Психологическая готовность страховых агентов к коммуникации с клиентами

Страхование еще не стало в нашем обществе элементом культуры. Это связано с низкой информированностью, а также с экономической ситуацией. Существенно более низкий, по сравнению с «западом», уровень экономического благополучия, что ставит перед потенциальными клиентами риторический вопрос «купить что-то необходимое или застраховать то, что есть?». Практика подсказывает, что даже обязательные виды страхования вызывают у людей сильной напряжение и желание всевозможными путями уйти от этого.

Однако надо сказать, что постепенно ситуация на рынке страхования меняется в лучшую сторону. Это опять же связано с экономическим ростом и развитием правовой системы. Свою роль в этом играет, конечно, и развитие самого страхового бизнеса, повышение компетентности руководителей и рядовых страховых агентов.

Личность профессионала во всех сферах играет ведущую роль [1], [2], [3]. Успешность требует от страхового агента психологическую готовность, в первую очередь, к коммуникации с клиентом как основному процессу деятельности. Психологическая готовность складывается из коммуникативных компетентностей, а также эмоционального настроя. В некотором роде страхование это та же продажа услуг, но специфика деятельности заключается в том, что страховой агент продает как бы виртуальный товар. Ведь страховой случай может наступить, а может и не наступить. И это требует еще большей подготовленности.

Приступая к изучению специфики деятельности страховых агентов, мы понимали, что, несмотря на колоссальный материал всевозможных маркетинговых и социально-психологических бизнес исследований, широкого круга всевозможных апробированных методик и технологий, деятельность «простого» страхового агента, ее специфики и особенностей отражена далеко не в полной мере. Другими словами, относительно новый и развивающийся в данный момент на рынке сегмент бизнеса как страхование описан достаточно широко, но наличие литературы о деятельности страхового агента, его психологических и профессиональных особенностях оставляет желать лучшего.

В условиях новых социально экономических условий, профессиональная деятельность существенно усложняется, актуализируя внутренние, психологические ресурсы личности. Устойчивость, стабильность и качество профессиональной деятельности обусловливается особенностями психологической готовности специалиста [4], [5].

В современной психологической науке скоплен довольно широкий теоретический и практический материал о проблеме психологической готовности человека к различного рода видам деятельности. Определено множество понятий готовности, выведено содержание, структура, основные параметры готовности, а также условия, влияющие на динамику, длительность и устойчивость ее проявлений. Данной проблемой занимались и разрабатывали идеи, связанные с ней, такие ученые, как Д.Н. Узнадзе, В.Н. Мясищев, М.И. Дьяченко, Л.А. Кандыбович. И.Б. Котова, А.Ц. Пуни, А.И. Кочетов, К.К. Платонов, Н.Д. Левитов и другие.

Имеющиеся в литературе данные показывают, что существует определенная связь между успешностью профессионала в любом виде профессиональной деятельности, качеством профессиональной подготовки и развитием профессионального самосознания. Становление профессионала возможно лишь в результате единства развития, как профессионализма, так и личностного развития.

В зависимости от определения психологической готовности, различными авторами выделяются её структура, главные составляющие, строятся пути его формирования.

Маркова А.К. определяет, что профессионализация, включающая в себя в том числе и психологическую готовность, как многоканальный процесс идет сразу по нескольким направлениям. То есть через обучение и воспитание формируется мотивационная и операциональная сферы. Психологическую готовность к профессиональной деятельности в таком случае характеризует динамика изменений в мотивационной сфере личности, формирования в ней профессионально значимых установок, изменение ценностно-смысловой структуры мировосприятия личности.

Успешная профессиональная деятельность страховых агентов во многом базируется на их готовности к контакту с клиентами [6], [7]. Как известно, ведущей составляющей готовности к профессиональной деятельности является психологическая готовность, которая понимается учеными как комплексное психологическое образование, как сплав функциональных, операциональных и личностных компонентов. Повседневная жизнь и практика выдвигают на первый план значение личности страхового агента и взаимоотношений его с клиентами. Поэтому проблема оптимизации процессов психологического взаимодействия в диаде «агент – клиент», следовательно, и реализация комплексной программы социально-психологической подготовки страхового агента является одной их актуальных и социальных, и психологических проблем развития профессионализма страховых агентов.

Проблема профессиональной деятельности страховых агентов раскрывалась через работы таких авторов, как Т. Мак, А.А. Крымов, С.Л. Ефимов, В.В. Шахов [8], [9], [10], [11].

Основной целью мы выделили изучение психологической готовности страховых агентов к коммуникации с клиентами.

Объектом исследования выступила психологическая готовность к профессиональной деятельности, предметом психологическая готовность страховых агентов к коммуникации с клиентами.

Мы предположили, что психологическая готовность к коммуникации с клиентами обеспечивается такими качествами личности страховых агентов как эмоциональная стабильность, социальная смелость, доминантность, коммуникативность, высокая самооценка. У страховых агентов, обладающих данными качествами, эффективность профессиональной деятельности более высокая.

Данную гипотезу проверяли с помощью анализа теоретического материала, имеющего по вопросам психологической готовности, коммуникации как социальному процессу, психологическим аспектам страхования. Кроме этого нами был разработан диагностический пакет для исследования психологических качеств страховых агентов и уровня их успешности. Эффективность оценивалась через объективные показатели – анализ экономической документации, а также с помощью экспертных оценок (оценки руководителей организации).

Для определения психологических качеств мы воспользовались надежными и валидными методиками: опросник «Шестнадцать личностных факторов» (Р. Кеттелл), «Опросник межличностных отношений» (А.А. Рукавишников), проективная методика «Hand-тест» (тест руки) (Э. Вагнер).

С помощью статистических методов для выявления значимости различий и взаимосвязей использовались, мы определяли, действительно ли успешные агенты отличаются от малоуспешных по своему психологическому портрету. С этой целью были применены t-критерий Стьюдента и метод корреляции Пирсона.

Всего участвовало 30 страховых агентов: 15 человек, считающихся эффективными агентами, и 15 человек, которых руководители определяют как «слабых». Общее количество участников исследования – 30 человек, из них 20 женщин и 10 мужчин. Возрастной диапазон – от 20 до 59 лет.

Исследование проведено в организации АО «Страховая компания «Казкоммерц-полис».

Проведя сравнительный анализ психологических качеств страховых агентов с разным уровнем успешности по методикам, мы подводим итоги.

Методика «Шестнадцать личностных факторов» (таблица 1). Успешным страховым агентам характерно практическое мышление, что говорит о наличии у них более высокой скорости решения практических задач, прозаичности, ориентации на внешнюю реальность. Отличительной чертой успешных страховых агентов также является склонность к радикализму, что говорит о свободомыслии, наличии интеллектуальных интересов. Успешных страховых агентов отличает беспечность, уверенность в себе и своих силах. Успешные страховые агенты показали наибольшую склонность к высокому самоконтролю, нежели малоуспешные страховые агенты. Для успешных страховых агентов более свойственны такие качества, как целенаправленность, сильная воля, умение контролировать свои эмоции и поведение. Успешным страховым агентам также свойственна собранность, энергичность, напряженность. Успешные страховые агенты более общительны, склонны к доминантности, что проявляется в настойчивости и напористости и смелости. Также отличительной чертой успешных страховых агентов является независимость, ориентация на собственное мнение.

Таблица 1. Значения t-критерия Стьюдента по методике «Hand-тест» (тест руки) (Э. Вагнер)

Малоуспешные страховые агенты более склонны к мечтательности, к ориентации на свой внутренний мир. Более склонны к консерватизму, устойчивости по отношению к традициям, сомнениям в отношении к новым идеям и принципам.

Для малоуспешных страховых агентов более характерны беспокойство, ранимость и неуверенность в себе. Малоуспешным страховым агентам характерны более низкая дисциплинированность, потворство следовать своим желаниям, зависимость от настроений. Также отличаются спокойствием, даже в некотором роде апатичностью, более низкой мотивацией. Зависят от мнения и требований группы, отличаются низкой самостоятельностью, ориентацией на социальное одобрение.

Методика «Опросник межличностных отношений» (ОМО) (таблица 2).

Таблица 2. Значения t-критерия Стьюдента по методике «Опросник межличностных отношений» (А.А. Рукавишников)

Успешные страховые агенты обладают выраженным поведением, то есть более явным стремлением к собственной активности. Успешные страховые агенты чувствует себя более хорошо и комфортно среди людей и будет иметь тенденцию их искать, что, безусловно сказывается на качестве профессиональной деятельности. Также страховым агентам свойственно брать ответственность на себя, принимать решения. Успешные страховые агенты способны на установление близких отношений.

Малоуспешные страховые агенты склонны избегать людей, избегать принятия решений и ответственности за них.

Методика «Hand-тест» (тест руки). Успешных страховых агентов отличает высокая директивность, что проявляется в превосходстве по отношению к другим людям. Другие должны согласиться с намерением агента, а не наоборот; отношение, отражающее готовность извлечь выгоду от других. Учитывая, что уровень агрессии у успешных страховых агентов на среднем уровне, можно сделать вывод о достаточно сильном влиянии на людей, именно влиянии, а не агрессивном подчинении. В категории страх (страх перед возмездием) также выявлен средний уровень, что учитывая предыдущие категории, уменьшают вероятность явного агрессивного поведения.

Успешным страховыми агентам также характерен высокий уровень коммуникаций. Особенно это выделяется на фоне среднего уровня в категории аффектации, который отражает привязанности к людям, желанию помочь и пр. То есть успешные страховые агенты более склонны к ведению деловых переговоров, нежели к просветительской деятельности.

Малоуспешные страховые агенты более склонны к агрессивности, нежели успешные страховые агенты, причем, на фоне менее выраженной директивности.

Малоуспешные страховые агенты выявили средний уровень коммуникаций. Сравнивая показатели малоуспешных страховых агентов по категории директивность, то малоуспешные страховые агенты боле склонны к просвещению и своеобразной «проповеди», нежели способны к деловым переговорам. Уровень по категории аффектации отражает желание со стороны страховых агентов сотрудничать с другими в целях разделения аффектации, что приводит к несостоятельности в убеждении и склонении клиента в свою сторону.

Таким образом, психологическая готовность к коммуникации с клиентами действительно обеспечивается такими качествами личности страховых агентов, как эмоциональная стабильность, социальная смелость, доминантность, коммуникативность, высокая самооценка. У страховых агентов, обладающих данными качествами, эффективность профессиональной деятельности более высокая.

Исследование показало, что в группе успешных страховых агентов по целому ряду психологических показателей выявлены особенности. Они более общительные, эмоционально стабильные, у них более выражены показатели доминатности и директивности. Успешных страховых агентов отличает социальная смелость, а также склонность к радикальным решениям, непринятие стереотипов. Их самооценка более высокая.

Страховых агентов с показателями страхования, говорящими об успешности, отличает высокая директивность. По их мнению, другие люди должны соглашаться с его намерениями, это отношение, отражающее готовность извлечь выгоду от других. В профессиональной деятельности продавцов товара и услуг, при сочетании с развитыми коммуникативными навыками, эта позиция позволяет достигать цели.

Таким образом, наши предположения о том, что психологическая готовность к коммуникации с клиентами обеспечивается такими качествами личности страховых агентов, как эмоциональная стабильность, социальная смелость, доминантность, коммуникативность, высокая самооценка, подтвердились. У страховых агентов, обладающих данными качествами, эффективность профессиональной деятельности более высокая.

По результатам исследования разработан диагностический пакет для подбора и оценки кадров по вопросу психологической готовности страховых агентов к коммуникации с клиентами.

ЛИТЕРАТУРА

1. Ибрагимов Г.И. Качество подготовки в СПШ и его соответствие требованиям рынка труда. М., 2002.
2. Зеер Э.Ф. Психология профессий. Екатеринбург, 2003.
3. Краснорядцева О.М. Особенности профессионального мышления в условиях психодиагностической деятельности. Барнаул: Изд-во БГПУ, 1998.
4. Дмитриева М.А. Психологические факторы профессиональной адаптации // Психологическое обеспечение профессиональной деятельности / Под ред. Г.С. Никифорова. СПБ.: Изд-во СПбГУ, 1991.
5. Забродин Ю.М. Профессиональное становление: от профобразования – к профессиональной карьере // Профессиональное самоопределение учащихся, их трудоустройство и социальная защита. Омск, 1993.
6. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. Минск: Новое знание, 2000.
7. Александрова Н.В. Коммуникативная компетентность – эффективность в профессии (когнитивно-поведенческая модель социально-психологического тренинга менеджеров и врачей) / Н.В. Александрова, В.А. Тарабанова., Э.Г. Эйдемиллер // Журнал практического психолога. 1999. №7-8. С. 47-50.
8. Мак Т. Математика рискового страхования. – М.: Олимп Бизнес, 2005.
9. Крымов А.А. Мастерство страхового агента. – М.: Бератор-пресс, 2002.
10. Ефимов С.Л. Организация работы страховой компании: теория, практика, зарубежный опыт. М., 1993.