Тенденции развития рынка банковских услуг в республике Казахстан в условиях глобальных и региональных вызовов

В настоящее время во всем мире вследствие стремительного уменьшения доверия предприятий и населения к банковской системе происходит ужесточение регулирования деятельности банков со стороны государства.

В целях уменьшения влияния проблем банковского сектора на национальные экономики, в странах G20 проводится одна из самых сложных и комплексных реформ банковской сферы, включающей:

• новые требования к объему и качеству капитала банков, к их ликвидности, к некоторым другим параметрам («Базель III»);
• специальный «контрциклический буфер», предназначенный для сдерживания кредитной активности банков в периоды экономического подъема.

Внедрение данных правил в полном объеме во всем мире (в том числе, и в Казахстане) должно произойти за ближайшие пять лет. В результате деятельность банков приобретет качественно иное содержание на первое место выйдет функция организации движения денежных средств, участия в национальной платежной системе, которая, как считают специалисты, вполне может вообще обойтись без банков в их нынешнем виде [1, 2].

В связи с этим, банкам необходим качественно новый подход к организации взаимоотношений с клиентами, в противном случае «они будут… изгнаны с рынка: их место займут другие структуры, более гибкие, более мобильные, более удобные для пользователей» [3].

Эксперты считают, что в настоящее время наиболее общей и глобальной тенденцией в развитии банковских услуг является переход от «выборочного» к «тотальному» клиент-ориентированному подходу в организации взаимоотношений с клиентами. При этом:

• существует два основных аспекта повышения качества банковских услуг организационный (система управления качеством банковских услуг, основанная на регламентации и контроле всех действий персонала) и технологический (внедрение новых информационных технологий) [4, 5];
• «применение клиент ориентированного подхода в работе со всеми клиентами осложняется целым рядом факторов: разнородностью клиентской базы, массовостью характера розничных банковских услуг, достаточно высоким уровнем затрат в расчёте на одного клиента и т.п.» [6].

В настоящее время число жителей Казахстана, приходящихся на один банковский филиал, достигает 37,8 тысяч человек. В Швейцарии этот показатель составляет примерно 800 человек, Германии 1000, Японии 1700, в США 2400 человек [7].

Таким образом, налицо катастрофическая недоразвитость инфраструктуры казахстанского рынка розничных банковских услуг, которая, с точки зрения банков, может расцениваться как огромная незаполненная ниша, ожидающего того, кто, при правильной постановке дела, первым войдет в данный сегмент банковских услуг и «снимет сливки».

Вместе с тем, препятствием этому являются высокие издержки на создание и поддержание банковской инфраструктуры, которые даже в крупных банках зачастую не покрываются полученными от этого доходами.

По мнению экспертов, в настоящее время банковский сектор, по сути, стал тормозом для программы социальной модернизации Казахстана.

Как отмечается в исследовании Фонда развития предпринимательства «Даму», в программе льготного кредитования, направленной на развитие предпринимательства и малого бизнеса «Дорожная карта бизнеса 2020» в 2012 г., по большей части приняли участие субъекты среднего и крупного бизнеса [8].

Малый бизнес не часто использует безналичные платежи, потому что все операции с расчетным счетом производятся банком «вручную» (надо прийти в банк, заполнить платежное поручение, отстоять очередь) [9].

По данным проведенного в 2012 г. Центром исследований «Сандж» анализа возможностей быстрого доступа банковского кредитования в Казахстане, большинство респондентов отмечает необходимость больших затрат времени и усилий для получения кредита и возможность избежать их, ускорить решение вопроса с помощью вознаграждения менеджеру банка [10].

В настоящее время банковскому сектору Казахстана присущ целый ряд проблем и негативных тенденций, обуславливающих низкое качество банковских услуг для подавляющего большинства клиентов (за исключением крупных компаний и нескольких сотен частных VIP-клиентов).

Об этом свидетельствуют данные Комитета по защите прав потребителей финансовых услуг Национального банка РК: начиная с 2008 года значительная доля обращений (в 2012 г. около 60 %, в 2013 г. -83 %) приходится на банковский сектор. А всего за девять лет с 1 января 2004 г. по 1 января 2013 г. было рассмотрено более 25 тысяч обращений. При этом прирост количества обращений в 2012 г. (4 681) по сравнению с 2004 г. (677) составил 564% [11].

Основными причинами обращений являются:

• завышенные ставки вознаграждения по займам;
• применение банками индексации платежей по займам;
• введение дополнительных комиссий в ходе обслуживания займов;
• оказание помощи в прощении долгов перед банком, в том числе за счет государственного бюджета;
• недопущение реализации банками залогового имущества, различные методы реструктуризации задолженности и списания неустойки, а также одностороннее изменений условий договоров банковского займа и банковского вклада и др.

Анализ Комитета по защите прав потребителей финансовых услуг показал, что причинами большей части обращений заемщиков явились:

• агрессивная реклама предлагаемых продуктов;
• нежелание обеспечивать потребителей полной, достоверной информацией о предлагаемых услугах, их реальной стоимости на стадии подписания договоров банковского займа;
• составление сложных для восприятия договоров банковского займа;
• дисбаланс прав и интересов сторон договоров банковского займа;
• не осуществление банками проверки платежеспособности заемщиков;
• понуждение к заключению договоров добровольного страхования от несчастных случаев при получении займов в определенных страховых компаниях;
• человеческий фактор, когда заемщики, руководствуясь желанием как можно скорее приобрести понравившийся товар, не заботятся об условиях, на которых им выдается заем [13].

В последнее время заметным явлением стало то, что клиенты казахстанских банков для урегулирования своих кредитных проблем прибегают к услугам посредников, которые за определенную плату предлагают физическим лицам-заемщикам вступить в члены общественного объединения, обещая свою помощь в снижении долговой нагрузки заемщиков перед банками.

Об остроте данной проблемы свидетельствует, например, появление в казахстанской прессе статей с заголовками типа «Ипотека или кража» [14], согласно которым:

• политика ипотечного кредитования в РК учитывает интересы банков, ипотечных компаний и крупных строительных фирм, но не рядовых граждан, которые нуждаются в доступном жилье;
• фактически ипотеку больше не берут и не дают (прирост даёт только Жилстройсбербанк);

В целях совершенствования защиты прав потребителей финансовых услуг в 2009 г. Агентством Республики Казахстан по защите конкуренции, которое в ноябре 2013 г. Указом Президента РК было преобразовано в Агентство по защите прав потребителей, была принята «Методика по проведению анализа и оценки состояния конкурентной среды на рынке финансовых услуг».

1 марта 2011 г. вступил в силу Закон «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты РК по вопросам ипотечного кредитования и защиты прав потребителей финансовых услуг и инвесторов» [17], которым предусмотрены решения проблемных вопросов, связанных прежде всего с наличием неравноправных отношений между банками второго уровня (БПУ) и их клиентами. Этим законом усовершенствованы нормы, направленные на защиту прав потребителей финансовых услуг. В частности, были установлены:

• запрет на одностороннее изменение условий договоров банковского займа, за исключением случаев, определенных законодательными актами РК;
• предельный размер годовой эффективной ставки вознаграждения, включающей вознаграждение, все виды комиссий и иные платежи, взимаемые кредитором в связи с выдачей и обслуживанием займа, в нормативном правовом акте НБ РК;
• запрет на индексацию платежей с привязкой к любому валютному эквиваленту;
• запрет на изъятие денег, получаемых заемщиком в виде пособий и социальных выплат, выплачиваемых из государственного бюджета и Государственного фонда социального страхования;
• запрет на ограничение банками и кредитными организациями прав заемщика, залогодателя на выбор страховой организации и (или) оценщика и установлена обязанность БВУ по высвобождению из залога одного или более объектов при достаточности иных объектов залога;
• запрет на внесудебную реализацию залогового имущества при наличии соответствующего письменного отказа залогодателя физического лица по ипотечному жилищному займу от такой реализации, зарегистрированного в установленный срок в соответствующем государственном органе, где был зарегистрирован ипотечный договор;
• ограничение размера неустойки за неисполнение обязательств по договорам банковского займа она не должен превышать 0,5% от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки, но не более 10% от суммы выданного займа за каждый год действия договора банковского займа.

Кроме того, Закон устанавливает ряд требований, в том числе, обязанность банков и организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, указывать в договорах банковского займа исчерпывающий перечень подлежащих взиманию в связи с выдачей займа комиссий и их размеров, а также в полном объеме и своевременно раскрывать информацию о взимаемых комиссиях на интернетресурсах. Закон устанавливает применяемые банками меры к неплатежеспособным заемщикам в целях взыскания задолженности. Кроме того, предусмотрена обязанность микрокредитных организаций и кредитных товариществ указывать в договорах займа годовую эффективную ставку вознаграждения.

Законом внесены изменения и дополнения в 14 законодательных актов, регламентирующих деятельность финансовых организаций, включая Гражданский кодекс РК, Кодекс РК об административных правонарушениях.

В частности, в пункт 2 статьи 760 ГК РК внесены изменения, согласно которым банки не вправе изменять размер вознаграждения по вкладам в одностороннем порядке, за исключением случаев продления срока вклада, предусмотренных договором банковского вклада. При этом, согласно статье 2 Закона, данный запрет со дня введения его в действие, то есть с 1 марта 2011 года, распространяется на отношения, возникающие из ранее заключенных договоров. Таким образом, банки не вправе изменять ставку вознаграждения по вкладу, действующую на момент введения в действие закона по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг и инвесторов, за исключением случая продления срока вклада, предусмотренного договором.

С 1 марта 2011 года действие Закона «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» распространяется и на субъектов крупного предпринимательства в случае обращения физических и юридических лиц, с которыми заключен соответствующий договор, и их должностных лиц. В соответствии с законом банки как субъекты крупного предпринимательства несут административную ответственность при непредставлении ответов на обращения заемщиков либо непредставлении ответов в установленные сроки.

Еще один немаловажный момент законодательством Республики Казахстан предусмотрен институт банковского омбудсмена по урегулированию разногласий между кредиторами и заемщиками физическими лицами, получившими ипотечные займы [18].

В соответствии с Указом Президента 1 марта 2013 г., в структуре Национального банка РК создан Комитет по защите прав потребителей финансовых услуг, основными задачами которого являются обеспечение надлежащего уровня защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг и повышение финансовой грамотности населения.

При этом функции по защите прав потребителей финансовых услуг выведены из компетенции Комитета по контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций. Это вызвано необходимостью исключения конфликта интересов между функциями надзора и контроля финансового сектора и защиты прав потребителей.

Выделение функции по защите прав потребителей финансовых услуг в отдельное ведомство наряду с контролем и надзором финансового рынка и финансовых организаций свидетельствует о значимости интересов потребителей финансовых услуг для государства.

Таким образом, в последние годы в Казахстане была проведена определенная работа по совершенствованию норм законодательства, регулирующего права потребителей финансовых услуг, выработаны принципы и концептуальные подходы в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг.

Другой глобальной тенденцией в развитии банковских услуг является переход к дистанционному обслуживанию клиентов.

Казахстанским банкам необходимо развитие мобильного и интернет-банкинга, переход к модели внеофисного банкинга.

Один из возможных вариантов качественного преобразования банковской деятельности демонстрирует Fidorbank, который, начиная с 2009 года, успешно строит свой бизнес в Германии, позиционируя себя как социальную сеть на немецком языке. В настоящее время на используемой Fidorbank интернет-платформе Facebook connect зарегистрировано 230 тысяч пользователей, из которых только 130 тысяч генерирует какие-либо доходы (участвует в системе р2р платежей, пользуется денежными переводами). Банковскими клиентами в традиционном смысле являются всего около 20% участников этой социальной сети [18].

В 2012 году в Казахстане АО «Эксимбанк Казахстан» первым среди банков страны эмитировал электронные деньги «Е-Тенге». Другая система универсальная платформа, направленная на внедрение электронных денег с участием всех казахстанских банков реализуется на технической платформе РГП «Казахстанский центр межбанковских расчетов Национального банка Республики Казахстан».

Клиенты банков все реже обращаются в отделения, развитие банковской системы Казахстана в настоящее время проходит под знаком соперничества банковских Интернет и мобильных банкингов с универсальными сервисами [19].

Государство прилагает значительные усилия для перехода к безналичным электронным платежам. С 15 января 2013 года всех предпринимателей, занимающихся торговлей на стационарных торговых местах, кроме сельхозпроизводителей, в законодательном порядке обязали установить специальное оборудование для этого. Однако использование электронной системы банк-клиент удовольствие не из дешёвых, и, по сути, так ничего и пока не изменилось.

В настоящее время в банковской сфере Казахстана созданы рамочные условия для эффективного дистанционного обслуживания клиентов.

В республике динамично развивалось законодательство в области правового регулирования дистанционного банковского обслуживания [20, 21].

В соответствии с Указом Президента Республики Казахстан от 1 февраля 2010 года № 922 «О Стратегическом плане развития Республики Казахстан до 2020 года» была разработана Государственная программа «Информационный Казахстан 2020» на 2013-2020 гг. [22].

В 2011 г. принят закон «О внесении дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам электронных денег». Соответствующие поправки были внесены в законы «О Национальном банке РК», «О банках и банковской деятельности в РК», «О платежах и переводах денег» [23].

В Казахстане был выбран подход, при котором право выпускать электронные деньги предоставлено банкам. Это продиктовано необходимостью гарантирования сохранности средств и выполнения денежных обязательств перед пользователями электронных денег.

Для сравнения:

• в ЕС эмиссию электронных денег осуществляет новый тип кредитных учреждений Институты электронных денег (ELMI);
• в Гонконге эмитенту необходимо получить лицензию депозитной компании;
• в США, где системы ЭД PayPal, Google Checkout и др. давно и успешно конкурируют с «Visa» и «MasterCard», пришлось принимать универсальный закон о денежных услугах, объединяющих системы ЭД с традиционными финансовыми сервисами».

Государственной программой «Информационный Казахстан 2020» предусмотрены следующие целевые индикаторы:

• доля электронной коммерции в общем рынке товаров и услуг в 2017 году 7%, в 2020 году 10%;
• доля оборота казахстанских Интернет-магазинов в общем обороте товаров и услуг, оплачиваемых электронно в 2017 году 30 %, в 2020 году 40% [24].

Однако в настоящее время реальность такова:

• в 2011 году объем электронной торговли составил около 260 миллионов долларов или 0,4% от общего рынка товаров и услуг (в США этот показатель составляет 11%;
• при оплате через Интернет уровень отказов при оплате по платежным карточкам составляет от 37 до 48%;
• около 90% платёжных карт, которые есть у населения, по умолчанию закрыты для оплаты через Интернет.

В ближайшее время в Казахстане планируется осуществление ряда законодательных новаций:

1. Качественное изменение содержания деятельности коллекторских организаций. В настоящее время деятельность коллекторских организаций в Казахстане не регламентируется каким-либо специальным законодательным актом. В связи с этим необходимо принятие Закона РК «О коллекторской деятельности», в котором должна быть отражен зарубежный опыт. В мировой практике коллекторские организации выступают в роли посредника по урегулированию отношений кредитора и заемщика/должника, который предоставляет должнику варианты (опции) решения проблемы. Применительно к банковским заемщикам такими вариантами решения проблемы могут быть предложения по рефинансированию задолженности с различными опциями, в том числе прощение части долга. Кроме того, деятельность коллекторских организаций не ограничивается только вопросами банковских займов, а охватывает и другие виды долговых обязательств граждан (включая коммунальные услуги и микрокредиты).
2. Изменение классификации нарушений заемщиков, в частности, введение понятия «крайне незначительного нарушения».Речь идет о внесении поправок в Гражданский кодекс РК в части установления условий, при одновременном наличии которых нарушение обеспеченного залогом обязательства будет признано крайне незначительным и размер требований залогодержателя явно несоразмерен стоимости заложенного имущества. В качестве критерия можно установить, например, сумму неисполненного обязательства в процентах от стоимости заложенного имущества, определенной сторонами в договоре о залоге, и период просрочки исполнения обязательства, обеспеченного залогом.
3. Законодательный запрет на осуществление деятельности банков и их руководителей (юридических и физических лиц), приведшей к существенному ущербу от недобросовестных действий в том числе, в части нарушения прав потребителей банковских услуг.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что, несмотря на постоянное совершенствование действующего законодательства, регулирующего банковскую деятельность в Республике Казахстан, услуги отечественного банковского сектора на порядок отстают от общемировых стандартов. Политика банков в области кредитования является довольно агрессивной и не всегда приносит банку ожидаемый результат, но чаще всего становится предметом споров и разногласий и причин обращений в Комитет по защите прав потребителей финансовых услуг.

ЛИТЕРАТУРА

1. Intuit 2020 Report The future of financial services AR e defined Banking Experience Will Help Customers and Financial Institutions Thriveina Connected Word http: // http-download. intuit.com/
2. Серова Е. Банки: измениться или умереть. Третьего не дано // E-xecutive.ru. 09.11.2012 http: // www.e-xecutive.ru/
3. Международная конференция «Деньги будущего. Лучшие финансовые мобильные и интернет-сервисы. Итоги 2012 и тренды 2013» // Финансовая группа «Лайф» http://www.lifesreda.com/
4. Альбекова С.С. Формирование системы управления качеством банковских услуг: дисс.... к. э. н. Алматы, 2008.168 с.
5. Марасеева А. Ю. Клиентоориентированная модель обслуживания в банковском сервисе // Проблемы современной экономики, N 4 (36), 2010 http: // www.meconomy.ru/
6. Редька С.И. Клиентоориентированность как главная составляющая современной инновационной стратегии коммерческого банка на рынке банковских услуг // Современные научные исследования и инновации. 2013. № 8 http: // web. snauka.ru/
7. Старенков М Ю. Компетентностные императивы клиентоориентированного развития сферы банковских услуг: Дисс. … к.э.н. Ростов-на-Дону, 2012.171 с.
8. Бодров А.А., Сенкус В.В. Концепция и технологии коммерческих банков в управлении взаимоотношениями с частными клиентами в сфере розничных банковских услуг
9. Фомич А.А. Проблемы и перспективы развития финансово-кредитной инфраструктуры Казахстана // Евразийский национальный университет им. Гумилева, 2012 http: // enu.kz/
10. Отчет о результатах исследования предпринимателей-участников программы «Дорожная карта бизнеса 2020» и эффективности ее реализации в регионах // АО «Фонд развития предпринимательства «Даму» Алматы, декабрь 2012. 17 с.
11. Исследование Анализ банковских услуг для малого бизнеса 20 января 2013 http: // yvision.kz/post/315327.
12. Доступность банковского кредитования в Казахстане 2012 // Центр исследований Сандж, 2012 www.sange.kz/
13. Потребитель и его права: нужны справедливые правила игры. Интервью с Председателем Комитета по защите прав потребителей финансовых услуг Г. Займанбетовой // Сайт «Финграмота», http :// www. fingramota. kz/ about/
14. Владимирская В. Ипотека или кража // Мегаполис, http:// www. megapolis. kz/
15. Закон Республики Казахстан от 10 февраля 2011 года № 406-IV «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам ипотечного кредитования и защиты прав потребителей финансовых услуг и инвесторов» // ИС Параграф http: // online. zakon. kz/
16. Донских А. Данияр Акишев: Законодательство скорректировано в целях повышения устойчивости финансового сектора и защиты прав потребителей финансовых услуг // ИА Pensia. kz, 27.03.2012 http://pensia.kz/
17. Указ Президента Республики Казахстан от 29 декабря 2012 года № 458 О некоторых вопросах Национального Банка Республики Казахстан // Информационноправовая система нормативных правовых актов Республики Казахстан «Адилет» http: // adilet.zan.kz/
18. Иванов О.М., Данилин К.В. Банковские платежные агенты. М., 2012. 192 с.
19. http://baiterek.gov.kz/
20. Дайырбеков Р. Правовое регулирование оказания электронных государственных услуг в Казахстане http://medialaw.asia/
21. Кубасова И.А. Законодательные условия Республики Казахстан в сфере информатизации и развития Интернет // Проект Global Internet Policy Initiative (GIPI) в Казахстане, http: // old. internews. kz/
22. Постановление Правления Национального Банка Республики Казахстан от 21 апреля 2000 года N 146 «Об утверждении Правил обмена электронными документами при осуществлении платежей и переводов денег в Республике Казахстан» // http: // adilet. zan. kz
23. Правила осуществления электронной торговли в Республике Казахстан. Утверждены постановлением Правительства Республики Казахстан от 10.09.2007 N 786.
24. Развитие электронной коммерции в Казахстане: барьеры и решения // Интернет Ассоциация Казахстана, 23 мая 2012, http://www.iak.kz/