Новый формат оказания государственных услуг в республике Казахстан (на примере НАО «Государственная корпорация» правительство для граждан)

Аннотация

Тема оказания государственных услуг сегодня актуальна как никогда. Мы часто сталкиваемся с этим феноменом в повседневной жизни, порой не осознавая, с чего все начиналось и куда мы движемся...

Последние несколько лет в сфере оказания государственных услуг произошли колоссальные изменения. Были приняты социально значимые нормативные правовые акты, произошел кардинальный сдвиг в устройстве государственного аппарата, своего рода «перезагрузка» деятельности государственных органов, приоритетной целью которых стало качественное оказание государственных услуг.

Впервые государственные органы начинают функционировать на основе принципов: сотрудничество и партнерство, подотчетность и прозрачность, вовлечение граждан, клиентоориентированность, высокий профессионализм в оказании госу дарственных услуг.

Пандемия внесла свои коррективы и в деятельность HAO. после окончания режима ЧП в мае 2020 года. Полностью была изменена концепция оказания госу дарственных услуг населению.

Введение

Понятие государственной услуги закреплено в Законе Республике Казахстан «О государственных услугах», под которым понимается одна из форм реализации отдельных государственных функций, осуществляемых в индивидуальном порядке по обращению услугополучателей и направленных на реализацию их прав, свобод и законных интересов, предоставление им соответствующих материальных или нематериальных благ.

Г осударственные услуги оказываются на основе следующих основных принципов: равного доступа услугополучателям без какой-либо дискриминации по мотивам происхождения, социального, должностного и имущественного положения, пола, расы, национальности, языка, отношения к религии, убеждений, места жительства или по любым иным обстоятельствам; недопустимости проявлений бюрократизма и волокиты при оказании государственных услуг; подотчетности и прозрачности в сфере оказания государственных услуг; качества и доступности государственных услуг; постоянного совершенствования процесса оказания государственных услуг; экономичности и эффективности при оказании государственных услуг.

Все полномочия и виды деятельности, предусмотренные Законом, иными законами Республики Казахстан, актами Президента Республики Казахстан и Правительства Республики Казахстан в сфере государственных услуг осуществляет Некоммерческое акционерное общество «Государственная корпорация «Правительство для граждан».

Порядок предоставления государственных услуг Государственной корпорацией определяется стандартами и регламентами государственных услуг, утверждаемыми уполномоченными государственными органами в соответствии с Законом.

Методы исследования

В нашем исследовании мы рассмотрели понятие «государственная услуга», историю создания и назначение Некоммерческого акционерного общества «Государственная корпорация «Правительство для граждан», а так же рассмотрим новую концепцию оказания государственных услуг HAO населению, использовав методы анализа и синтеза.

7 апреля 2016 года на основании этого постановления Правительства Республики Казахстан путем реорганизации указанных государственных предприятий было создано некоммерческое акционерное общество «Государственная корпорация «Правительство для граждан», которое в установленном законодательством порядке было зарегистрировано в Департаменте юстиции города Астана.

Некоммерческое акционерное общество «Государственная корпорация «Правительство для граждан» создано по поручению Главы государства в рамках реализации Плана нации «100 конкретных шагов».

Некоммерческое акционерное общество «Государственная корпорация «Правительство для граждан» является единым провайдером, осуществляющим деятельность в сфере оказания государственных услуг физическим и (или) юридическим лицам по принципу «одного окна» (функции ЦОН), регистрации залогов движимого имущества, не подлежащего обязательной государственной регистрации физических и юридических лиц, технического обследования зданий, сооружений и (или) их составляющих, ведения государственного земельного кадастра (функции ЗКиТОН), пенсионного и социального обеспечения (функции МРЦСВ).

Концепция оказания государственных услуг по принципу «одно окно» уже успела приобрести актуальность как в развитых, так и в развивающихся странах. Если ранее основной акцент электронизации государственных услуг основывался на ведомственном подходе, то в настоящее время все большее значение приобретает целостный подход к формированию электронного правительства, подразумевающий тесную интеграцию ведомственных систем и централизованное оказание государственных услуг («whole of government»).

Всего в реестре - 694 гос.услуги (ранее было 742). Из них сегодня посредством портала «электронного правительства» возможно получить более 80% услуг (559 госуслуг) и 75 - исключительно через услугодателя (ранее 108).

Пандемия по COVID 19 объявленная ВОЗ в марте 2020 года затронула все сферы отраслей во всём мире. HAO «Государственная корпорация «Правительство для граждан» так же вернулась к работе после окончания режима ЧП уже совершенно с новой концепцией оказания государственных услуг населению. C мая 2020 года HAO работает по омниканальному подходу предоставления услуг (т.е. обслуживание по предварительному бронированию). А также поменялась сама концепция оказания государственных услуг по 559 госуслугам доступным на портале электронного правительства, услугополучатель сможет их получить самостоятельно с помощью видео ассистента на Egov.

Кроме того, для граждан, у которых отсутствуют компьютеры и смартфоны предлагается получение электронных услуг в уголках самообслуживания торговоразвлекательных центров, учреждений местных исполнительных органов, образовательных и медицинских организаций. Дополнительно электронные услуги будут доступны в 17 цифровых ЦОН, 227 районных и сельских ЦОН.

2-ой подход - получения 78 госуслуг через Госкорпорацию посредством предварительного бронирования либо оформления предварительной заявки на Egov.

Хотелось бы более подробно остановится на втором подходе, по предварительному бронированию посещения Госкорпорации.

В настоящее время в Республики Казахстан уже существует подобная практика, в медицинских организациях и Жилстройсбербанке. Более того, как показывает положительный международный опыт, указанный подход успешно применяется в Южной Корее и Германии в ходе предоставления госуслуг населению.

Преимущество данного подхода заключается в экономии времени услугополучателей за счет предварительной консультации по телефону и соответственно отсутствия скопления очередей.

На следующем слайде предлагается более детально рассмотреть бизнес-процесс предоставления услуг по предварительному бронированию посещения Госкорпорации.

Услугополучатель имеет возможность бронировать посещение двумя способами, самостоятельно посредством telegram, egov, EgovMobile, а также через ЕКЦ «1414».

Действие услугополучателя будут зависеть от его статуса и категории госуслуги.

По электронным госуслугам доступных на ПЭП будет осуществляется консультация видео операторов (работник ЦОН с возможностью удаленной регистрации в БМГ) или предоставляться видео материалы по самостоятельному получению данных услуг.

По госуслугам оказываемых в бумажном формате будет произведена консультация и бронирование посещения Госкорпорации.

Хотелось бы отметить, что для социально уязвимых слоев населения будут действовать «льготное окно» в котором услугополучатель сможет получить все виды госуслуг, в том числе и электронные.

Для успешной реализации данных подходов необходимо содействие государственных органов и Акиматов, а именно:

• Акиматам оказать содействие в предоставлении помещений для организации точек доступа к электронным услугам (на примере Западно- Казахстанской, Павлодарской и Карагандинской областей);
• Управление здравоохранения, образования, ВУЗы обеспечить уголки самообслуживания в образовательных и медицинских организациях;
• Управление внутренней политики организовать масштабное информирование по работе ЦОН согласно новой концепции.

Далее согласно новой концепции фронт - офисы при оказании услуг в центрах обслуживания населения республиканского и областного значения осуществляют следующую работу:

1. Входная зона ЦОН с фасада здания ограждается металлическими турникетами для ограничения входа посетителей. Прилегающая площадка отмечается специальными разметками с расстоянием в 1,5 метров между каждой. По согласованию с ДВД обеспечивается дежурство наряда полиции.
2. Вход посетителей в здание ЦОН для подачи документов осуществляется только после проверки наличия СМС-уведомления о бронировании очереди в указанный ЦОН согласно указанному времени. Проверка осуществляется работником ЦОН.
3. Выдача готовых документов услугополучателей осуществляется без электронной очереди с другого входа (при наличии инфраструктурного решения).
4. При отсутствии предварительной записи посетителя, работник ЦОН у входа в здание разъясняет о возможности телефонного обращения на номер 1414 либо самостоятельного бронирования через портал электронного правительства. По возможности обеспечивается дежурный мобильный/телефонный аппарат для звонка на 1414.
5. При обращении граждан за услугой, доступной на портале электронного правительства, за исключением льготных категорий, работник ЦОН у входа в здание разъясняет о необходимости самостоятельного обращения на портал электронного правительства, и ближайших местах расположения Connection Point (ТРЦ, БВУ, МИО и ДР-)-
6. Для входа в здание, услугополучатель должен иметь защитную маску для лица и продезинфицировать руки антисептическим средством.
7. После входа в здание, услугополучатель должен предъявить удостоверение личности работнику ЦОН на первой линии/ресепшн. Работник ЦОН сканирует ПИН услугополучателя посредством киоска единой электронной очереди, выбирает в киоске линию электронной очереди согласно брони в CMC (операционный зал/льготное окно/оптовое окно/документирование) и сообщает номер талона электронной очереди (без распечатки) услугополучателю.
8. При наличии свободного времени до забронированного времени очереди, услугополучатель ожидает в комфортной обстановке в здании ЦОН (мягкая мебель, кофейня, аромат, музыка, развлекательные игры, сервис-менеджмент). Услугополучателю должно быть визуально доступно функционирование контакт центра 1414 или видео операторов (при наличии инфраструктурного решения). Вызов услугополучателя отображается на табло электронной очереди.
9. Прием документов обеспечивается работниками ЦОН в секторах операционный зал, льготное окно, оптовое окно, документирование.
10. Работник операционного зала ЦОН обеспечивается персональным компьютером с доступом в системы ИИС ЦОН, РПДРН (при наличии соответствующего канала связи в отделе). Доступ в систему Е-макет при необходимости может обеспечиваться в едином месте для всех работников операционного зала. Обслуживание услугополучателя осуществляется в течение не более 30 минут, прием документов согласно времени регламентированным стандартом оказания услуги.

И) Работник льготного окна ЦОН обеспечивается двумя персональными компьютерами с доступом в системы HHC ЦОН, РПДРН (при наличии соответствующего канала связи в отделе) и на портал электронного правительства. Доступ в систему Е-макет при необходимости может обеспечиваться в едином месте для всех работников операционного зала. Обслуживание услугополучателя (пенсионер, инвалид, многодетная мать) в льготном окне осуществляется в течение не более 30 минут, прием документов согласно времени регламентированным стандартом оказания услуги.

1. Работник оптового окна ЦОН обеспечивается персональным компьютером с доступом в систему ИИС ЦОН. Обслуживание услугополучателя (представитель юридического лица, физическое лицо при обращении от 3-х и более услуг) осуществляется в течение не более 60 минут, прием документов согласно времени регламентированным стандартом оказания услуги.
2. Работник сектора документирования обеспечивается персональным компьютером с доступом в систему РПДРН, фотоаппаратом, планшетом для сканирования подписи. Обслуживание услугополучателя осуществляется в течение не более 30 минут, прием документов согласно времени регламентированным стандартом оказания услуги.
3. Работник Контакт центра 1414 обеспечивается персональным компьютером с доступом на портал электронного правительства, базу знаний и help desk, SIP- аппаратом для приема телефонных звонков, соответствующей гарнитурой для ведения телефонной беседы. Работник Контакт центра 1414 обеспечивает консультирование по деятельности ЦОН и бронирование очереди с разъяснением перечня и требований согласно стандарту оказываемой услуги. При необходимости прохождения медицинского осмотра для получения водительского удостоверения, работник Контакт центра сообщает о необходимости прибытия за 30 минут до забронированного времени.
4. Видео оператор ЦОН обеспечивается персональным компьютером с доступом на портал электронного правительства, базу знаний и help desk, вэб-камерой и соответствующей гарнитурой для ведения видео переговоров. Видео оператор обеспечивает консультирование по услугам и сервисам портала электронного правительства, регистрирует граждан в базе мобильных граждан.
5. При возникновении внештатных ситуаций (технический сбой системы, неполадки с компьютерной техникой, форс-мажор, ухудшение состояния здоровья и др.) и несвоевременном предоставлении услуги, руководитель отдела разрешает проблемные обстоятельства путем применения дополнительных окон и отдельной линии в киоске электронной очереди «иные услуги». Наличие технических проблем не должно влиять на время следующего в очереди услугополучателя.

Результаты исследования

За почти 4 года своей деятельности Государственной корпорацией было оказано более 140 миллионов государственных услуг. Услуги населению оказываются в 328 фронт-офисах Государственной корпорации в областях, и в городах Нур-Султан, Алматы и Шымкент.

Число услуг, оказываемых через Государственную корпорацию с каждым годом растет. Так, если через центры обслуживания населения (ЦОН) в 2012 году оказывалось лишь ИЗ видов государственных услуг, то сегодня эта цифра выросла почти в 7 раз.

Еще рано подводить итоги оказания государственных услуг по новой концепции, так как прошло мало времени. Полагаю, что представленный подход существенно облегчит процесс получения государственных услуг в ЦОН и внесет лепту в повышение цифровой грамотности населения в целом.

Заключение

Таким образом Государственная корпорация ориентируется на устойчивое, долгосрочное развитие, надёжность и стабильность работы при оказании государственных услуг. А также намерена повысить доступность и эффективность оказания государственных услуг, используя передовые цифровые технологии.

Государственная корпорация стремиться консолидировать предоставление государственных услуг в одном месте и стать примером успеха на международной арене.

Литература:

1. Стратегия развития некоммерческого акционерного общества «Государственная корпорация «Правительство для граждан» на 2018-2022 гг., Астана. 2017 г.