Аннотация: Статья рассматривает вопросы развития качества услуг информационного кластера. Автор уделяет внимание комплексному подходу оказания интеллектуальных услуг в соответствии с наличествующими в данной отрасли проблемами. Улучшение качества интеллектуальных услуг является важнейшим направлением интенсификации развития экономики, источником экономического роста, а также повышения эффективности процессов общественного производства. Это повышает значимость использования комплексного управления качеством продукции и эффективностью производственной деятельности. Практическим объектом является Автономный кластерный фонд "Парк инновационных технологий", действующий под брендом Tech Garden и объединяющий около 300 субъектов индустриальноинновационной, научно-исследовательской и образовательной деятельности. Автором приводится технологическая схема повышения качества услуг кластерного фонда, направленная на эффективность его развития.
В современной экономической системе все большее внимание привлекают кластерные фонды информационной направленности, одним из них является Автономный кластерный фонд "Парк инновационных технологий". Использование комплексного подхода для создания эффективного кластера информационной отрасли содержит включение ряда элементов:
- управление качеством оказания услуг;
- управление качеством обслуживания клиентов;
- организация процесса охраны труда в производственном процессе;
- управление персоналом столовых с учетом ориентации на повышение качества услуг;
- организация системы планирования деятельности с учетом показателей качества и брака услуг.
Систематическое улучшение процессов дает возможность постепенно снизить цены, за счет различия между себестоимостью и ценой. Подобное снижение цены приводит к расширению рыночной ниши, что способствует уменьшению себестоимости с учетом эффекта масштаба. Данный механизм носит название "цепная реакция Деминга" и заключается в следующем (рисунок 1).
Рисунок 1 - Цепная реакция повышения качества продукции по Э. Демингу
Проведение нормирования изменений в процессе затребует планирования некоторых конкретные действия, к примеру, создания новых инструкций, нового вида документации, проведения обучения и переобучения персонала и т.п. Указанные действия должны быть осуществлены, проконтролированы и проверены. Японские компании рассматривают процесс закрепления достигнутого результата, со стороны особо важных характеристик и называют его SDCA (Standardize-Do-Check-Act, в переводе "планирование - нормализация - выполнение - проверка - внедрение норм").
Обобщая концепции качества можно заключить, что для улучшения качества продукции необходимо опираться на основные факторы, влияющие на качество процессов или увеличение затрат на их реализацию:
- изменения в технологии,
- износ оборудования и режущего инструмента,
- изменения методов управления процессами (например, применение статистических методов),
- изменения нормативов,
- нарушения технологической дисциплины,
- нестабильность технологической системы,
- улучшение производственных условий работы.
Изучение удовлетворенности потребителей качеством услуг необходимо рассматривать с учетом философии четырех разрывов, которые компания может и не учитывать в производственно-сбытовой деятельности.
Для реализации услуг важным звеном является удовлетворенность работника реализацией своих должностных обязанностей: чем качественнее оказываемые услуги,тем выше удовлетворенность потребителя. Полагаем, данный принцип необходимо использовать и на примере объектов сферы интеллектуальных услуг.
Проведение оценки состояния системы качества в позволила определить наиболее проблемные зоны, касающиеся системы качества услуг. Так частая смена сотрудников приводит к возникновению проблем в качеством информационной безопасности. Это также связано с тем, что требования к производственному персоналу подробно не описаны в должностных и технологических инструкциях. Вновь поступающий персонал не проходит предпроизводственного обучения и инструктирования, ввиду чего наблюдаются ряд ошибок.
Также наблюдаются недостатки со стороны обеспечения экологической безопасности производственных помещений, которые не содержатся на необходимом уровне санитарной безопасности.
Исходя из проведенного анализа обеспечения качества услуг на рисунке 2 выделим предлагаемые направления их повышения.
Выявленная проблема
Мероприятие
отсутствие требований к
производственному персоналу в области
обеспечения качества услуг
разработка технологических инструкций
с учетом комплексного подхода к
качеству услуг
отсутствие контроля за
информационной безопасностью
повышение информационной
безопасности
необходимо повышение уровня экологического менеджмента в помещении повышение экологической безопасности помещений
не проводится учет научной организации труда и отдыха
внедрение системы HASSP
Рисунок 2 - Разработка мероприятий, направленных на повышение качества услуг эффективного кластера
Первым этапом разработки мероприятий повышения уровня информационной безопасности является планирование, основанное на повышении автоматизации управления документацией (т.к. данный параметр нуждается в повышении по данным анализа), составлении договоров на обслуживание ИТ-систем, установлении внутренних правил работы с информацией и данными.
Вторым этапом является внедрение системы информационной безопасности посредством повышения уровня осведомленности при реализации бизнес-процессов, управления наличествующими ресурсами предприятия, повышения безопасности персонала, в том числе через внедрение контроля доступа, а также разработка механизмов снижения рисков от утечки данных.
После внедрения системы управления информационной безопасности проводится оценка ее эффективности посредством внутреннего аудита (оценка персонала), внешнего аудита (привлечение сторонних специалистов), а также разработки дополнительных мер снижения негативного воздействия рисков нарушения информационной безопасности.
Систему управления информационной безопасностью также основана на постоянной поддержке, через обучение персонала (к примеру, использования нового программного обеспечения), дальнейшего планирования улучшения системы за счет вновь выявленных рисков и т.д.
Контроль реализации мероприятий повышения уровня информационной безопасности должен проходить на всех этапах и опираться на методику 4П (люди, процессы, продукты, партнеры).
На наш взгляд, разработка системы управления информационной безопасностью должна разрабатываться на оперативном уровне (учет наличествующей ситуации) с ее изменением в дальнейшем (тактический уровень) и закрепляться на стратегическом правлении.
В целях устранения выявленных недостатков мы предлагаем повсеместно внедрить в производственный и обслуживающий процесс систему ХАССП (HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Points).
Система ХАССП подразумевает использование анализа рисков связанных с качеством услуг в инновационной промышленности. Данная система построена на основании стандартов качества ИСО 22000, ISO 22000, FSSC 22000 или BRC. Использование ХАССП позволит обеспечить следующие условия в области качества услуг Tech Garden:
- производственный процесс становится более безопасным ввиду наличия научной организации труда и отдыха;
- повышение санитарно-гигиенических норм;
- повышение уверенности посетителей в качестве потребляемой продукции, ввиду чего повысится конкурентоспособность;
- снижается уровень возможных нарушений при проведении ревизионных проверок;
- рост маркетинговых программ.
При применении системы ХАССП необходимо:
- провести перечисление всех потенциально опасных факторов и рассмотреть направления повышения их контроля;
- определить критически контрольные точки для повышения качества услуг;
- Установить пределы для каждой такой точки;
- Организовать систему мониторинга каждой точки;
- Организовать корректирующие действия при выявленных нарушениях;
- Определить проверочные процедуры;
- Установить систему документации и ведения учета качества услуг.
Так, разработка системы HASSP будет начата в июне текущего года и будет содержать разработку технологического подхода и организацию работ с персоналом. Мы предлагаем внедрить систему технологических инструкций с учетом комплексного подхода к качеству продукции в соответствии с контрольными точками (этапами) согласно таблице 2.
Таблица 2 - Система технологических инструкций с учетом комплексного подхода к качеству услуг в соответствии с возникающими рисками
|
№ |
Этап |
Мероприятие |
Реализация |
|
1 |
Установление контакта с компанией- партнером |
Проверка качества в двух составляющих: - качество соответствия по сертификатам |
Проводится постоянно и ежедневно |
|
2 |
Этап договора |
Контроль за соблюдением всех требований законодательства в области качества работы партнера |
Проводится на основании аудита компании-партнера |
|
3 |
Этап сотрудничества и оказания услуг |
Производственный процесс |
Внедрение механизмов повышения качества оказываемых услуг |
|
Примечание: составлено автором |
|||
Предлагаемая система проверки качества в большой мере содержит мероприятия, содержащие необходимое условие в информировании персонала о нормах качества и стремление к соответствию с их стороны. Ввиду этого предлагаем проводить инструктаж, касающийся качества услуг:
- для производственных рабочих - 1 раз в 2 недели;
- для обслуживающего персонала - 1 раз в месяц.
Список литературы:
- Гродзенский С.К. Управление качеством: Учебник / С. Гродзенский. - М.: Проспект, 2018. - 320 c.
- Магомедов Ш.Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: Дашков и К, 2019. - 336 c.
- Разумов В.А. Управление качеством: Учебное пособие / В.А. Разумов. - М.: Инфра- М, 2020. - 288 c.
- Фрейдина Е.В. Управление качеством: учебное пособие. / Е.В. Фрейдина. - М.: Омега-Л, 2021. - 184 c.