Реализация принципов всеобщего управления качеством в здравоохранении

Принцип ориентации на потребителя.

Осуществление данного принципа включает:

1. Изучение, понимание, анализ, прогнозирование нужд, потребностей, спроса и ожиданий потребителей в отношении характеристик качества и конкурентоспособности услуг.
2. Обеспечение баланса интересов заинтересованных сторон в работе СМК.
3. Создание информационно-измерительной системы обработки, хранения, передачи, обмена данными и управленческими решениями.
4. Использование менеджмента качества инновационных проектов в специализированных подразделениях организации.
5. Использование менеджмента качества технологических процессов, создающих добавленную ценность услуги для потребителя [6].

Ориентация на потребителя является основным принципом системы управления качеством. Это означает, что система управления ориентирована на конечный результат.

В результатах деятельности федеральных учреждений здравоохранения заинтересованы внешние и внутренние потребители (пациенты и их родственники, корпоративные клиенты, медицинские работники), а также Федеральное агентство по здравоохранению и социальному развитию, органы управления здравоохранением субъектов Российской Федерации, страховые и общественные организации, поставщики и партнеры [4].

Принцип лидерства руководства.

Осуществление данного принципа подразумевает:

1. Демонстрирование со стороны высшего руководства и руководителей всех уровней свою вовлеченность и постоянное, непрерывное, личное участие в вопросах, связанных с качеством.
2. Определение, обеспечение единства целей, политики в области качества и общего направления деятельности (стратегией) организации.
3. Создание, поддержание, реагирование на внутреннюю и внешнюю среду прямого воздействия, в которой стороны заинтересованы и могут быть полностью вовлечены в решение целей организации.
4. Установление и развитие разделяемых на всех уровнях организации ценностей и этических норм.
5. Создание системы мотивации и стимулирования организации [5]. Принцип лидерства руководства в создании СМК определяет главную задачу руководства – разработка стратегических целей и задач в области менеджмента качества, структурированных по уровням и функциям. Руководство обеспечивает единство целей и направления деятельности учреждения, создает и поддерживает внутреннюю среду, в которой все сотрудники полностью вовлечены в решение поставленных задач [7].
6. Принцип вовлечения персонала.

Данный принцип реализуется с помощью следующих подцелей:

1. Обеспечение осведомленности работников о вариантах направлений развития организации.
2. Обеспечение преданности и вовлеченности в дела по достижению целей.
3. Обучение и повышение компетентности руководителей и работников службы управления человеческими ресурсами в области кадрового менеджмента.

3.4Обучение и повышение компетентности и квалификации работников в области формального и неформального лидерства.

3.5Обучение и повышение компетентности и квалификации работников в области системного анализа общего менеджмента и менеджмента качества [6].

СМК создается самими сотрудниками учреждения здравоохранения, не привносится извне. Это условие реализует принцип вовлечения персонала, который должен быть обучен вопросам построения систем менеджмента. Персонал, выполняющий работу, которая влияет на качество оказания медицинской услуги, должен обладать соответствующей компетентностью на основе соответствующего образования, профессиональной подготовки, необходимых навыков и опыта [4].

1. Применение процессного подхода.

Данный принцип включает:

4.1Изучение, понятие сущности процессного подхода к управлению.

1. Выполнение создания СМК с процессным подходом как проектом.
2. Понимание действующей организационной структуры управления, при необходимости частичной ее реорганизации.
3. Выделение и описание процессов - объектов управления – на базе методов дерева целей.
4. Предоставление высшему руководству информации о состояния макро- и микросреды функционирования организации и анализ возможности достижения целей процессного подхода в управлении [8].

С целью эффективного достижения желаемых результатов необходимо управлять деятельностью учреждения как процессом.

Применение системного подхода.

Осуществление данного принципа предполагает:

1. Понимание сущности системного подхода, проведение анализа и синтеза организации как большой, сложной системы из взаимосвязанных с обратными связями подразделений, процессов.
2. Изучение, оценка влияния сил макро- и микросреды на организацию.
3. Формулирование видения, миссии, установление дерева целей, политики в области качества, прогнозирование, планирование, реализация, корректирование процессов.
4. Разработка и корректирование организационной структуры управления, способствующей выполнению целей с распределением ответственности, полномочий и взаимодействием работников.
5. Обеспечение мотивации деятельности работников.
6. Выполнение проекта СМК как набора запланированных процессов.
7. Проведение анализа возможности достижений системного подхода в организации и перехода от менеджмента качества к качеству менеджмента всех процессов бизнеса [6].

Принцип системного подхода заключается в управлении взаимосвязанными процессами как системой достижения результативности и эффективности деятельности федерального учреждения здравоохранения [4].

СМК состоит из ряда взаимосвязанных системообразующих процессов – макропроцессов, которые, в свою очередь, состоят из процессов и подпроцессов.

Принцип непрерывного совершенствования.

Данный принцип осуществляется с помощью следующих мероприятий:

1. Изучение и понимание того, что цель проекта постоянного улучшения – снижение изменчивости процессов микро- и макросреды и достижение более высоких результатов.
2. Выделение, определение и внедрение проекта постоянного улучшения на основе циклов Деминга, методологии решения проблем, статистических инструментов управления и улучшения качества.
3. Осуществление проекта в рамках процессов постоянного улучшения для расширения взаимосвязи со всеми процессами СМК [1].

При внедрении СМК непрерывное совершенствование деятельности учреждения здравоохранения рассматривается как ее неизменная цель. Постоянное повышение результативности СМК достигается с применением политики и целей в области качества, стратегических планов развития, результатов анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, процессов совершенствования, а также анализа со стороны руководства.

Принятие решений, основанное на фактах.

Данный принцип включает:

1. Понятие цели подтверждения соответствий, связанных со статусами верификации и валидации на стадиях ЖЦП.
2. Разработка иерархии целей управления процессами измерений, испытаний, контроля, обработки, хранения и передачи информации.
3. Оценка важности статистического мышления, статистических методов и инструментов управления качеством для оценки, анализа процесса улучшения, уровня качества оказываемых услуг, улучшения результативности проектов и процессов, повышения уровня компетентности и квалификации работников.
4. Проведение оценки и анализа возможностей достижения целей, принятия решений, основанных на фактах, улучшения качества обеспечения единства измерений и внедрения в организации менеджмента метрологического обеспечения процессов.

Эффективные решения могут быть основаны на базе объективной информации и приняты только в результате анализа такой информации. Применение данного принципа ведет к реализации следующих действий: применение процессов измерения и контроля, сбора данных и информации в соответствии с целями; обеспечение необходимой точности, доступности и надежности информации, использование достоверных методов обработки данных и информации, принятие решений и осуществление действий на основе анализа и с учетом опыта [2].

1. Принцип взаимовыгодного сотрудничества с поставщиками. Осуществление данного принципа подразумевает:

8.1Определение стратегии получения поставок с учетом взаимных обязанностей, ответственности и полномочий.

8.2Разработка, внедрение механизмов управления долгосрочными, постоянными, взаимовыгодными прогнозируемыми отношениями с поставщиками.

8.3Утверждение списка поставщиков [3].

Применение принципа взаимного сотрудничества с поставщиками и партнерами повышает способность обеих сторон создавать ценности для потребителя. Под взаимовыгодным сотрудничеством подразумевается оценка и отбор поставщиков, создание честных и открытых взаимоотношений, инициативы для совместной разработки процессов, обмен информацией, признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров [4].

Литература

1. Менеджмент процессов [Текст]: учебник / Под ред. Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна. - М.: Эксмо, 2007. – С.207.
2. Отвоздин, В.Ю. Управление качеством [Текст] / В.Ю. Отвоздин. - М.: Дело и сервис, 2007. – С.288.
3. Управление качеством [Текст]: учебник / Под ред. Л.Е. Басовского, В.Б. Протасьева. – М.: Инфра-М, 2008. – С.212.
4. Бедорева, И.Ю. Роль принципов всеобщего менеджмента качества в управлении федеральным учреждением здравоохранения [Текст] / И.Ю. Бедорева, Н.Г. Фомичев, М.А. Садовой // Хирургия позвоночника. – 2006. - № 4. – С. 75-83.
5. Белобрагин, В.В. Системы управления и их эволюция [Текст] / В.В. Белобрагин // Стандарты и качество. - 2007. - № 4478. – С. 3-5.
6. Калачанов, Д.А. Политика в области качества и восемь принципов менеджмента качества [Текст] / Д.А. Калачанов // Стандарты и качество. – 2010. - № 2071. – С. 4-6.
7. Адлер, Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир [Электронный ресурс] / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. – 2001. - № 5-6. – Режим доступа: http://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=5807&sphrase_id=726625.
8. Богданов, Ю.В. Новая модель в менеджменте здравоохранения [Электронный ресурс] / Ю.В. Богданов // Доктор AVIC: журнал библиотеки конгресса США. – 2010. - № 25. – Режим доступа: http://im.lipetsk.ru/o_experiment.htm.