АННОТАЦИЯ
Уровень удовлетворенности медицинской помощью в последние годы становится важной структурной составляющей комплексной оценки деятельности здравоохранения, были проанализированы 457 анкет пациентов кардиохирургических отделений и отделения интревенционной кардиологии за период 2014- 2016 гг. Более 50% (n=256) респондентов являлись жителями города. Основная масса (71,1 %, n=325) респондентов люди трудоспособного возраста (18-60 лет). Удовлетворенность респондентов качеством, оказываемых услуг в стационаре остается высоким более 95 % (n=445), однако в динамике отмечается снижение: в 2014 г. удовлетвориены 100 % (n=121) пациентов, в 2015 г. - 97,2 % (n=141), в 2016 г. - 95,8 % (n=183) респондентов. В не полной мере удовлетворены качеством услуг в 2015 г. - 4 респондента (2,8%) и в 2016 г. 8 респондентов (4,2%). Ответ "Нет" не отметил ни один пациент. Качество медицинской помощи оценили на 5 баллов 88,4% (n=107), 89,6% (n=130) и 86,7% (n=169) респондентов в 2014 г., 2015 и 2016 гг. соответсвенно. На 4 балла оценили 11,6 % (n=14) в 2014 г- 10,4 % (n=15), в 2015 г. - 13,3 % (n=22) в 2016 г. Оценок ниже 4-х баллов не наблюдалось.
Актуальность. Как показывает мировой и отечественный опыт, подходы к обеспечению доступной и качественной медицинской помощи многообразны. В многочисленных научных публикациях отечественных и зарубежных авторов значительное внимание уделяется социологическому мониторингу в здравоохранении, как инструменту управления, подразумевающую целенаправленную деятельность, связанную с постоянным наблюдением, анализом, оценкой и прогнозом состояния системы здравоохранения в целях ее дальнейшего развития, с выявлением эффективности принимаемых управленческих решений. Медикосоциологический мониторинг позволяет выявить факты и зависимости, касающиеся состояния и динамики здоровья населения, оценить степень социально-экономического уровня развития организации здравоохранения территории, определить причинно-следственные связи между общественным мнением и функционированием медицинских организаций, получить прогнозные оценки и разработать систему эффективных управленческих действий. При этом в настоящее время одной из важных составляющих повышения эффективности оказания медицинской помощи является реализация основного принципа - удовлетворение потребности пациента. Уровень удовлетворенности медицинской помощью в последние годы становится важной структурной составляющей комплексной оценки деятельности здравоохранения. Обращение к общественному мнению позволяет выявить проблемы, которые не доступны для отражения цифрами официальной статистики. Сумма субъективных оценок, получаемая на правильно структурированных репрезентативных выборках, открывает возможности для совершенствования деятельности медицинских организаций с учетом реальных потребностей пациентов
Цель: Оценить степень удовлетворенности пациентов кардиохирургической помощью в АО ”ННЦХ им. А.Н. Сызганова”, на основе анализа организационной структуры, и разработать рекомендации по улучшению качества работы, и повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
Материал и методы: согласно приказу М3 PK №468 от 22.07.2011 г. ”06 утверждении методических рекомендаций по проведению анкетирования граждан в целях определения степени удовлетворенности уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи”, с 2012 года отделоv внутренного контроля качества АО ННЦХ им. А.Н. Сызганова ежеквартально проводится анкетирование пациентов с охватом не менее 10 % респондентов от количества больных, находящихся на стационарном лечении. Анкетирование проводится анонимно по утвержденной форме. Данные анкетирования анализируется и результаты предоставляются в Республиканский центр развития здравоохранения.
Анкета составлялась с учетом требований, предъявляемых к анкетам социологической наукой и состояла из открытых, закрытых и полузакрытых вопросов. Демографическая часть анкеты состояла из вопросов, определяющих паспортную характеристику респондента: фамилию, пол, возраст, социальное положение, место жительства.
Исследование проводилось в форме структурированного интервью, которое предполагает, что интервьюер задает вопросы в том порядке, в котором они составлены. Вопросы конкретны и в большинстве из них респонденту предлагается фиксированный диапазон ответов (закрытые вопросы). В среднем время проведения интервью составило 25-30 мин.
Нами были проанализированы 457 анкет пациентов кардиохирургических отделений и отделения интревенционной кардиологии за период 2014-2016 гг. (121 анкета в 2014 г., 145 анкет в 2015 г., 191 анкета в 2016 г.). Более 50 % (n=256) респондентов являлись жителями города. Основная масса (71.1%, n=325) респондентов были люди трудоспособного возраста (18-60 лет) (рис. 1).
Работающие составляли 24,7% (п=113) респондентов, безработными являлись 22,3 % (n=102), пенсионеры составляли 24,5 % (n=112), инвалидов 15,7 % (n=72) от всех респондентов, учащихся было 40 (8,8 %), 11 (2,4 %) респондентов отнесли себя социальному статусу ’’другие”.
Результаты и обсуждение. На вопрос ”Вы выбрали данный стационар по праву свободного выбора?” ответили ”Да” в 2014 г. - 96,7% (n=117) респондентов, в 2015 г. - 95 % (n=138), в 2016 г. -89% (n=170). Ответили ’’Нет” - 2,7% (п=4) пациентов 2015 г. и 7,3 ŋ/〇 (n=14) в 2016r., 3,3% (п=4) респондентов в 2014 г., 2% (п=3) в 2015 г. и 3,6% (п=7) в 2016 г. ответили, что поступили в экстренном порядке.
Ответы на вопрос ’’Сколько времени Вы ожидали до начала осмотра врачом приемного отделения с момента поступления в стационар (рисунок 2). Здесь видно, что в 2014 г. 15% (n=18) респондентов осмотрены врачом в течение более чем 1 час от момента поступления, их количество снижается до 8 % (n=16) в 2016 г. (вероятно связано с проведением отделом контроля качества и внутреннего аудита разъяснительной работы среди врачей). Ни один из респондентов не оплачивал дополнительно лечебно-диагностические мероприятия в стационаре.
Удовлетворенность респондентов качеством, оказываемых услуг в стционаре оста-
ется высоким более 95 % (n=445), однако в динамике отмечается снижение: в 2014 г. удов- летвориены 100 % (n=121) пациентов, в 2015 г. - 97,2% (n=141), в 2016 г. - 95,8% (n=183) респондентов. В неполной мере удовлетворены качеством услуг в 2015 г. - 4 респондента (2,8%), и в 2016 г. - 8 респондентов (4,2%). Ответ ’’Нет” не отметил ни один пациент.
В графе на открытый вопрос ’’Укажите Ваши замечания, пожелания, предложения по
Как видно из диаграммы основные замечания не связаны с лечебно-диагностической деятельностью и квалификацией врачебного персонала.
На вопрос ’’Удовлетворены ли Вы уровнем квалификации (профессионализма) Вашего лечащего врача?” все респонденты ответили, что полностью удовлетворены квалификацией лечащего врача.
организации работы стационара и совершенствованию качества оказания медицинской помощи” ответили всего 37 респондентов (8,1 %): 12 пациентов рекомендовали улучшить качество санитарно-бытовых условий отделения, в частности санузлы и душевые, 13 пациентов рекомендовали улучшить качество пищи, 6 респондентов жаловались на шум в отделении, 6 пациентов жаловались на длительное ожидание врача на момент поступления (рисунок 3).
Качество медицинской помощи оценили на 5 баллов 88,4% (n=107), 89,6% (n=130) и 86,7% (n=169) респондентов в 2014 году, 2015 году и 2016 году соответсвенно. На 4 балла оценили 11,6% (n=14) в 2014 году, 10,4% (∏=15) в 2015 году, 13,3% (n=22) в 2016 году. Оценок ниже 4- X баллов не наблюдалось.
Результаты анкетирования пациентов, находящихся в стационаре отражены в таблице.
Результаты анкетирования пациентов, находящихся в стационаре
Вопросы
Количество ответов
2014 г.
2015 г. 2016 г.
Общий вопрос: вы являетесь жителем
- Города
- Села
67 81 108
54 64 83
|
1. Ваш возраст: |
1) до 18 лет; |
18 |
4 |
12 |
|
2) 18-39 лет |
29 |
50 |
53 |
|
|
3) 40-60 лет |
51 |
60 |
8 |
|
|
4) старше 60 лет |
23 |
31 |
44 |
|
|
2. Ваш социальный статус (можно |
1) работающий |
37 |
39 |
37 |
|
дать несколько ответов): |
2) безработный |
30 |
48 |
38 |
|
3) учащиеся |
16 |
9 |
15 |
|
|
4) пенсионер |
18 |
30 |
64 |
|
|
5) инвалид |
24 |
18 |
30 |
|
|
6) другие |
2 |
2 |
7 |
|
|
3. Вы выбрали данный стационар |
1) Да |
117 |
138 |
170 |
|
по праву свободного выбора? |
2) нет |
0 |
4 |
14 |
|
3) поступил(а) экстренно |
4 |
3 |
7 |
|
|
4. Сколько времени Вы ожидали |
1) До 30 мин |
57 |
77 |
117 |
|
до начала осмотра врачом прием |
2) До 1 часа; |
26 |
29 |
29 |
|
ного отделения с момента поступ |
3) Более 1 часа |
12 |
3 |
10 |
|
ления в стационар? |
4) Более 2 часов |
6 |
3 |
6 |
|
5) Осмотр врача был начат в момент поступления в стационар |
20 |
33 |
29 |
|
|
5. Удовлетворены ли Вы, в целом, |
1) Да |
121 |
141 |
183 |
|
медицинской помощью, оказанной |
2) не в полной мере |
0 |
4 |
8 |
|
Вам в стационаре? |
3) нет |
0 |
0 |
0 |
|
6. Сколько времени прошло от |
1) до 3-х дней |
64 |
64 |
79 |
|
получения Вами направления на |
2) до 10 дней |
43 |
57 |
79 |
|
стационарное лечение до момента |
3) до 20 дней |
8 |
19 |
18 |
|
госпитализации (для пациентов, поступивших на стационарное лечение в плановом порядке)? |
4) более 20 дней |
6 |
6 |
15 |
|
7. Приходилось ли Вам приобретать |
1) практически всегда; |
0 |
0 |
0 |
|
за свой счет лекарственные |
2) иногда; |
0 |
0 |
0 |
|
средства, назначенные в стационаре? |
3) нет |
121 |
145 |
191 |
|
8. Приходилось ли Вам оплачивать |
1) практически всегда |
0 |
0 |
0 |
|
какие-либо диагностические иссле |
2) иногда |
0 |
0 |
0 |
|
дования в стационаре? |
3) нет |
121 |
145 |
191 |
|
9. Приходилось ли Вам оплачивать |
1) практически всегда |
0 |
0 |
0 |
|
какие-либо лечебные манипуляции |
2) иногда |
0 |
0 |
0 |
|
(операции) в стационаре? |
3) нет |
121 |
145 |
191 |
|
10. Удовлетворены ли Вы уровнем |
1) Да |
121 |
145 |
189 |
|
квалификации (профессионализма) |
2) не в полной мере |
0 |
0 |
2 |
|
Вашего лечащего врача? |
3) нет |
0 |
0 |
0 |
|
11. Оцените по пятибалльной шкале |
1) 5 баллов |
107 |
130 |
169 |
|
качество полученной Вами меди |
2) 4 балла |
14 |
15 |
22 |
|
цинской помощи. |
3) 3 балла |
0 |
0 |
0 |
|
4) 2 балла |
0 |
Ó |
0 |
|
|
5) 1 балл |
0 |
0 |
о |
|
|
Количество обработанных анкет |
121 |
145 |
191 |
Таким образом, по данным анкетирования пациентов стационара, можно сделать следующие выводы:
- Основной контингент респондентов составляют городские жители и люди трудоспособного возраста, но только одна четвертая часть являются работающими;
- Более 90 % респондентов самостоятельно выбрали данный стационар, что объясняется специализацией ННЦХ им. А.Н. Сызганова на оказание плановой высокоспециализированной хирургической помощи;
- Удельный вес пациентов, ожидавших первичного врачебного осмотра после госпитализации более 1 ч, в динамике снижается, но иногда имеются случаи ожидания врача более 2-х ч. Это указывает на имеющиеся резервы улучшения качества работы отдела внутреннего аудита и контроля качества;
- Все респонденты удовлетворены оказываемой медицинской помощью и квалификацией лечащего врача;
- Все респонденты высоко оценивают медицинскую помощь, оказываемую в центре, причем максимальную оценку дали более 88,8 %;
- Отмечается низкая активность респондентов по выявлению причин неудовлетворенности работой стационара и путей улучшения качества оказываемой помощи. Всего 37 респондентов (8,1 %) ответили на последний вопрос анкеты;
- В структуре замечании и пожеланий респондентов превалировали рекомендации по улучшению санитарно-бытовых условий отделения;
- Выявить зависимость степени удовлетворенности пациентов от основных статистических показателей работы кардиохирургической службы не удалось: при оценке качества оказываемой помощи средний балл оказывался постоянным (4,88-4,89) и не менялся в динамике;
- О влиянии материально-технической базы, санитарно-бытовых условий на степень удовлетворенности пациентов можно судить косвенно, так как не все респонденты ответили на открытый вопрос, а полученные данные не могут достоверно указать эту зависимость;
- Санитарно-бытовые условия отделения в случае ННЦХ им. А.Н. Сызганова больше, чем другие факторы влияют на степень удовлетворенности пациентов оказываемой медицинской помощью; и могут влиять на привлекательность и конкурентоспособность клиники в будущем.
ЛИТЕРАТУРА
- Абзалиев К.Б. Методики формирования стратегии ЛПО Ж. ’’Руководитель медицинской организации” № 7. - 2014 г. - С. 52-60.
- ’’Методические рекомендаций по проведению анкетирования граждан в целях определения степени удовлетворенности уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи”, утверждены приказом М3 PK №468 от 22.07.2011 г
- Кожекенова Л.Г ’’Методологический подход к исследованию удовлетворенности пациентов качеством и доступностью кардиологической помощи - Журнал ’’Менеджер здравоохранения Республики Казахстан”, №2. - 2015 г. - С. 87-95.