Одним из условий конкурентоспособности банка на рынке банковских услуг является качество банковского обслуживания, поэтому оценка качества банковских продуктов и услуг является основным элементом продуктовой стратегии банка.
Полное и масштабное развитие банковской системы Российской Федерации несёт с собой не только количественный её рост, но и качественный. Необходимо совершенствовать организацию и менеджмент банковской деятельности, увеличить уровень обслуживания и сервиса клиентов, организовывать качественно и результативно банковские продукты. Повышение интереса к улучшению качества работы банка, бесспорно, является требованием рынка. Значительную поддержку банкам оказывают наличие наилучших методов организации работы, снабжение банков документами, которые отражают передовой опыт организации банковской сферы. Практический смысл для увеличения качества банковской деятельности имеет разработка и использование стандартов ведения банковских процессов [1].
Главной особенностью стандартов качества управления банковской деятельности является то, что они предъявляют требования не к качеству продуктов банка напрямую, а к системе организации управления банковским процессом по аналогии с международными стандартами серии ISO 9000, обобщающими передовой мировой опыт в управлении качеством. В то же время, в отличие от ряда стандартов (ISO 9000 и др.), стандарты качества управления банковской деятельностью содержат конкретные требования к конкретным банковским процессам, на основании которых могут быть выработаны конкретные рекомендации по улучшению того или иного процесса банка [2].
Работа по созданию национальных стандартов качества банковского обслуживания была начата в 2005 году на банковской конференции в г.Уфе, где состоялось всестороннее обсуждение вопросов повышения качества работы банков.
Сегодня в России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее – СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (далее – АРБ). По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет АРБ по стандартам качества банковской деятельности. АРБ организуются заседания и конференции по разработке и утверждению СКБД. Под Стандартом качества банковской деятельности (СКБД) понимается документ, в котором в целях добровольного и регулярного использования кредитными организациями устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации (как объекта управления и системы управления), требования к организации процессов производства банковских продуктов (услуг) [3].
СКБД включают документы, разработанные для повышения качества банковской деятельности, в т.ч. стандарты двух видов: стандарты процессов и стандарты продуктов.
Стандарт качества банковского процесса представляет собой:
- совокупность требований, отражающих состояние лучшей банковской практики по стандартизируемому процессу;
- инструмент оценки качества деятельности кредитной организации заинтересованными сторонами, в т.ч. советом директоров (наблюдательным советом), исполнительным руководством, персоналом, акционерами, клиентами, контрагентами, органами регулирования и надзора и другими лицами;
- инструмент управления операционным риском;
- документ, реализующий процессный подход к управлению кредитной организацией.
Стандарт качества банковского продукта задает для конкретного банковского продукта или услуги оптимальные значения его или ее свойств, которые учитывают интересы банков, клиентов, государственных органов регулирования и надзора, обществ по защите прав потребителей и других заинтересованных сторон, т.е. являются предметом общественной договоренности.
В целях разработки СКБД применяется следующая классификация банковских процессов и продуктов.
Банковские бизнес-процессы делятся на 3 группы: основные процессы, обеспечивающие и управленческие процессы.
Основные банковские процессы – это процессы, в результате которых банк получает доход, то есть процессы его коммерческой и инвестиционной деятельности, прежде всего связанные с оказанием услуг клиентам. Они делятся на 8 следующих бизнес-направлений деятельности:
- Корпоративное финансирование.
- Торговля и продажа.
- Розничные банковские операции.
- Коммерческие банковские операции.
- Платежи и расчеты.
- Агентские услуги.
- Управление активами.
- Розничные банковские услуги.
Обеспечивающие банковские процессы – это процессы, позволяющие обеспечить деятельность банка всеми необходимыми ресурсами и условиями. Обеспечивающие процессы разделяются для целей
классификации как по видам необходимых для банка ресурсов (финансовые, имущественные, программно-технические, информационные, человеческие и прочие), так и по видам необходимых для банка условий деятельности (соответствие законодательству – правовое обеспечение, поддержание хорошей деловой репутации – связь с общественностью и т.д.).
Управленческие банковские процессы это процессы, направленные на повышение эффективности первых двух типов процессов (основных и обеспечивающих). Управленческие процессы банков разделяются для целей классификации как по общепринятым функциям управления (планирование, учет, контроль, анализ), так и по общепринятым в банковской деятельности элементам корпоративного управления (стратегическое управление, управление рисками, внутренний контроль) [3].
Банковские продукты делятся на 4 нижеследующие группы банковских услуг, при этом в каждой из этих групп банковских услуг может быть выделено неограниченное количество банковских продуктов:
Розничные услуги (для физических лиц).
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
СТАНДАРТЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ
- Услуги малому бизнесу (для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, относимых к субъектам малого и среднего предпринимательства).
- Корпоративные услуги (для юридических лиц, относимых к корпорациям или большим предприятиям).
- Межбанковские услуги (для других кредитных организаций).
Вышеописанная классификация стандартов представлена ниже на рис. 1.
СКБД по любому банковскому продукту должен содержать требования к заданному набору свойств банковского продукта. Все свойства банковского продукта, устанавливаемые в стандарте качества продукта, условно разделяются на основные и дополнительные.
Основные свойства банковского продукта включают основные условия его предоставления, определяемые в качестве таковых в соответствии с действующим законодательством или обычаями делового оборота (банковской практикой). Как правило, такие свойства устанавливаются в письменном договоре между банком и клиентом по конкретному продукту либо сообщаются (доступны) клиенту при продаже (в месте продажи) продукта.
СТАНДАРТЫ УСЛУГ (ПРОДУКТОВ)
РОЗНИЧНЫЕ УСЛУГИ
2. Торговляи продажа
3. Розничные банковские операции
1. Корпоративное финансирование
4. Коммерческие банковские
5. Платежии рассчеты
6. Агентские услуги
7. Управление активами
8. Розничные брокерские услуги
ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ
УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ
КОРПОРАТИВНЫЕ УСЛУГИ
МЕЖБАНКОВСКИЕ УСЛУГИ
УСЛУГИ МАЛОМУ БИЗНЕСУ
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
|
СТАНДАРТЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ |
||||||
|
ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ |
||||||
|
Бизнес-направления из Базеля II |
||||||
|
1. Корпоративное финансирование |
||||||
|
2. Торговляи продажа |
||||||
|
3. Розничные банковские операции |
||||||
|
4. Коммерческие банковские |
||||||
|
5. Платежии рассчеты |
||||||
|
6. Агентские услуги |
||||||
|
7. Управление активами |
||||||
|
8. Розничные брокерские услуги |
||||||
|
ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ |
||||||
|
УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ |
||||||
|
СТАНДАРТЫ УСЛУГ (ПРОДУКТОВ) |
||
|
РОЗНИЧНЫЕ УСЛУГИ |
||
|
УСЛУГИ МАЛОМУ БИЗНЕСУ |
||
|
КОРПОРАТИВНЫЕ УСЛУГИ |
||
|
МЕЖБАНКОВСКИЕ УСЛУГИ |
||
Рис. 1. Классификация стандартов качества банковской деятельности [3]
Дополнительные свойства банковского продукта включают следующие свойства:
- свойства, характеризующие качество обслуживания клиента при предоставлении продукта и дальнейшее сервисное обслуживание, за исключением тех, которые обязательно определяются на основании действующего законодательства и входят в состав основных свойств банковского продукта;
- свойства, ограничивающие риски банка и клиента, за исключением тех, которые обязательно определяются на основании действующего законодательства и входят в состав основных свойств банковского продукта. Отдельные дополнительные свойства могут также устанавливаться банком в договоре между клиентом и банком, если предусмотрено (обязательно) его заключение.
Все свойства банковского продукта, определенные в стандарте, должны соответствовать свойствам, прямо определенным в законодательстве в качестве нормативно установленных, а также не должны приводить к нарушению законодательства банками и их клиентами в процессе их потребления (использования).
Полный набор свойств стандартизируемого банковского продукта определяется в процессе разработки его стандарта качества на основе изучения банковских предложений на рынке и требований заинтересованных сторон к качеству данного продукта. Стандартизированный набор свойств может изменяться по мере изменения банковской практики (например, усложнения продукта за счет использования современных технологий) и требований законодательства к данному банковскому продукту. При этом отдельные второстепенные свойства банковского продукта, выявленные в процесс анализа различных предложений (вариантов) продукта, могут не включаться в набор стандартизируемых свойств, если, по мнению всех заинтересованных сторон, данные свойства не оказывают существенного влияния на восприятие (оценку) качества продукта.
Числовые значения свойств банковского продукта задаются в виде интервала абсолютных или относительных величин.
Например, срок ипотечного кредита может быть задан количеством месяцев в интервале от минимально возможного до максимально возможного.
Числовые значения отдельных свойств банковского продукта, которые часто меняются в зависимости от рыночной ситуации либо существенно различаются по регионам страны, задаются, исключительно, в относительных величинах с привязкой к среднерыночному значению данного свойства или с привязкой к средним значениям рыночных показателей, от которых зависит значение данного свойства.
В каждом стандарте качества банковского продукта качество продукта устанавливается для 3-х категорий качества по одному и тому же набору свойств.
Высшей категории качества банковского продукта соответствуют значения свойства продукта, максимально (на 95100%) удовлетворяющие все заинтересованные стороны. При этом продукты высшей категории, являющиеся активами, должны иметь такие свойства, которые позволяли бы их продавать в нормальной рыночной ситуации в целях рефинансирования деятельности с нулевым дисконтом к балансовой стоимости, т.е. должны признаваться широким кругом банков в качестве приемлемых объектов для дальнейшей уступки, рефинансирования, секъюритизации.
Первой категории качества банковского продукта соответствуют значения свойства продукта, частично (на 90-95%) удовлетворяющие каждую из заинтересованных сторон. При этом продукты первой категории, являющиеся активами, должны иметь такие свойства, которые позволяли бы их продавать в нормальной рыночной ситуации в целях рефинансирования деятельности с дисконтом не более 10% к балансовой стоимости.
Второй категории качества банковского продукта соответствуют значения свойства продукта, частично (на 80-90%) удовлетворяющие каждую из заинтересованных сторон. При этом продукты первой категории, являющиеся активами, должны иметь такие свойства, которые позволяли бы их продавать в нормальной рыночной ситуации в целях рефинансирования деятельности с дисконтом не более 20% к балансовой стоимости.
Удовлетворенность каждой заинтересованной стороны определяется отдельно по каждому стандартизированному свойству банковского продукта в ходе согласования стандарта. Степень удовлетворенности каждой заинтересованной стороны качеством банковского продукта определяется в процентах путем деления количества свойств, значения которых её удовлетворяют, на общее количество стандартизированных свойств и умножением полученного результата на 100.
По продуктам, являющимся активами, в перспективе может быть установлено соответствие между категориями качества, определяемыми на основе данной методологии, и категориями качества ссуд и прочих активов, определяемых на основании требований нормативных актов Банка России. В частности, к кредитным продуктам высшей, первой и второй категории качества могут относиться кредиты I и II категории качества, определенные таковыми в соответствии с требованиями Положения Банка России от 26.03.2004 №254-П «О порядке формирования кредитными организациям резервов на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности» (с изменениями и дополнениями).
Дополнительно к стандарту качества банковского продукта, разработанному по установленной форме, может быть разработан стандартный (типовой) договор, содержащий все основные и отдельные дополнительные свойства, включенные в стандарт, со значениями свойств, соответствующими высшей категории качества продукта, за исключением переменных числовых значений тех свойств, которые определяются индивидуально для каждого клиента из диапазонов, заданных в стандарте.
Также при необходимости совместно со стандартом качества банковского продукта может быть разработан стандарт организации соответствующего процесса и (или) типовой регламент предоставления соответствующего банковского продукта. В частности, регламент может быть необходим в тех случаях, когда с его строгим выполнением связано обеспечение качества продукта по отдельным основным или дополнительным свойствам продукта, заданным в стандарте качества. Например, таким свойством может быть время обслуживания клиента с точным максимальным значением. Соответствие продукта кредитной организации определенной категории качества продукта, установленной в стандарте, признается при соблюдении всех требований, установленных для данной категории качества продукта, т.е. когда параметры свойств оцениваемого продукта соответствуют всем стандартным параметрам по заданным в стандарте основным и дополнительным свойствам продукта Форма стандарта качества банковского продукта представлена в таблице 1.
Таблица 1. Форма стандарта качества банковского продукта (на примере кредитного продукта) [3]
|
Свойство продукта* |
Требования к качеству продукта (допустимые значения свойства продукта) |
||
|
2 категория |
1 категория |
Высшая категория |
|
|
1. Основные свойства |
|||
|
1.1. Размер кредита** |
|||
|
1.2. Срок кредита** |
|||
|
1.3. Стоимость кредита (эффектив- ная процентная ставка)*** |
|||
|
1.4. Обеспечение по кредиту |
|||
|
1.5. Форма получения кредита (на- личная/безналичная) |
|||
|
1.6. Длительность льготного перио- |
|||
|
да по обслуживанию кредита** |
|||
|
1.7. Условия досрочного погашения кредита |
|||
|
2. Дополнительные свойства |
|||
|
2.1. Состав запрашиваемых документов для принятия решения о возможности выдачи кредита |
|||
|
2.2. Срок рассмотрения кредитной заявки (полного пакета документов)** |
|||
|
2.5. Стоимость платы за погашение кредита в банке*** |
|||
|
… |
* Перечень свойств кредита как банковского продукта является приблизительным
** Задается допустимый интервал абсолютных значений свойства (на основе среднерыночных значений)
*** Задается допустимый интервал относительных значений свойства в процентах от среднерыночного значения
Экономические эффекты от внедрения стандартов качества банковского обслуживания представлены в таблице 2.
Таблица 2. Экономические эффекты от внедрения стандартов качества банковской деятельности
|
Заинтересованная сторона |
Возможные положительные эффекты от внедрения стан- дартов качества банковской деятельности |
|
Акционеры, менеджмент банка |
|
|
Сотрудники банка |
|
|
Кредиторы и вкладчики Клиенты банка |
-Повышение финансовой грамотности -Улучшение информированности о банке, его надежности и рисках вложений, о свойствах используемых продуктов
|
|
Центральный банк |
Повышение устойчивости банков, снижение системных рисков |
|
Заинтересованная сторона |
Возможные положительные эффекты от внедрения стандартов качества банковской деятельности |
|
Органы регулирования и надзора |
|
|
Ассоциации банков (банковское сообщество) |
|
Таким образом, принятие экономически обоснованного решения о внедрении каждого стандарта требует сопоставления оценок затрат на его внедрение с оценками экономических эффектов от его внедрения. Затраты на качество складываются из затрат на соответствие качеству, т.е. на внедрение системы улучшений, и затрат на несоответствие качеству, т.е. на поддержание соответствующего выбранного уровня качества. Оценка затрат на качество осуществляется индивидуально каждой кредитной организацией с учетом результатов проведенной самооценки и выявленных в ее ходе отклонений от требований стандарта. Расчет дополнительных производственных затрат на внедрение стандарта и поддержание соответствия его требованиям может производиться как по принятой в кредитной организации классификации производственных затрат, так и на основе других методов, определенных в существующих национальных и международных стандартах по управлению проектами и бизнес-планирования.
ЛИТЕРАТУРА
- Чернина О.А. Стандарты качества банковской деятельности [Электронный ресурс] //Nauka Rastudent, электронный журнал, май 2014 URL: http://nauka- rastudent.ru/5/1467/
- Милюков А.И. Стандарты качества банковской деятельности// Деньги и кредит. 2007. – № 11.С. 3-7
- Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования [Электронный ресурс] // Официальный сайт Ассоциации Российских банков URL: http:// arb.ru/ b2b/ docs/ standarty_ kachestva_ bankovskoy_deyatelno/