Коллекторские агентства на рынке банковских услуг в Казахстане

В данной статье рассмотрены вопросы разработки эффективных способов, взаимодействия коллектроских компаний с кредитными организациями; исследования проблем, сопутствующих деятельности коллекторских агентств. В связи с активным процессом развития потребительского кредитования в РК и ростом объемов просроченной задолженности, возникает необходимости рассмотрения вопросов коллекторской деятельности в научных исследованиях.

Одним из принципов кредита является возвратность. При его нарушении создаются предпосылки потери денежных средств, возникновения убытков, утраты мотивов кредитной деятельности. В связи с этим изучение методов возврата просроченной задолженности всегда представляло интерес для кредиторов. И если механизм взыскания задолженности с юридических лиц развивался в течение долгого времени и, несмотря на свою сложность и многогранность, хорошо изучен, то проблема взыскания большого количества однотипных и относительно небольших долгов с физических лиц возникла лишь с развитием массового предоставления товарного и денежного кредита населению.

Актуальность обусловлена бурным развитием в РК рынка потребительского кредитования. Как известно, потребительский кредит имеет важное социально-экономическое значение. Он способствует росту уровня жизни населения, повышает спрос на товары народного потребления, стимулируя тем самым их производство и торговлю. Однако этому процессу неизбежно сопутствует рост просроченной задолженности по потребительским кредитам. Решением проблемы взыскания данной задолженности может стать эффективное сотруд­ничество кредитных организаций с коллекторскими агентствами.

Вопросы деятельности коллекторских агентств пока еще достаточно слабо освещены в отечественной экономической литературе. Несмотря на тщатель­ные поиски, на момент написания данной статьи не удалось обнаружить какого-либо русскоязычного обобщающего труда по данной проблеме. Вся информа­ция, доступная в прессе и в сети Интернет, представляла собой набор отрывочных сведений либо же затрагивала лишь отдельные вопросы коллек­торской деятельности. В статьях, опубликованных в экономических изданиях, освещаются проблемы становления коллекторского бизнеса в РК, его будущее, отношение к агентствам со стороны банков и иные общие вопросы.

В связи с активным процессом развития потребительского кредитования в РК и ростом объемов просроченной задолженности, следует уделить особое внимание вопросам коллекторской деятельности в научных исследованиях. Поэтому приобретают особую важность вопросы разработки эффективных способов, взаимодействия данных компаний с кредитными организациями; исследования специфических рисков, сопутствующих деятельности коллектор-ских агентств.

Бурное развитие розничного предоставления банковских услуг в последние годы проходит с запоздалым созданием инфраструктуры, которая должна обеспечить эффективное функционирование системы в целом. Задержка в создании обеспечивающих механизмов выливается в такую важнейшую проблему, как рост объема просроченной задолженности, и рынок банковской розницы начинает напоминать колосс на глиняных ногах. Эту проблему решают организации, которые работают с просроченной задолженностью, неизбежно появляющейся при развитии розничного кредитования. Для успешного развития финансовой системы эти организации должны быть взаимосвязаны, можно сказать, они образуют подсистему.

Подсистема, связанная с управлением задолженностью включает такие элементы как коллекторские организации (независимые или связанные с банками), которые занимаются взысканием просроченной задолженности;

Анализ коллекторской деятельности в Казахстане показывает, что пока не развита практика трансформации задолженности (большинство сделок по секьюритизации проходит за рубежом, фондовый рынок недостаточно развит и

т.д.).

Одной из наиболее актуальных является проблема регионов. В настоящее время ни одно коллекторское агентство в Казахстане не имеет региональной сети, адекватной банковской. Соответственно коллекторская инфраструктура банковского ритейла пока не покрывает все регионы. Ведущие коллекторские агентства выбирают один из нескольких вариантов регионального развития: создание собственных филиалов и региональных компаний, в том числе с помощью франчайзинга (этот путь выбрали Секвойя КК, Долговое агентство Пристав, ФАСП и др.), синтез создания региональных компаний и заключения партнерских соглашений (по этому пути развивается сеть Коллекторских агентств Центр ЮСБ).

Еще одной перспективной проблемой является разработка механизма участия коллекторских организаций в сборе задолженности, переданной в результате секьюритизации. Эта новая для Казахстана и очень перспективная форма трансформации задолженности требует эффективного обеспечения возврата выданных однотипных кредитов.

Стоит отметить, что в ситуации неразвитости казахстанской инфраструктуры многие кредитные организации используют те возможности, которые есть за рубежом. В условиях глобализации кредитные организации, и отечественные, и иностранные, активно проводят секьюритизацию активов вне Казахстана, а, значит, за рубежом остается и прибыль от таких сделок. Соответственно, отечественная инфраструктура банковской розницы должна быть еще и конкурентоспособной во всемирном масштабе.

Правовое обеспечение, во многом, связано с принятием необходимых нормативно-правовых актов (закона о потребительском кредитовании, измене­ний, связанных с доступом коллекторов к банковской тайне и статусом ор­ганизаций, используемых при секьюритизации) и формированием соответст­вующей практики их применения.

Научно-консультационное, точнее, методологическое обеспечение инфра­структуры банковского ритейла во многом связано с осмыслением сложив­шейся практики и формированием новых синтетических технологий (синтезом психологических, юридических и менеджерских подходов в коллекторстве и т.д.). Важность адекватного образования для новых направлений деятельности очевидна и эта проблема может быть решена как в рамках корпоративных, так и государственных программ, но, как мне кажется, корпоративные университеты и консультационные организации могут реагировать на современные тенденции более оперативно.

И, наконец, все эти направления должны иметь адекватное PR-сопровождение, т.к. розница предполагает особое внимание к работе с об­щественным сознанием. Например, в рамках PR-сопровождения можно формировать и транслировать образцы поведения потребителя в различных ситуациях, связанных с кредитованием: внезапное изменение имущественного положения, необходимость перекредитования и т.д.

В условиях современного информационного общества все большее значение приобретает распространение информации о деятельности организации. Если о вас не знают, то вас и нет. Для коллекторских организаций информационное (PR) обеспечение деятельности особо важно, т.к. все процессы - от поиска клиентов до убеждения вернуть долг - связаны с сознанием людей.

Рассмотрим основные цели и способы эффективного PR-сопровождения коллекторской деятельности.

Емкое и короткое определение: Public Relations (PR) - это сознательная организация коммуникации, предполагает важность четкого представления целей этой деятельности, ведь сознательная организация подразумевает поста­новку и достижение целей. Другое краткое и полезное определение PR сформировалось в рамках исследования гуманитарных технологий, одной из которых и может быть назван PR, и выглядит оно так: PR - это развитие общественной связности.

От определения перейдем к целям PR-сопровождения коллекторской деятельности, а они следующие:

• формирование благоприятного представления о надежности и эффектив­ности организации у потенциальных клиентов;
• выстраивание эффективного сбалансированного (помощь/угрозы) общения с государственными органами, с которыми связано взыскание задолженности (суды, служба приставов-исполнителей, МВД и т.д.);
• создание для должников образа жесткой, но справедливой и способной помочь организации;
• положительное позиционирование в профессиональном сообществе. Отдельно можно выделить цель собственно возврата денежных средств,

которая присутствует при организации PR-сопровождения взыскания задолженности в рамках корпоративного коллекторства.

PR-политика в отношении существующих и потенциальных клиентов должна отражать следующие основные идеи, связанные с коллектор-ским агентством:

• надежность (включая в определенной мере законность);
• эффективность;
• технологичность.

Во взаимодействии с государственными органами важны:

• баланс учета объективных условий государственной службы (большая загруженность, небольшая оплата труда и т.д.) и готовности обжаловать незаконные действия;
• приоритет законности деятельности;
• готовность к сотрудничеству.

По отношению к должникам (уже имеющимся и потенциальным) важны следующие идеи:

• жесткость и последовательность взыскания;
• готовность полно проконсультировать и помочь при выполнении необходимых обещаний;
• негативная неопределенность последствий при отказе взаимодействовать с агентством («следующие взыскатели могут быть менее цивилизованы», использование мифов).

Для выражения этих идей могут использоваться тексты статей, комментариев в СМИ, выступления на публичных мероприятиях. Можно отметить возмож­ность отражения таких различных направлений в фирменного стиле. Например, для документов, которые направляются должнику, может использоваться логотип, ассоциирующийся с государственными правоохранительными органами. Документы, направляемые в государственные правоохранительные органы (заявления, объяснения и т.д.), обычно обезличены, но, чтобы Вашу организацию узнавали, стоит использовать, где можно, элементы фирменного стиля (наклейки на файлы, фирменные конверты, папки и т.д.).

По всем направлениям PR-деятельности, с нашей точки зрения, важно учитывать следующие моменты:

• информационная политика должна сочетать постоянный информационный фон (регулярные новости, статьи, комментарии и т.д.) и спецпроекты (необыч­ные мероприятия, запуск новых продуктов, семинары и т.д.);
• важно позиционирование, которое проявляется в определении места компании на рынке, выделении отличительных особенностей, подготовке специальных предложений (коллекторских продуктов);
• необходимо помнить о общезначимости, системности и оригинальности, т.е. основные сообщения, связанные с важными не только для коллекторского агентства проблемами, появляются в нескольких взаимосвязанных вариантах (новость, комментарий, статья в рассылке, корпоративном издании и т.д.) и являются интересными, отличными от сообщений конкурентов.

Список литературы

1. Официальный сайт Министерства финансов Республики Казахстан:minfin.kz
2. Семенова О. Доходное банкротство/Казахстанская правда - 06.08.2009 г.
3. Евсеев А. Стратегии реструктуризации предприятий в условиях кризисной ситуации // Межд. журнал «Проблемы теории и практики управления». -2009, №3. -ptpu. ru/issues/3_99/21 J htm.