Логистический сервис, его основные принципы и задачи

Дается определение понятию «логистический сервис», выделяются его основные принципы и задачи. Уделяется основное внимание количественной оценке «уровня обслуживания». Доказывается, что рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Подчеркивается, что при управлении потоками услуг можно использовать принципы и методические подходы, применяемые при управлении материальными потоками. Отмечается, что оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями для этих целей. 

Факторы, оказывающие воздействие на глобализацию логистики 

Современный практический потенциал логистики был предугадан многими ведущими экономистами мира еще в середине XX века. Однако до начала 1980-х годов логистика проходила спокойный, эволюционный путь развития, оценивая и формируя взаимосвязи между отдельными фрагментарными звеньями предпринимательской деятельности. И только активно развернувшаяся в 1980-х годах интеграция мировых хозяйственных связей, рост и усложнение материальных и информационных потоков между территориально разрозненными производствами, формирование новых гибких систем распределения в условиях усиления конкуренции дали новый импульс развитию логистики и ее глобализации.

Специалисты [1; 362] отмечают следующие факторы, оказывающие сильное воздействие на глобализацию логистики:

  • потребность в снижении логистических издержек и улучшении логистического сервиса;
  • необходимость увеличения объема продаж за счет освоения новых рынков, в частности, за рубежом;
  • появление международных логистических посредников с развитой глобальной инфраструктурой, включая новейшие технические средства и информационные технологии; развитие компаний с широким международным разделением труда и современными информационно-компьютерными технологиями, являющимися основой интеграции в
  • глобальных логистических цепях;
  • дальнейшее развитие процессов международной торговли (в частности, в рамках ЮНКТАД), дерегулирование транспорта, уменьшение экологической нагрузки и внедрение инноваций в инфраструктуру глобальных логистических систем.

Поскольку одним из факторов, оказывающих воздействие на глобализацию логистики, выступает улучшение логистического сервиса, в последнее время возрастает интерес к логистическому сервису, его принципам и задачам, а также выделению видов сервисного обслуживания. В экономической литературе под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. 

Основные принципы и задачи логистического сервиса, виды сервисного обслуживания 

В известном учебном пособии [2; 290291] уделено большое внимание изучению сущности логистического сервиса, выделению его принципов и задач.

Так, по мнению авторов пособия, к основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относятся: 

  • максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
  • неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
  • гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Основными задачами логистического сервиса являются:

  • консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор;
  • подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
  • передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
  • предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
  • доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
  • приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии;
  • обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;
  • оперативная поставка запасных частей.

Как полагают специалисты, в качестве видов сервисного обслуживания следует выделить:

а) сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей; определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа;

б) сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;

в) сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции;

г) сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;

д) сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. 

Количественная оценка «уровня обслуживания» 

Возрастание интереса к изучению логистики сервисного обслуживания обусловливает необходимость количественной оценки «уровня обслуживания».

Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания», который определяется по формуле [3; 9]: График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания 

 

Рисунок 1 – График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания (Примечание – данные работы [4; 175])

Начиная от 70% и выше затраты на предоставление сервиса растут экспоненциально, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится вообще невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания до размера 95-97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14% [4; 174].

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (см. рис. 2).

 График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания

Потери, вызванные ухудшением обслуживания, тыс. тенге

Рисунок 2 – График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания (Примечание – данные работы [4; 175])

Таким образом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис.

Оптимальную величину уровня обслуживания можно определить графически, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания.

Практически во всех ситуациях, ориентированных на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной и даже исчезает. 

Понятие «логистика сервисного отклика» 

В настоящее время на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (англ. Service response logistics SRL), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей [5].

SRL-подход является зачастую основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, оказывающих услуги.

Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции — в распределительной сети), в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цепи (например, сети станций технического обслуживания, сети преди послепродажного сервиса большинства фирм, производящих промышленные электробытовые товары) и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания.

При управлении потоками услуг можно использовать принципы и методические подходы, применяемые для управления материальными потоками.

В табл.1 проведено сопоставление некоторых логистических действий в обычной логистической цепи управления материальными потоками (англ. Supply chain management, SCМ) и в логистической сервисной системе [6; 69].

Таблица 1 Сопоставление SC-действий и SR-действий в логистике 

Сопоставление SC-действий и SR-действий в логистике 

Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых поупателями для этих целей.

Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами.

 

ЛИТЕРАТУРА

  1. Логистика: Учебник / Под редакцией Б.А. Аникина. – М.: ИНФРА-М, – 368 с.
  2. Менеджмент: Экзаменационные ответы / Авторский коллектив. – Ростов н/Д:«Феникс», 2002. – 384 с.
  3. Смехов А.А. Введение в логистику. – М.: Транспорт, – 167 с.
  4. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб.: Питер, 2000. – 240 с.
  5. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов – ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). – М.: Международные отношения, 1991. – 289 с.
  6. Основы логистики: Учебное пособие / Под редакцией Л.Б. Миротина и В.И. Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 200 с
Год: 2016
Город: Костанай
Категория: Экономика
loading...