Оценка степени удовлетворенности кардиохирургической помощью пациентами в национальном научном центре хирургии им. А.Н. Сызганова

АННОТАЦИЯ

Уровень удовлетворенности медицинской помощью в последние годы становится важной структурной составляющей комплексной оценки деятельности здравоохранения, были проанализированы 457 анкет пациентов кардиохирургических отделений и отделения интревенционной кардиологии за период 2014- 2016 гг. Более 50% (n=256) респондентов являлись жителями города. Основная масса (71,1 %, n=325) респондентов люди трудоспособного возраста (18-60 лет). Удовлетворенность респондентов качеством, оказываемых услуг в стационаре остается высоким более 95 % (n=445), однако в динамике отмечается снижение: в 2014 г. удовлетвориены 100 % (n=121) пациентов, в 2015 г. - 97,2 % (n=141), в 2016 г. - 95,8 % (n=183) респондентов. В не полной мере удовлетворены качеством услуг в 2015 г. - 4 респондента (2,8%) и в 2016 г. 8 респондентов (4,2%). Ответ "Нет" не отметил ни один пациент. Качество медицинской помощи оценили на 5 баллов 88,4% (n=107), 89,6% (n=130) и 86,7% (n=169) респондентов в 2014 г., 2015 и 2016 гг. соответсвенно. На 4 балла оценили 11,6 % (n=14) в 2014 г- 10,4 % (n=15), в 2015 г. - 13,3 % (n=22) в 2016 г. Оценок ниже 4-х баллов не наблюдалось.

Актуальность. Как показывает мировой и отечественный опыт, подходы к обеспечению доступной и качественной медицинской помощи многообразны. В многочисленных научных публикациях отечественных и зарубежных авторов значительное внимание уделяется социологическому мониторингу в здравоохранении, как инструменту управления, подразумевающую целенаправленную деятельность, связанную с постоянным наблюдением, анализом, оценкой и прогнозом состояния системы здравоохранения в целях ее дальнейшего развития, с выявлением эффективности принимаемых управленческих решений. Медикосоциологический мониторинг позволяет выявить факты и зависимости, касающиеся состояния и динамики здоровья населения, оценить степень социально-экономического уровня развития организации здравоохранения территории, определить причинно-следственные связи между общественным мнением и функционированием медицинских организаций, получить прогнозные оценки и разработать систему эффективных управленческих действий. При этом в настоящее время одной из важных составляющих повышения эффективности оказания медицинской помощи является реализация основного принципа - удовлетворение потребности пациента. Уровень удовлетворенности медицинской помощью в последние годы становится важной структурной составляющей комплексной оценки деятельности здравоохранения. Обращение к общественному мнению позволяет выявить проблемы, которые не доступны для отражения цифрами официальной статистики. Сумма субъективных оценок, получаемая на правильно структурированных репрезентативных выборках, открывает возможности для совершенствования деятельности медицинских организаций с учетом реальных потребностей пациентов

Цель: Оценить степень удовлетворенности пациентов кардиохирургической помощью в АО ”ННЦХ им. А.Н. Сызганова”, на основе анализа организационной структуры, и разработать рекомендации по улучшению качества работы, и повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью.

Материал и методы: согласно приказу М3 PK №468 от 22.07.2011 г. ”06 утверждении методических рекомендаций по проведению анкетирования граждан в целях определения степени удовлетворенности уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи”, с 2012 года отделоv внутренного контроля качества АО ННЦХ им. А.Н. Сызганова ежеквартально проводится анкетирование пациентов с охватом не менее 10 % респондентов от количества больных, находящихся на стационарном лечении. Анкетирование проводится анонимно по утвержденной форме. Данные анкетирования анализируется и результаты предоставляются в Республиканский центр развития здравоохранения.

Анкета составлялась с учетом требований, предъявляемых к анкетам социологической наукой и состояла из открытых, закрытых и полузакрытых вопросов. Демографическая часть анкеты состояла из вопросов, определяющих паспортную характеристику респондента: фамилию, пол, возраст, социальное положение, место жительства.

Исследование проводилось в форме структурированного интервью, которое предполагает, что интервьюер задает вопросы в том порядке, в котором они составлены. Вопросы конкретны и в большинстве из них респонденту предлагается фиксированный диапазон ответов (закрытые вопросы). В среднем время проведения интервью составило 25-30 мин.

Нами были проанализированы 457 анкет пациентов кардиохирургических отделений и отделения интревенционной кардиологии за период 2014-2016 гг. (121 анкета в 2014 г., 145 анкет в 2015 г., 191 анкета в 2016 г.). Более 50 % (n=256) респондентов являлись жителями города. Основная масса (71.1%, n=325) респондентов были люди трудоспособного возраста (18-60 лет) (рис. 1).

Работающие составляли 24,7% (п=113) респондентов, безработными являлись 22,3 % (n=102), пенсионеры составляли 24,5 % (n=112), инвалидов 15,7 % (n=72) от всех респондентов, учащихся было 40 (8,8 %), 11 (2,4 %) респондентов отнесли себя социальному статусу ’’другие”.

Результаты и обсуждение. На вопрос ”Вы выбрали данный стационар по праву свободного выбора?” ответили ”Да” в 2014 г. - 96,7% (n=117) респондентов, в 2015 г. - 95 % (n=138), в 2016 г. -89% (n=170). Ответили ’’Нет” - 2,7% (п=4) пациентов 2015 г. и 7,3 ŋ/〇 (n=14) в 2016r., 3,3% (п=4) респондентов в 2014 г., 2% (п=3) в 2015 г. и 3,6% (п=7) в 2016 г. ответили, что поступили в экстренном порядке.

Ответы на вопрос ’’Сколько времени Вы ожидали до начала осмотра врачом приемного отделения с момента поступления в стационар (рисунок 2). Здесь видно, что в 2014 г. 15% (n=18) респондентов осмотрены врачом в течение более чем 1 час от момента поступления, их количество снижается до 8 % (n=16) в 2016 г. (вероятно связано с проведением отделом контроля качества и внутреннего аудита разъяснительной работы среди врачей). Ни один из респондентов не оплачивал дополнительно лечебно-диагностические мероприятия в стационаре.

Удовлетворенность респондентов качеством, оказываемых услуг в стционаре оста-

ется высоким более 95 % (n=445), однако в динамике отмечается снижение: в 2014 г. удов- летвориены 100 % (n=121) пациентов, в 2015 г. - 97,2% (n=141), в 2016 г. - 95,8% (n=183) респондентов. В неполной мере удовлетворены качеством услуг в 2015 г. - 4 респондента (2,8%), и в 2016 г. - 8 респондентов (4,2%). Ответ ’’Нет” не отметил ни один пациент.

В графе на открытый вопрос ’’Укажите Ваши замечания, пожелания, предложения по

Как видно из диаграммы основные замечания не связаны с лечебно-диагностической деятельностью и квалификацией врачебного персонала.

На вопрос ’’Удовлетворены ли Вы уровнем квалификации (профессионализма) Вашего лечащего врача?” все респонденты ответили, что полностью удовлетворены квалификацией лечащего врача.

организации работы стационара и совершенствованию качества оказания медицинской помощи” ответили всего 37 респондентов (8,1 %): 12 пациентов рекомендовали улучшить качество санитарно-бытовых условий отделения, в частности санузлы и душевые, 13 пациентов рекомендовали улучшить качество пищи, 6 респондентов жаловались на шум в отделении, 6 пациентов жаловались на длительное ожидание врача на момент поступления (рисунок 3).

Качество медицинской помощи оценили на 5 баллов 88,4% (n=107), 89,6% (n=130) и 86,7% (n=169) респондентов в 2014 году, 2015 году и 2016 году соответсвенно. На 4 балла оценили 11,6% (n=14) в 2014 году, 10,4% (∏=15) в 2015 году, 13,3% (n=22) в 2016 году. Оценок ниже 4- X баллов не наблюдалось.

Результаты анкетирования пациентов, находящихся в стационаре отражены в таблице.

 

Результаты анкетирования пациентов, находящихся в стационаре

Вопросы

Количество ответов

2014 г.

2015 г. 2016 г.

Общий вопрос: вы являетесь жителем

  1. Города
  2. Села

67 81 108

54 64 83

1. Ваш возраст:

1) до 18 лет;

18

4

12

 

2) 18-39 лет

29

50

53

 

3) 40-60 лет

51

60

8

 

4) старше 60 лет

23

31

44

2. Ваш социальный статус (можно

1) работающий

37

39

37

дать несколько ответов):

2) безработный

30

48

38

 

3) учащиеся

16

9

15

 

4) пенсионер

18

30

64

 

5) инвалид

24

18

30

 

6) другие

2

2

7

3. Вы выбрали данный стационар

1) Да

117

138

170

по праву свободного выбора?

2) нет

0

4

14

 

3) поступил(а) экстренно

4

3

7

4. Сколько времени Вы ожидали

1) До 30 мин

57

77

117

до начала осмотра врачом прием

2) До 1 часа;

26

29

29

ного отделения с момента поступ

3) Более 1 часа

12

3

10

ления в стационар?

4) Более 2 часов

6

3

6

 

5) Осмотр врача был начат в момент поступления в стационар

20

33

29

5. Удовлетворены ли Вы, в целом,

1) Да

121

141

183

медицинской помощью, оказанной

2) не в полной мере

0

4

8

Вам в стационаре?

3) нет

0

0

0

6. Сколько времени прошло от

1) до 3-х дней

64

64

79

получения Вами направления на

2) до 10 дней

43

57

79

стационарное лечение до момента

3) до 20 дней

8

19

18

госпитализации (для пациентов, поступивших на стационарное лечение в плановом порядке)?

4) более 20 дней

6

6

15

7. Приходилось ли Вам приобретать

1) практически всегда;

0

0

0

за свой счет лекарственные

2) иногда;

0

0

0

средства, назначенные в стационаре?

3) нет

121

145

191

8. Приходилось ли Вам оплачивать

1) практически всегда

0

0

0

какие-либо диагностические иссле

2) иногда

0

0

0

дования в стационаре?

3) нет

121

145

191

9. Приходилось ли Вам оплачивать

1) практически всегда

0

0

0

какие-либо лечебные манипуляции

2) иногда

0

0

0

(операции) в стационаре?

3) нет

121

145

191

10. Удовлетворены ли Вы уровнем

1) Да

121

145

189

квалификации (профессионализма)

2) не в полной мере

0

0

2

Вашего лечащего врача?

3) нет

0

0

0

11. Оцените по пятибалльной шкале

1) 5 баллов

107

130

169

качество полученной Вами меди

2) 4 балла

14

15

22

цинской помощи.

3) 3 балла

0

0

0

 

4) 2 балла

0

Ó

0

 

5) 1 балл

0

0

о

Количество обработанных анкет

 

121

145

191

Таким образом, по данным анкетирования пациентов стационара, можно сделать следующие выводы:

  1. Основной контингент респондентов составляют городские жители и люди трудоспособного возраста, но только одна четвертая часть являются работающими;
  2. Более 90 % респондентов самостоятельно выбрали данный стационар, что объясняется специализацией ННЦХ им. А.Н. Сызганова на оказание плановой высокоспециализированной хирургической помощи;
  3. Удельный вес пациентов, ожидавших первичного врачебного осмотра после госпитализации более 1 ч, в динамике снижается, но иногда имеются случаи ожидания врача более 2-х ч. Это указывает на имеющиеся резервы улучшения качества работы отдела внутреннего аудита и контроля качества;
  4. Все респонденты удовлетворены оказываемой медицинской помощью и квалификацией лечащего врача;
  5. Все респонденты высоко оценивают медицинскую помощь, оказываемую в центре, причем максимальную оценку дали более 88,8 %;
  6. Отмечается низкая активность респондентов по выявлению причин неудовлетворенности работой стационара и путей улучшения качества оказываемой помощи. Всего 37 респондентов (8,1 %) ответили на последний вопрос анкеты;
  7. В структуре замечании и пожеланий респондентов превалировали рекомендации по улучшению санитарно-бытовых условий отделения;
  8. Выявить зависимость степени удовлетворенности пациентов от основных статистических показателей работы кардиохирургической службы не удалось: при оценке качества оказываемой помощи средний балл оказывался постоянным (4,88-4,89) и не менялся в динамике;
  9. О влиянии материально-технической базы, санитарно-бытовых условий на степень удовлетворенности пациентов можно судить косвенно, так как не все респонденты ответили на открытый вопрос, а полученные данные не могут достоверно указать эту зависимость;
  10. Санитарно-бытовые условия отделения в случае ННЦХ им. А.Н. Сызганова больше, чем другие факторы влияют на степень удовлетворенности пациентов оказываемой медицинской помощью; и могут влиять на привлекательность и конкурентоспособность клиники в будущем.

 

ЛИТЕРАТУРА

  1. Абзалиев К.Б. Методики формирования стратегии ЛПО Ж. ’’Руководитель медицинской организации” № 7. - 2014 г. - С. 52-60.
  2. ’’Методические рекомендаций по проведению анкетирования граждан в целях определения степени удовлетворенности уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи”, утверждены приказом М3 PK №468 от 22.07.2011 г
  3. Кожекенова Л.Г ’’Методологический подход к исследованию удовлетворенности пациентов качеством и доступностью кардиологической помощи - Журнал ’’Менеджер здравоохранения Республики Казахстан”, №2. - 2015 г. - С. 87-95.
Год: 2017
Город: Алматы
Категория: Медицина