional labor) тождественен эмоциональной работе, осуществляемой разными профессиями. Он является частью оплачиваемого труда.

Для данного исследования важно подчеркнуть, что "эмоциональный труд характерен как для современного капитализма в целом, так и для социального государства" [7 с. 195]. В работе врачей эмоциональный труд играет огромную роль. Природа и формы проявления эмоционального труда врачей определены историческим развитием и содержанием профессии.

Умение сопереживать больному, услышать его, понять и определить состояние и метод лечения -на этом основывалась медицина в отсутствии аппаратной диагностики. Профессиональные компетенции врачей включают эмпатию, как "осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания ".

Развитая способность к эмпатии является профессионально важным качеством для людей, чья работа непосредственно связана с людьми .По определению О.Симоновой "профессионалы склонны управлять своими эмоциями в целях успешного выполнения работы..." [7 с. 217]. В процессе контакта с пациентом врач должен проявить эмпатию, что означает, во-первых, понимание слов, чувств и жестов пациента. А так же, такое проявление этого понимания, когда пациенту становится ясно, что врач осознает его переживания. Эмпатия, как профессиональная компетенция врача означает способность собрать информацию о мыслях и чувствах пациента. В медицине выработаны специальные техники эмпатического слушания, помогающие понимать эмоциональное состояние собеседника[8].

Сострадание к пациенту, проявление эмпатии являются искренними, но врач должен демонстрировать их каждому своему пациенту. Это требует дополнительного усилия по переключение с одного субъекта на другого. Врач должен не только обладать компетенцией эмпатии, но и навыками эмоционального труда, позволяющими сознательно использовать эти компетенции. Авторы поддерживает точку зрения представленную в работах М.Толич и В.Декостра от том, что эмоциональный труд врачей является следствием свободного выбора и, контролируется самим работником и подлежит управлению.

Вопросы формирования компетенций эмоционального труда врачей в казахстанской науке практически не рассматриваются. Не проводится исследование связи между устойчиво проявляющейся неудовлетворенностью пациентов и навыками эмоционального труда врачей. Автор считает, что наличие профессиональной эмоциональной компетенции медицинских работников позволит снизить уровень неудовлетворенности потребителей медицинских услуг. Для проверки выдвинутой гипотезы и изучения поведения потребителей медицинских услуг автор принял участие в двух исследованиях, проведенных в Карагандинском государственном медицинском университете.

Целью маркетингового исследования явилось изучение поведения потребителей медицинских услуг и исследование медицинского персонала государственных и частных медицинских учреждений. Методом анонимного анкетирования и проведения личных глубинных интервью были опрошены 100 врачей государственных и частных клиник. В опросе потребителей приняли участие 150 респондентов г.Караганды.

Согласно распространенной концепции потребностей А. Маслоу, здоровье относится к базовым, физиологическим потребностям человека и в равной степени проявляется у потребителей всех категорий классификации.

Автор выделяет следующую классификацию параметров рынка медицинских услуг:

• -увеличение численности населения карагандинского региона за последние пять лет;
• -сформировавшееся доверия потребителей к медицинским работникам медицинской организации.
• -предложение широкого спектра заболеваний и методов диагностики и лечения, что обуславливает развернутую классификацию потребителей;
• - отсутствие доминирующего лидера среди конкурентов на рынке медицинских услуг;
• -частота посещений медицинских организаций, определяемая такими факторами, как: производственная и ресурсная мощность медицинского учреждения, частота появления симптоматики болезни у потенциальных потребителей, дисциплинированностью пациента при получении лечения и готовностью потенциальных потребителей к профилактике заболевания;
• -общая экологическая и эпидемиологическая ситуация в регионе, способствующая изменению числа пациентов с теми или иными хроническими и острыми заболеваниями;
• участие потребителей в социальной сети, актором (членом) которой он является, поскольку лечение является в большинстве случаев достаточно интимной услугой, потребитель полагается на мнение наиболее близкого окружения;
• -высокая мобильность потребителей, обусловленная доступностью смены медицинских организаций при достаточном наличии финансовых средств.

На основании системного анализа потребительских характеристик респондентов, изложение которых ограничено объемами статьи, были типологизированы три базовые модели потребления медицинских услуг карагандинскими потребителями. Рассмотрим пациентов Комфортного потребления, Стандартного потребления и экономичного потребления медицинских услуг.

Доля модели "Комфортного потребления" составила 26% от общего числа потребителей.

Эта категория обращается за услугами преимущественно в частные медицинские организации, полагая, что качество их услуг выше услуг государственных поликлиник. Они готовы нести дополнительные расходы на высокий уровень сервиса и обслуживания. Удовлетворенность "комфортных потребителей" составляет 28%,что в среднем выше уровня других потребителей (17% потребления стандарт и 21% эконом).

Критерии удовлетворенности в модели комфортного потребления обусловлены повышенным ожиданием от качества услуг:

• ожидаемое качество услуг-59%;
• профессионализм и авторитет врачей-55%;
• обслуживание на высокотехнологичном медицинском оборудовании-28%;
• приемлемая цена-35% респондентов.

Доверие к врачу и его профессиональному уровню для данной модели потре бления является основным движущим мотивом при обращении в ту или иную медицинскую организацию. Каждый третий потребитель избегает риска и ориентируется на рекомендации своих знакомых. При этом такие факторы, как удобное месторасположение (11%), активная рекламная кампания (0%) и отсутствие очереди (7%), не имеют решающего воздействия.

Эмоциональная удовлетворенность медицинской услугой составляет 45% общей удовлетворенности модели комфортного потребления.

Модель Стандартного потребления составляет 38% от общего потребителей медицинских услуг. Респонденты этой модели потребления медицинских услуг не готовы нести высокие расходы по обслуживанию только в частных медицинских учреждениях, но при этом не доверяют в полной мере государственным медицинским учреждениям. Поэтому им приходится пользоваться как платными услугами частных, так и государственных клиник.

Пациенты "Стандартного потребления" ответственно относятся к сохранению своего здоровья. Несмотря на широкий ассортимент потребляемых услуг (консультационные услуги - 34%; диагностическое обследование - 54%, амбулаторное лечение - 24%, стационарное лечение - 12%) среди респондентов высока доля тех, кто не удовлетворен представленным на карагандинском рынке ассортиментом платных медицинских услуг (37%).

Критерии выбора и удовлетворенности модели Стандартное потребление:

• качество услуг - 49%;
• профессионализм и авторитет врачей - 51%;
• высокотехнологичное оборудование - 15%;
• удобное месторасположение - 32%;
• отсутствие очередей - 10%.

Эмоциональные критерии выбора медицинской услуги складываются из повышенных требований ко времени ожидания (24%), при оценке отношения к посетителям со стороны медицинского персонала 22% опрошенных подчеркнули их раздражительность и грубость. Каждый десятый потребитель остался недоволен неэтичным поведением медперсонала и это наиболее высокий показатель среди трех моделей потребления.

Модель Экономичного потребления составляет 36% от общего числа потребителей медицинских услуг. Выбирая медицинские услуги, представители модели "Эконом" менее требовательны к критериям качества услуг. Только 39% респондентов ориентируются на качество услуг, 41% - на профессионализм и авторитет врачей, 13% - на наличие высокотехнологичного оборудования. Высокое значение для модели "Экономное потребление" имеет удобное месторасположение - 26%.

Из специфики эмоциональных критериев следует отметить большее значение активной рекламной кампании (8%), что не отмечается в других моделях. Именно потребители модели Эконом наиболее чувствительны к недостатку эмоций, проявляемых медицинскими работниками.

В данной модели отмечена наибольшая доля тех, кто оценивает отношение медицинских работников, как безразличное - 26% (против 24% и 15% первой и второй модели соответственно).

Среди причин неудовлетворенности качеством оказания услуги медицинского учреждения респонденты данной модели отметили потерю времени в очередях (10%), низкий профессиональный уровень врача (8%), высокие цены (5%) и неудобный график (5%).

Обобщая характеристики потребительских моделей необходимо отметить, что пациенты любой категории предъявляют значительные требования по проявлению профессиональной врачебной эмпатии. Именно недостатки эмоционального труда медицинских работников формируют эмоциональную неудовлетворенность потребителей, что трансформируется в общую неудовлетворенность качеством медицинской услуги.

Ключевым остается вопрос, почему медицинские работники не могут произвести медицинскую услугу, содержащую востребованную эмоциональную составляющую? Автор выдвигает положение о том, что казахстанские медицинские работники в недостаточной степени осознают важность эмоционального труда и не имеют профессиональной компетенции его воспроизводства.

Выдвинутое утверждение подтверждается результатами изучения профессиональных установок врачей государственных и частных клиник г.Караганды. Все опрошенные сотрудники, как частных, так и государственных клиник имеют профессиональное медицинское образование.

Профессиональный профиль врачей, работающих в государственных и частных клиниках, имеет сходства и различия. Сходства обусловлены общей системой медицинского образования, подготовившей все медицинские кадры Казахстана. В государственных и частных медицинских учреждениях преобладают женщины-врачи, их число составляет 75% и 79% соответственно. В этом выражается историческое влияние. В стране традиционно преобладали в здравоохранении женщины, в том числе по причине низкой оплаты труда.

Принципиально отметить, что гендерная структура здравоохранения является схожей практически во всех странах. "Профессор Шведской школы социальных наук университета Хельсинки Элиана Раск в статье "Женщины в медицинских профессиях: международные тренды" отмечает, что данные тенденции характерны для разных систем финансирования здравоохранения [10].

Преобладание врачей - женщин потенциально увеличивает качество эмоционального труда, равно как и возраст врача. Средний возраст и опыт работы у специалистов частной медицины выше. Эти характеристики обеспечивают более высокое качество обслуживания пациентов в частных клиниках

В частных и в государственных клиниках врачи со стажем работы в здравоохранении более 10 лет составляют большую часть сотрудников. Что подразумевает под собой высокопрофессиональный подход к работе с пациентами, обусловленный многолетним опытом и практикой. Спрос на услуги частного сектора здравоохранения возникает при неудовлетворенности населения государственной медициной. Когда пациенты идут в частные клиники за более квалифицированной медицинской помощью они ожидают удовлетворения целого спектра потребностей.

В их числе не только лучшее оборудование и более точный диагноз, но и определенного рода отношение со стороны врача к больному. Это отношение является результатом профессионально осуществляемого врачом эмоционального труда. Существует стереотип, что врачи государственных клиник не хотят уделить пациенту столько времени, сколько требуется для лечения. При этом коммерческие заведения мотивируют своих специалистов таким образом, что прием проводится обстоятельно и качественно. Проблема в том, что на визит в государственную клинику по стандарту отводится 7-12 минут в зависимости от специализации.

Эмоциональный труд врача является неотъемлемой частью профессии, признаком профессиональной пригодности. Характер и содержание эмоционального труда врача основывается на базовых ценностях, сформировавших эту профессию.

Профессия врача заслуживает большого уважения, она является одной из самых древних профессий. Современный врач должен уметь оказать своевременную и экстренную медицинскую помощь, уметь выявлять причины различных заболеваний, проводить диагностику и лечение больных, осуществлять реабилитационные и профилактические мероприятия, применять новейшие препараты и лекарственные средства, а также проводить санитарно-просветительские беседы среди населения и применять на практике разработку и внедрение новых методов диагностики.

Для профессий эмоционального труда, к которым относится медицина, гуманистическая составляющая является первопричиной. Само появление профессии врача появилось от потребности во врачевании, профессиональном проявлении милосердия и сострадания по отношению к каждому пациенту. Призвание помогать людям лежит в основе профессии врача. Отсутствие стремления "служить людям", неосознанный выбор профессии указывают на нарушение базовых профессиональных ценностей.

Анализ первопричинной мотивации к медицинскому труду выявил наличие базового разрыва ценностей работников государственной медицины. Все 100% опрошенных врачей частных клиник ответили, что основной причиной выбора ими своей профессии было желание помочь людям. В числе опрошенных врачей государственной медицины 39% ответили аналогичным образом. Остальные пришли в медицину по стечению обстоятельств.

Пациента, как неудовлеворенного клиента государственные и частные врачи определяют по разному. Причинами недовольства услугой частной клиники, по мнению врачей являются:

• -высокая цена 60% ответов опрошенных врачей, -некачественное оборудование или обслуживание - 50%,
• -недостаточная квалификация врача - 35%.

Анализ анкетирования врачей государственных больниц и клиник показал преобладание следующих причин недовольства пациентов:

• -жалобы на недолжное обращение врача - 50%, -долгое ожидание в очереди - 38%,
• -высокая цена - 25%.

Для улучшения качества обслуживания и помощи врачам в выстраивании взаимоотношений с пациентом, частные клиники вводят в специальные сервисные процедуры. Реализация специальных систем развития взаимоотношений с клиентами, приводит к росту удовлетворенности пациентов. Все опрошенные врачи частных медицинских учреждений солидарны в том, что реализацией медицинских услуг должны заниматься специально подготовленные люди. В то же время 65% врачей государственной медицины считают, что такие люди не нужны.

Во многих европейских странах сделан упор на внедрение нового публичного менеджмента (NPM). В Республике Казахстан законодательно предусмотрена процедура общественного мониторинга государственных услуг. Медицинское обслуживание должно подвергаться общественному контролю. Частные клиники в большинстве самостоятельно вводят процедуры публичного контроля и оценки их деятельности .

Здоровье относится к высшей ценности человека, и он не будет рисковать им. При оценке медицинской услуги оценке подвергаются не только профессиональные навыки врача и результативность его лече6ния, но и то, каким образом он осуществляет диагностику и лечение (внимательность к пациенту, сочувствие и сопереживание и др.). Репутация медицинской организации и отдельных ее работников часто является решающим фактором при выборе лечебного учреждения.

Резюмируя исследование удовлетворенности потребителей медицинских услуг и анализ компетенций эмоционально труда врачей, показывает наличие глубинных проблем казахстанской медицины. Разрывы в гуманистических ценностях врачей и пациентов приводят в итоге к разрывам в качестве медицинской услуги. Признание приоритета пациента, как больного и покупателя услуги, освоение навыков эмоционального труда составляют важную часть развития современного здравоохранения.

Список литературы:

1. Новое десятилетие - новый экономический подъем - новые возможности Казахстана, Послание Президента народу Казахстана, 29 января 2010г, Астана - Режим доступа: http://www.akorda.kz/ru/
2. Государственная программа развития здравоохранения Республики Казахстан "Денсаулық" на 2016-2020 годы. Национальная Палата здравоохранения РК. - Режим доступа: http:// www.npzdravrk.kz
3. Общие сведения о медицинском секторе. KIHE 2013, 20-я Юбилейная Казахстанская Международная Выставка "Здравоохранение" Официальный сайт выставки "KIHE".-Режим доступа: http:// www.kihe.kz/
4. Приказ и.о. Министра здравоохранения Республики Казахстан от 11 февраля 2014 года № 84 "Об утверждении Правил контроля качества и объема оказанной медицинской помощи и оплаты за оказанные медицинские услуги в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, осуществляемые за счет средств местного бюджета". - Режим доступа: http://online.zakon.kz
5. KIHE 2013, 20-я Юбилейная Казахстанская Международная Выставка "Здравоохранение" - Режим доступа: http://www.datacom.kz:8282/caspian/ kz/kihe/2009/ru/
6. Hochschild A.R. The Managed Heart: the Commercialization of Human Feeling / A.R. Hochschild. - Barkley: The University of California Press, 2003. - 273 p.
7. Симонова О.А.Эмоциональный труд в современном обществе: научные дискуссии и дальнейшая концептуализация идей А.Р.Хохшильд / /"Журнал исследований социальной политики".- 2013.- Т. 11. № 3. С. 427-431.
8. 8.Эмпатия. Википедия. - Режим доступа: https:/ /ru.wikipedia.org/wiki.
9. 10. Тарасенко Е.А. Гендерная сенситивность медицинских профессий (Рецензия на книгу: Гендер и здравоохранение / под ред. Эллен Кульман и Эллен Аннандэйл. 2-е изд. Бэйсингсток: Пэлгрэйв Макмиллан, 2012. 535 с., "Журнал исследований социальной политики",2 013. Т. 11. № 3. С. 427-431, - Режим доступа: http://jsps.hse.ru/2013-11-3/ 97998320.html