Известно, что первым полем, засеянным семенами логистики, было военное поприще. Дальнейшее распространение получила логистика в материальном производстве. В условиях развития процесса логистизации, охватившего на сегодняшний день все сферы экономики, использование концепции значительно расширяется. Не стала исключением и сфера услуг, где применение концепции вполне реально. Именно сфера услуг выступила базой апробации новой логистической ветви – сервисной логистики как науки и практики управления потоками потребителей и обслуживающими их потоками.
Существует много определений логистики, приведем некоторые из них. Логистика:
- в античной математике — совокупность вычислительных и измерительных алгоритмов в отличие от теоретической математики;
- в переводе с немецкого языка «logistic», с греческого «logos» — довод, доказательство — одно из античных направлений математики, связанное с работами Бертрана Рассела и его школы;
- в переводе с английского языка «logistics»–материально-техническое снабжение;
- наука об управлении материальными и связанными с ними информационными, финансовыми и сервисными потоками в экономической системе с оптимальными затратами ресурсов. На практике - это процесс планирования, организации и контроля за движением потоков [1].
Как следует из определения, логистика – это, прежде всего, управление.
Для традиционной логистики – это управление материальными, информационными и финансовыми потоками, для сервисной логистики объектомизучения являются сервисные потоки, сопровождающие материальные потоки, а основная ее цель – обеспечение логистических систем сервисной поддержкой в определенные сроки, в требуемом объеме и в заданном месте.
Особый интерес вызывают науки, связанные с сервисной логистикой. Прежде всего, во внимание должны приниматься научные области, учитывающие активность данных потоков (например, социология и конфликтология). Хотелось бы подчеркнуть связь сервисной логистики с политологией, поскольку направление человеческих потоков часто имеет политическую окраску (к примеру, митинги, демонстрации). С другой стороны, специфика человеческих потоков, среди которых можно выделить клиентов, пациентов, школьников или студентов, зрителей, пассажиров, демонстрантов, покупателей, посетителей, паломников, рекреантов и др., обуславливает связь с учениями, определяющими ту или иную технологию обслуживания [2].
Поскольку человеческие потоки всегда предполагают обслуживание, есть основание утверждать, что с сервисной логистикой тесно связано новое научное направление, получившее название сервисный менеджмент. По мнению Т.Д. Бурменко, в его формировании основную роль сыграли маркетинг, операционный менеджмент, теория организации, управление человеческими ресурсами, управление качеством [3]. Естественно, что все названные предметные области сопряжены и с сервисной логистикой.
Функционально-организационная специфика логистического управления основными потоками в сфере услуг связана с процессуальными особенностями предоставления услуг. Операционную базу организации такого движения составляют логистические действия в сфере услуг:
- снабжение – планирование потоков (заключение договоров, обеспечение доступности услуг);
- производство – проектирование, производство и распределение турпродуктов (доведение продукта до соответствия требованиям покупателя, персонализация);
- сбыт – управление реализацией и процессом предоставлением услуг и послепродажным обслуживанием (страховые риски, гарантийное обслуживание).
Исходной точкой в понимании сущности «сервисных потоков»служат отличительные особенности услуги как товара, обусловленные:
- неосязаемостью его природы, а именно, предоставление услуг потребителю в виде накопленного опыта, знаний и интеллекта обслуживающего работника;
- комплексностью услуги, определяющей ее многоэлементность, что выражается в используемом в современной логистике понятии «товар-услуга», в котором соотношение материальной и нематериальной составляющей определяется видом деятельности и уровнем обслуживания;
- одновременностью его производства, предоставления и потребления, то есть услуги, воспринимаемые потребителями как комплекс приобретаемых ими благ, характеризуются как процесс, который имеет свойство дуальности клиента-поставщика.
Обобщением вышеизложенного является усовершенствованная классификация логистических потоков, которая, позволяет уточнить два типа основных потоков (рис.1) [4].
Функционально-организационная специфика логистического управления основными потоками в сфере услуг связана с процессуальными особенностями предоставления услуг. Операционную базу организации такого движения составляют функциональные области приложения логистических действий в сфере услуг:
- снабжение – планирование потоков (заключение договоров, обеспечение информированности, доступности услуг);
- производство – проектирование, производство и распределение турпродуктов (ассортиментная гибкость, доведение продукта до соответствия требованиям покупателя, персонализация);
- сбыт – управление реализацией и процессом предоставлением услуг и послепродажным обслуживанием (страховые риски, гарантийное обслуживание, прием рекламаций, процедура компенсаций).
Рисунок - 1. Объекты исследования и управления в логистике Применение принципов логистики в сфере услуг
Таблица 1
Логистика в сфере услуг рассматривается как концепция интегрированной логистики, позволяющая объединить усилия управляющего персонала фирмы, ее структурных подразделений и логистических партнеров для сквозного управления основными потоками.
Цель применения концепции логистики в сфере услуг заключается в нахождении новых путей кардинального повышения эффективности использования ресурсного и производственного капитала, обеспечения более высокой конкурентоспособности всех участников интегрированных логистических цепей [4, 14 с].
В настоящее время многие концепции, разработанные для материального производства, находят реальное применение в сфере услуг. В качестве примера может послужить концепция «lean logistics» (тощей логистики), основанная на технологии «стройного производства» (англ. lean – «тощий, стройный, без жира, щадящий, рачительный»).
По мнению Д. Уотерса, цель «тощей логистики» – выполнять операции, используя как можно меньше каждого вида ресурсов [6]. В сфере услуг таким ресурсом прежде всего является время. При этом необходимо подчеркнуть, что отличие данного ресурса в том, что его экономия определяет не только сокращение издержек, но и привлекает новых клиентов.
В качестве примера рассмотрим эту концепцию применительно к ресторанному хозяйству, которое является симбиозом продукции и услуги. Продолжительность услуги, оказываемой посетителю соответствующей организации, фактически образуется двумя слагаемыми: временем приготовления блюда и временем обслуживания в период его потребления. Первая составляющая (без нарушения технологии) должна стремиться к минимуму. Значительную роль здесь может сыграть автоматизация ряда технологических процессов. Немаловажное место отводится и подготовке полуфабрикатов для наиболее востребованных блюд. Вторая составляющая зависит от желания потребителя и наличия у него свободного времени.
Подводя итоги, можно сказать что в условиях глобализации на фоне дифференциации логистики происходит взаимопроникновение ключевых положений ее основных составляющих. Такой факт касается традиционной логистики и сервисной логистики, возникшей на базе сферы услуг и концентрирующей внимание на человеческих потоках. В данной сфере эффективно применяются базовые принципы и концепции традиционной логистики.
С другой стороны, активно развивается сервисная логистика, выросшая из логистического сервиса и выделившаяся в отдельную логистическую ветвь. В современных условиях ее положения касательно сервисных потоков находят широкое распространение во всех областях экономической деятельности.
Литература:
- Хайкин М.М. К вопросу о формировании логистической концепции управления в сфере услуг // Известия СПбУЭФ . - 2009. - № 1. - С.43-52.
- Скоробогатова Т.Н.К вопросу о месте сервисной логистики в системе наук //Экономика Крыма. – 2010. - № 3(32). – С.133-138.
- Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент / колл. авт.; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.
- Одинцова Т.Н. Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания: автореферат дисс. … докт. экон. наук. -С.-Пб.,2011.
- Скоробогатова Т.Н. Традиционная и сервисная логистика: Разграничение и взаимопроникновение // Фундаментальные исследования.- -№ 11. – С.393-398.
- Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок:пер. с англ. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 503 с.