Гостеприимство и гостиничное хозяйство – синонимы

Сфера туризма направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких компонентов, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

Рассмотрим более подробнее гостиничное хозяйство, его роль и влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия – наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания вне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что он пожелает.

Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.

Сервисная деятельность – это область человеческих взаимоотношений, где формируется, совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

• реализация прав человека;
• гуманизация сферы производства;
• внедрение человекосберегающих технологий;
• развитие культуры труда с информационным порядком;
• освоение рыночной культуры;
• использование исторического опыта;
• повышение индекса человеческого потенциала;
• сохранение национальной безопасности.

Гостиничное хозяйство – это элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. Гостиничное хозяйство – способ укрепления связей, превращая их в систему интеграционных процессов с реализацией социально-культурного обмена, с развитием культуры познания.

Гостиничное хозяйство как самостоятельный элемент инфраструктуры территориально- поселенческой структуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребностями и отчуждением социальной среды.

Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства – это достижение или сохранение повышенной категории гостиницы (отеля, мотеля).

Организационно-практическими действиями по решению основной задачи являются:

• совершенствование обустройства номерного фонда;
• оснащение техническим оборудованием, своевременная профилактика и его замена;
• достижение эффективной аэрации (температурно-влажного) режима;
• внедрение электронно-магнитных приборов;
• обновление санитарно-технических средств;
• формирование индекса человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);
• обустройство прилегающей территории.
• обслуживание номерного фонда;
• бесперебойное питание в кафе, в ресторане;
• действие коммерческих служб по увеличению прибыли;
• совершенствование инженерно-технической службы в гарантии безопасности:
• привлечение вспомогательных служб (медицинские услуги, резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;
• корректировку организации справочной службы с дополнительными услугами по распространению рекламы, билетов на зрелищные мероприятия, экскурсии и медицинско- санитарное обслуживание;
• продажа билетов на железнодорожный, автобусный транспорт и на авиалинии. Иным потенциалом и собственной профессиональной этикой. Каждый из них вбирает организационные действия и раскрывает определенную целесообразность.

Административная служба.

Важнейшую роль для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности. 2) совершенствование фирменного стиля (введение обновленных аксессуаров, совершенствование технического обслуживания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);

3) корректировка стоимости реализуемых услуг.

Главным звеном в любой гостинице, бесспорно, является система обслуживания номерного фонда. Служба по обеспечению проживания клиентов в номерах в большей степени реализуется через сервисную деятельность, при которой человеческий фактор становится необходимым и обязательным.

В данном аспекте срабатывает психологический принцип: уровень притязания. Его возрастающее значение отражает характер притязаний в объеме ожидаемой результативности. В числе групп туристов не может быть одинаковых людей. Взаимодействие ее членов определяет тонизирующий характер пребывания в гостинице. Здесь следует помнить, что в состав группы Наличие гаражной службы с ее оперативной организационной помощью – богатый резерв для гостиничного хозяйства в увеличении, как доходов, так и престижности. Автор Балашова Е.А.

Таким образом сервис является ключевым аспектом любой гостиницы. Для туриста гостиница временно заменяет его дом, поэтому он более придирчив и требователен к сервису. Чем больше гостиница, тем сложнее её структура обслуживания (в крупных отелях существуют свои отделы бронирования, регистрации, питания, технической поддержки, уборки, охраны, штат шофёров и т. д.). Поддерживать соответствующий уровень в каждодневном режиме позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих. Поэтому для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить притупление качества исполняемых обязанностей, возможность воровства и прочих незаконных действий. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться. Соответственно, минимальная конкуренция (малое количество гостиниц при постоянном спросе) сказывается на сервисе наихудшим образом.

Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

Для того чтобы управлять современной гостиничной инфраструктурой, нужны менеджеры с высококлассным образованием. Работодатели часто отдают предпочтение выпускникам европейских школ, прошедшим практику в лучших отелях. В мире особенно ценятся дипломы швейцарских институтов, которые традиционно гарантируют высокий уровень подготовки. Напомним, что швейцарская модель образования считается эталоном обучения в сфере гостиничного бизнеса. Именно в этой стране в 1893 году открылась первая в мире школа отельного менеджмента. Деловой журнал «HoReCa-magazine» [2]. Индустрия туризма и отдыха в Казахстане находится в стадии активного роста. Поэтому у специалистов, в первую очередь, у дипломированных менеджеров, есть возможность сделать яркую карьеру, причем намного быстрее, чем за границей. Конечно, выпускники именитых вузов имеют все шансы устроиться на работу в отелях Европы и всего мира, но уже сейчас многие из них поняли, что именно в Казахстане открываются многообещающие перспективы: широкий выбор вакансий, развитие карьеры и высокая оплата труда, но и невысокая - пока - конкуренция, потому что в нашей стране обладателей таких дипломов сведены к минимуму. В нашем же случае, выясняется что top management состоит из иностранных сотрудников. Это определяет то, что отсутствуют квалифицированные кадры или это модная тенденция иметь иностранных управленцев в сфере гостиничного бизнеса? Можно долго рассуждать на темы поиска и подготовки сотрудников, можно винить систему образования и экономическую ситуацию, сложившуюся в стране, но все это пока так и останется разговорами. А что делать гостиничным управленцам, которые уже

сейчас нанимают работников и сталкиваются с их ежедневными проблемами и ошибками, – тем, кто каждое утро идет не работать, а «бороться»? Рецепт, на первый взгляд, может показаться парадоксальным – прекратить борьбу и как можно скорее перейти к сотрудничеству.

К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.

Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет‘, ’не знаю‘, ’не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

Клиент – основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство – синонимы, отождествляющие друг друга.

ЛИТЕРАТУРА

1. Балашова Е.А. “ Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса” 2005, М.: ООО "Вершина"
2. Деловой журнал «HoReCa-magazine» № 8 (10) 2009.
3. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство» Год: 2005.
4. Скараманга В.П. Фирменный стили в гостеприимстве 2005, Финансы и статистика.
5. Майкл Райли «Управление персоналом в гостеприимстве» 2005, Юнити-Дана
6. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» 2009, Профессиональное образование.