Традиционно проблема общения решается в медицинской этике и деонтологии применительно к трем институциональным сферам, представленным в диадах «врач - больной», «врач - родственники больного», «врач - врач». Американские психологи считают, что контакт между врачом и пациентом устанавливается в первые четыре минуты общения, после чего они либо принимают друг друга, либо отвергают. Распространено мнение, что главное во врачевании - профессионализм, умение быстро и квалифицированно оказать медицинскую помощь, а манера общения и прочие моменты не столь уж важны. Это глубокое заблуждение. Общение как коммуникативный процесс имеет множество нюансов, каждый из которых значим сам по себе.
На Западе в медицинских школах преподавание гуманитарных предметов занимает от 18 до 25 % учебного времени. У нас же аналогичный показатель не превышает 6% и представлен преимущественно обществоведческими дисциплинами. Еще 16-18% составляют общеобразовательные и естественнонаучные. А вопросы истории культуры, психологии, педагогики, эстетики, этики и этикета в контексте врачебной профессии рассматриваются эпизодически и бессистемно. Мы уже не говорим о языковой подготовке, включающей культуру речевого поведения [1]. Этически предписываемое профессиональное поведение врача рассматривается как совокупность речевых и невербальных действий, ориентированных на пациента. Ориентация проявляется на трех уровнях: 1) когнитивном: профессиональных знаниях психологии больного, его мотивации, социальных характеристик, коммуникативных предпочтений и ожиданий; 2) функциональном: выполнения миссии облегчения физических и психологических страданий, ее направленности на выполнение индивидуальных потребностей пациента; 3) прагматическом: стремление субъекта-профессионала наилучшим образом установить и поддерживать контакты с пациентом [2].
Конституирующие признаки врачебной коммуникации определяют ее отнесенность к производственно-институциональной сфере деятельности, что влечет за собой регламентацию речевого общения определенными социальными ролями коммуникантов. Социальная роль - это нормативно одобренный обществом образ поведения, ожидаемый от каждого, занимающего определенную социальную позицию. Многие социальные роли имеют специальное обозначение в языке, например, социальные роли врача и пациента. Социально-ролевая регламентация речевого поведения позволяет рассматривать общение как реализацию коммуникативно - деятельностных потребностей личности [3]. Е.В .Харченко определила перечень социально одобряемых и социально порицаемых вариантов речевого поведения врача. Результаты исследования представлены в нескольких больших группах выражений, используемых специалистами в профессиональной коммуникации и воспринимаемых неспециалистами как положительные или как отрицательные. Например, как положительные номинации воспринимаются обращения, подчеркивающие уважение к собеседнику, доброжелательность, личностный подход к нему, выделяющие его положительные качества: зайка, миленькая, моя хорошая, солнышко, умница и т.п. Подобным образом рассматриваются выражения, содержащие побуждение к действию: берегите себя, больше не болей, будьте здоровы, никогда не отчаивайтесь и т.п.; оценку собеседника и его действий (среди которых положительно воспринимаются похвала, комплимент, демонстрация внимания, восхищения, подчеркивание правильности действий, нацеленность на положительный результат в будущем): все будет хорошо, вы обязательно поправитесь, молодец, мы с этим недугом справимся и т.п.
Как отрицательные воспринимаются обращения, в которых содержится агрессия, ирония, безразличие, подчеркиваются отрицательные качества собеседника: больной, пациент, мужчина, женщина и подобные; высказывания, директивно регулирующие поведение собеседника, демонстрирующие негативные оценки, неприятие, отказ от контакта, угрозу, упрек, отсутствие перспектив: быстрее, выйдите и подождите за дверью, давайте побыстрее, мне некогда с вами сидеть, закройте дверь, ваши анализы оставляют желать лучшего, болит и будет болеть и подобные. Автор приводит также положительный и отрицательный портреты врача: врач должен быть образованным, внимательным, добрым, вежливым, профессионалом, умным, ответственным, аккуратным, коммуникабельным, отзывчивым; врач не должен быть грубым, нервным, злым, равнодушным, безответственным, необразованным, глупым, невнимательным, неаккуратным [4]. Н.А Магазаник, рассматривая, особенности психологии общения с больными, отмечает, что вопросы, задаваемые больному, всегда должны быть ясными и простыми, иначе больной, не поняв и постеснявшись переспросить, даст неправильный ответ.
Нередко больные отвечают на вопрос утвердительно просто потому, что им кажется, что врач ждет от него именно такого ответа, в особенности если вопрос похож на подсказку, то есть имеет суггестивный характер: «А боль отдавала в левую руку?». Вместо того чтобы спросить: «Есть ли у вас одышка при ходьбе?», лучше спросить: «Если вы опаздываете, можете ли вы подбежать к остановке или быстро перейти улицу?». - «Нет, я уже давно не могу быстро ходить». - «Что же вам мешает: вы устаете, или ноги болят, или одышка появляется, или сердце начинает сильно биться?». В этом примере последний вопрос является альтернативным: он дает возможность выбрать ответ. Альтернативные вопросы ценны тем, что позволяют избежать неправильных ответов, вызванных суггестией или непониманием [5: 20].
Орлов А.Н. с огорчением констатирует, что врачи всё реже применяют точные названия цветов, чаще используют различные вульгаризмы: вместо обычных цвета у них стали землистыми, глинистыми, сливкообразными, грязными. Применяются и цветовые сравнения типа «мясных помоев», «дёгтя», «пива», «семги». Указывая величину патологически изменённого объекта, говорят и пишут: с куриное яйцо, сливу, фасоль, грецкий орех. Ширина и толщина края органа порой измеряются в «пальцах». Все эти измерения далеки от истинных и искажают представление о линейных размерах, объёме органов. Злоупотребляют своеобразными терминологическими жаргонизмами. Например, в отношении сердца их используют уже более двадцати: лёгочное, бычье, тигровое, капельное, волосатое, тиреотоксическое, кифосколиотическое. В погоне за образностью теряется клинико-анатомическая точность, сущность симптома, диагноза [6: 27].
Основные рекомендации для улучшения коммуникативных навыков можно сформулировать следующим образом: - дать пациенту высказаться, не перебивать его. В исследовании по изучению продолжительности предъявления жалоб убедительно продемонстрировано, что в 78% случаев это занимает не более 2 минут; при этом врачи не без удивления отмечали, что если бы они перебили пациента, то не получили бы очень важную информацию; - после того как пациент изложит свои жалобы, необходимо обобщить полученную информацию и убедиться в том, что вы все поняли правильно. Для этого кратко пересказать жалобы пациента и уточнить: «Я вас правильно понял? Вы хотели сказать, что. ». В ходе приема периодически подытоживать сказанное пациентом; - не уклоняться от обсуждения с пациентом диагноза и прогноза, особенно если ваше мнение и мнение пациента не совпадают; - обсудить с вашим пациентом факт того, что ваши с ним взаимоотношения далеки от идеальных.
Можно использовать следующие выражения: «Что вы думаете о качестве помощи, которую получаете от меня? Мне кажется, что иногда мы сотрудничаем не очень эффективно»; - стараться не использовать осуждающие высказывания. Чаще пользоваться выражениями, начинающимися с «я» (например «Я чувствую.» вместо «Вы заставляете меня чувствовать.»); - попытаться вслух охарактеризовать эмоциональный статус пациента. Стараться быть максимально корректным и продемонстрировать свою обеспокоенность: «Вы выглядите совершенно расстроенным. Помогите мне понять, из-за чего вы сейчас переживаете»; - определить степень участия пациента в процессе лечения и его долю ответственности за конечный результат: «Я хочу вам помочь в решении этой проблемы, но без вашего участия сделать это невозможно. Вы выслушали мои рекомендации, насколько они соответствуют вашему представлению о том, что нужно делать?» [7]. Слово в его целебном значении по-прежнему осталось в арсенале самых эффективных врачебных средств. Сила словесного убеждения не может сравниться с действием даже самых эффективных медикаментозных средств [8: 121-153].
ЛИТЕРАТУРА
- Денисов И., Косарев И. Эстетика общения в профессиональной деятельности врача. Врач. - 1992. - №12. - с. 34-35.
- Аксенов И. Г. Медицинский этико-деонтологический текст в аспекте комплексного лингвокультурологического анализа: автореф. дис. ... канд. филол. наук: 10.02.01Текст. / Аксенов И.Г. - Москва, 2006 - 16 с.
- Караулов Ю.Н. Русский язык и языковая личность. М.: «Наука», 1987. - 262 с.
- Харченко Е.В. Варианты речевого поведения профессиональных коммуникаторов. Вопросы филологии. 2003. - 1. 9-14.
- Магазаник Н.А. Искусство общения с больными. Москва: Медицина.1991 - 112с.
- Орлов А.Н. Культура общения врача. Изд-во Красноярского университета. Красноярск, 1987. - 164с.
- Резе А. «Проблемный» пациент. Врач. - 2006. - №1. - с.74-75.
- Грандо А.А. Врачебная этика и медицинская деонтология. 2-е изд., перераб. и доп. - К.: Выща шк. Головное издательство, 1988. - 192с.