Известный английский философ и политик Фрэнсис Бэкон (1561–1626) утверждал: «Знание — сила». До недавнего времени люди приравнивали знание к власти. Благодаря накопленным знаниям консультанты хорошо зарабатывали на том, что хранили, накапливали и продавали знания, люди продвигались по службе, школы бизнеса проводили исследования и распространяли их результаты. Однако «срок жизни» знаний очень короток в связи со стремительными и глобальными преобразованиями в мировой экономике.
Сегодня уровень развития сферы профессионального обслуживания является одним из основных критериев оценки потенциала отдельного государства или группы стран в мировой экономике. Критерием экономической сбалансированности, здоровой и всесторонне развитой экономики становится среди прочих и степень развития услуг делового характера.
В обследовании, проведенном американским журналом «Хей эссоушиэйтс инк», подчеркивается, что в 41 % фирм США руководство считает, что хорошее обслуживание потребителей является более важным, чем новая самая современная технология или нововведение в производстве материальных товаров1. Более 25 лет в США ежегодно свыше 80 % новых товаров не находит сбыта и снимается с производства. В числе важнейших причин — слабое развитие товаропроизводителями систем послепродажного обслуживания, незнание правильного общения с клиентами, услуг коммуникации, информационного обеспечения и т.д. В США ожидается расширение сферы услуг. Это означает, что доля экономической активности, касающаяся предоставления услуг, увеличивается, а доля экономики, связанная с производством товаров, уменьшается.
Следует отметить, что в последние десятилетия наблюдается устойчивое и, что интересно, значительное превышение темпов роста услуг над темпами роста материальных товаров. Так, если за период 1980–1990 гг. объем мировой торговли материальными товарами вырос на 150 %, то этот же показатель по услугам составил 240 %. По предварительным данным за 1990–2000 гг. разрыв между темпами роста реализации товаров и услуг увеличился еще больше — 140 против 260 %.
Мировой рынок консультационных услуг без преувеличения можно назвать одним из самых динамично развивающихся. Потенциал роста рынка оценивается в 20–40 % в год. Потенциал роста рынка консалтинговых услуг наблюдается и в России, и в странах дальнего зарубежья. Это связано с динамикой сложности и изменчивости бизнес-среды, ужесточением конкуренции и появлением новых технологий.
В настоящее время консалтинг в большинстве развитых стран мира выступает как отдельный сектор экономики, по темпу роста уступающий только рынку информационных технологий (интернет-технологии и телекоммуникации). При этом согласно теории и практики менеджмента самыми неэффективными вложениями являются вложения в оборудование и технологии, а самыми эффективными — в обучение персонала. Инвестиции в совершенствование управления занимают промежуточное положение.
Многие компании чётко представляют значение консалтинга для своего бизнеса. Сегодня можно констатировать, что сталкиваемся со своеобразным «бумом консалтинга». Помощь консультантов является весьма нужным продуктом, а спрос на высококвалифицированный консалтинг превышает предложение. Суть консалтинговых услуг заключается в предоставлении рекомендаций с целью повышения эффективности работы как отдельных сотрудников, так и предприятия в целом. Принято считать, что те, кто их предоставляет, является экспертом в определенных областях и сферах деятельности. В исследованиях, проведенных на консалтинговом рынке России, было выявлено, что консалтинговыми услугами различного характера пользуется бльшая половина хозяйствующих субъектов. Исследования, проведенные группой компаний F1, позволили выделить основные причины обращения к специалисту по консалтингу.
«Болезнь роста» — переход фирмы из статуса малой или «семейной» в разряд средних и крупных фирм (свыше 500 и свыше 1 000 работников) (8 % клиентов); желание автоматизировать свою деятельность — это чаще всего подразумевает предварительное обследование предприятия и часто требует определенной реорганизации бизнеса (56 % клиентов); желание систематизировать бизнес-процессы в своей фирме вызывается желанием директора получить ясность о финансовых и товарных потоках с тем, чтобы получить полный контроль над ними (8 % клиентов); желание получить сертификат качества в рамках ISO. Большую часть клиентов интересует даже не сама сертификация, а тот порядок и те преимущества, которые получает фирма, внедрив у себя систему управления качеством, как элемент маркетинговой политики, направленной на завоевание доверия клиентов (5 % клиентов); подавить нежелательные тенденции в коллективе и обосновать тяжелые, но необходимые административные решения.Как правило, здесь консультанты решают психологические проблемы, очень часто обусловленные проблемами в управлении (4 % клиентов); поиск новых способов конкурентной борьбы. В этом случае фирма стремится построить новую маркетинговую политику, опираясь на знания консультантов, помноженные на их опыт работы с различными сферами бизнеса (9 % клиентов); желание обеспечить надежность и безопасность развития своего бизнеса. Фирма в этом случае ждет от консультанта анализа степени возможных бизнес-рисков и разработки программы их минимизации (3 % клиентов); остальное — дань моде, тренинги и деловые игры и т.п. (7 % клиентов).
Следует отметить, что 85 % из тех, кто ранее пользовался консалтинговыми услугами, планируют обратиться к ним в будущем, отчасти это свидетельствует об определенной степени удовлетворенности данными услугами, а в отдельных случаях — об осознании необходимости высококвалифицированной помощи специалистов различных областей консалтинга.
Экспертный опрос, проведенный Национальной Гильдией Профессиональных Консультантов и консультационной компанией «СПЛАН-Холдинг» показал, что среди опрошенных фирм половина занимается только консалтингом, а вторая — совмещает консалтинговую деятельность с такими видами (а иногда и несколькими) бизнеса, как предоставление образовательных услуг — 62,5 %, услуг, связанных с разработкой и продвижением различных программных средств, — 37,5, услуг оценки — 25 %. Также упоминались такие виды деятельности, как информационные юридические услуги, выставочная деятельность.
Однако если посмотреть на результаты, обработанные с учетом возраста компании, то можно сказать, что для консалтинговых фирм, работающих на рынке от 4 до 9 лет, такая задача, как оснащение клиента специальными методами и системами решения проблем управления для получения клиентом результатов в будущем, встает перед ними чаще. К фирмам же, просуществовавшим на рынке более девяти лет, чаще обращаются за уже готовым результатом. То есть, можно сказать, что такой фактор, как репутация и стабильность консультационной компании, очень сильно влияет на доверие клиента и его готовность допустить консультанта во внутренний мир фирмы. Сегодня наблюдается увеличение спроса со стороны предприятий на комплексные консалтинговые проекты, с обязательной информационно-технологичной (ИТ) составляющей. Если еще три года назад реализация таких проектов являлась прерогативой лишь традиционных консультантов с частичным привлечением работников сферы программного обеспечения, то сейчас инициатива полностью перешла к ИТ-консультантам, вследствие чего структура консалтингового рынка за один лишь год изменилась до неузнаваемости.
Так, сектор услуг в области информационных технологий за год вырос почти вдвое, что еще больше — с 43 до 47 % — увеличило его и без того немалую долю в общем объеме выручки консультантов. Невероятные темпы роста продемонстрировал консалтинг в области маркетинга и отношений с общественностью, управления персоналом и производства товаров и услуг. Прирост выручки консалтинговых компаний, специализирующихся в этих направлениях, за год составил 273, 100 и 99 % соответственно, на долю этих секторов в совокупности приходится уже почти 11 %.
Ученые выделяют самые активные направления на рынке консалтинговых услуг — финансовые и образовательные услуги. Так, например, регулирование рынка ценных бумаг в США началось на рубеже XIX и XX вв. К числу первых законов, регулирующих вопросы эмиссии ценных бумаг, относится Закон штата Канзас 1911 г., вошедший в историю как один из первых так называемых Законов голубого неба2. При обсуждении закона было предложено принять разрешение продавать под застройку по сходной цене даже голубое небо. Данный подход получил распространение в некоторых других штатах США. В решении по спорам, связанным с Законами голубого неба, Верховный суд США в 1917 г. признал, что указанные законы, принятые в ряде штатов США, не нарушают 14-ю поправку к Конституции и не препятствуют торговле между штатами. В октябре 1929 г. фондовый рынок США пережил глубокое потрясение, послужившее началом периода Великой депрессии. О глубине потрясения свидетельствуют следующие цифры: на 1 сентября 1929 г. совокупная стоимость ценных бумаг на Нью-Йоркской фондовой бирже составляла примерно 89 млн. долларов. За сентябрь и октябрь их стоимость упала до 18 млн. долл., в 1932 г. данный показатель снизился до 15 млн. долларов. Не секрет, что одной из причин обвала на фондовом рынке стало отсутствие надлежащего контроля со стороны государства за процессом эмиссии ценных бумаг. Поэтому в 1933–1934 гг. Конгресс США принимает Закон о ценных бумагах и Закон о фондовых биржах.
В 1996 г. Конгресс США принял Закон об улучшении национального рынка ценных бумаг, в котором были существенно ограничены полномочия штатов, а также их регулирующих органов в пользу расширения полномочий федерального регулирующего органа — Комиссии по ценным бумагам и фондовым биржам.
В Швейцарии также существует проблема разделения федерального и кантонального уровней регулирования рынка финансовых услуг. Так, основная масса операций с финансовыми инструментами ранее совершалась на семи кантональных биржах, действовавших в кантонах Цюрих, Женева, Базель, Берн, Невшатель, Лозанна и Сент-Галлен, в настоящее время сведенных к трем — Женевской, Базельской и Цюрихской2. Правила и обычаи биржевой деятельности и непосредственного осуществления биржевых операций этих трех бирж на деле в значительной степени совпадали, однако сближению этих правил препятствовали различия в кантональном законодательстве.
В то время расширение и интернационализация рынка консалтинговых услуг в финансовом секторе объективно требовали создания более мощной организации, обеспечивающей совершение сделок с ценными бумагами в постоянно увеличивающемся объеме (при одновременной усложненности таких сделок). Такой цели отвечало создание швейцарской электронной биржи. Но это стало возможным лишь путем централизации организованного рынка финансовых услуг, средства и методы были избраны законодателем.
Рынок консалтинговых услуг начал бурно развиваться на Западе, и прежде всего в США, еще в 30-е годы XX в. Наиболее значимые для мировой экономики тенденции последних десятилетий, включая ускоренную интернационализацию всех основных видов хозяйственной деятельности, дерегулирование, периодические волны гигантских транснациональных слияний и поглощений, скачкообразные изменения состояния мировых финансовых рынков, повсеместное внедрение и периодические смены поколений и информационных технологий, наконец, бурный рост сети Интернет и связанного с ней электронного бизнеса — все они внесли и продолжают вносить решающий вклад в усложнение и повышение динамики изменений бизнес-среды. В таких условиях возрастают и требования к качеству процесса формирования ключевых управленческих решений. Перед владельцами и управляющими компаний возникает вопрос о поиске путей оптимизации управления бизнесом, а также решение вопросов — где и кто обучит из персонал.
В России образовательные программы для малого бизнеса стали стремительно развиваться в последние 10 лет.
В 1990 г. была создана Российская ассоциация бизнес-образования (РАБО) (первоначально РАШБ), которая в настоящее время объединяет около 50 организаций бизнес-образования, включая представителей Украины и Казахстана. РАБО является членом Европейского фонда развития менеджмента, Американской ассоциации школ бизнеса и других международных организаций, участвует в ряде международных проектов и оказывает широкий спектр услуг для предпринимателей.
Постепенно структура клиентов российских бизнес-школ начала меняться. Вместо кооператоров и директоров государственных предприятий пришли владельцы собственного бизнеса и наемные менеджеры. Некоторые бизнес-школы приступили к более длительной подготовке, рассчитанной не на повышение квалификации, а на переквалификацию. Например, первая программа «Предприниматель» школы бизнеса МГИМО, длившаяся один месяц, стала полугодичной, существенное развитие на этом этапе получило дистанционное образование.
В регионах развитие услуг бизнес-образования шло с отставанием, исключение составили Санкт-Петербург и крупные промышленные центры (Нижний Новгород, Новосибирск, Самара, Красноярск и ряд других), где экономические реформы проводятся активно, что предполагает стабильный спрос на эти услуги.
Как правило, спектр клиентов бизнес-школ был очень широк: от директора государственного предприятия, банкира, брокера до школьника, которому необходимо получить систематическое бизнес-образование. Начинающие предприниматели в то время не находились в поле зрения бизнес-образовательных организаций, поскольку не могли оплачивать свое участие в программах, да нередко и не считали необходимостью. Отдельные же бесплатные программы (например, для уволенных в запас офицеров или фермеров) поддерживались специальными государственными или зарубежными фондами.
В России большое внимание бизнес-образованию уделено в Федеральной программе государственной поддержки малого предпринимательства в 1996–1997 гг. Были также приняты специальные нормативные документы, направленные на развитие бизнес-образования: Постановление Правительства РФ от 4.11.93 г. № 1137 «Об организации работы в области подготовки кадров для рыночной экономики»; Постановление Правительства РФ от 07.03.95 г. № 224 «Об организации обучения незанятого населения основам предпринимательской деятельности». Все это способствовало возникновению особого интереса к представителям малого бизнеса. Например, в Академии народного хозяйства (АНХ) при правительстве РФ были созданы специализированные программы поддержки и развития малого бизнеса, в их числе программа «Малый бизнес» Центра консультирования по проблемам рынка, международный учебно-консультационный центр поддержки предпринимательства. Образовательные программы с методическим обеспечением разработала и предлагает для малого бизнеса Академия менеджмента и рынка (АМиР). Большинство из них ориентировано на предпринимателей, консультантов и преподавателей, работающих с представителями малого и среднего бизнеса. Академия управления и женского предпринимательства и программа «Современная женщина» АНХ при правительстве РФ предлагают услуги по обучению женщин-предпринимателей. Наряду с традиционными типами учебных заведений в России появились новые организации и сети бизнес-образования, целенаправленно работающие с этой категорией предпринимателей и в центре и в регионах.
Потребность в бизнес-тренингах вызвана дефицитом квалифицированных работников. Затраты предпринимателей ведущих стран Запада на тренинг персонала существенно превышают их расходы на подбор кадров, причем эти затраты непрерывно растут. Еще в конце 30-х годов в США в компаниях появились специальные должностные лица, ответственные за обучение сотрудников. За последние годы возросшая роль бизнес-тренингов нашла отражение и в таком факте, как стремительное возвышение во внутрифирменной иерархии западных компаний лиц, ответственных за обучение и развитие персонала.
В Россию бизнес-тренинги проникли вместе с приходом западных компаний. Первые тренинговые компании возникли в 1991 г. Так, российская фирма «Эко-пси» слилась с «АР-ЭЙЧ-АР», вследствие чего штат стал исключительно российским; Международный институт менеджмента в настоящее время полностью укомплектован российским персоналом. Таким образом, российский рынок услуг по организации бизнес-тренингов стал во многом иностранным по формальной принадлежности, но российским по содержанию. Некоторые российские компании сумели все-таки выжить в новых условиях, например, «Арсенал» и «Евроменеджмент» (Москва), «Имикор» (Новосибирск) и др.
Фирмы, предоставляющие услуги по организации и проведению бизнес-тренингов, располагаются главным образом в столицах и крупных промышленных центрах России. Их общая численность невелика — не более 100, причем многие занимаются и другими видами деятельности, средняя численность сотрудников — от 10 до 25 человек в штате. По предварительным данным обследования Института стратегического анализа и развития предпринимательства (ИСАРП) в 1997г. основные типы бизнес-тренингов, пользующиеся наибольшим спросом, — тренинги для торговых представителей, тренинги работы с клиентом и тренинги, направленные на создание команды3.
На протяжении последних десятилетий произошел целый ряд позитивных событий, весьма положительно сказавшихся на проведении курсов по разным направлениям. Обучение менеджменту стало гораздо более доступным и информативным. Школы бизнеса предлагают широкий выбор курсов, знакомящих слушателей с современными, основанными на результатах исследований данными. Курсы проводятся как на собственной базе школ, так и за ее пределами. В целом специалисты по развитию управления стараются установить живой контакт со слушателями; значительно возросло их мастерство преподнесения информации слушателям: теперь они гораздо внимательнее прислушиваются к требованиям и проблемам менеджеров. Задачи учебного курса анализируются тщательнее для того, чтобы дать оценку основным освещаемым темам. Менеджеры высшего уровня начинают играть в программах развития управления более заметную роль. Метод комплексного обучения, основанного на опыте, вбирает в себя все перечисленные выше достижения и включает три взаимодополняющих компонента: 1) обучение; 2) комплексный подход (объединяющий опыт, полученный в процессе обучения с реальными потребностями участников); 3) подход, основанный на опыте (основной акцент переносится на действия и опыт, а не на пассивное восприятие).
На ранке РК в настоящее время действует более 130 компаний, оказывающих консалтинговые услуги, включая компании, предоставляющие аудиторские и юридические услуги. Около 70 % консалтинговых компаний сосредоточено в г.Алматы.
Ежегодный рост рынка консалтинговых услуг в Казахстане, по оценке специалистов, составляет 60–70 % и необходимо отметить, что сфера образования является одной из лидирующ на рынке консалтинга. Наиболее востребованными услугами на данный момент являются следующие:
- консультационные услуги для финансового руководства (CFO Services) — это комплекс услуг, ориентированный на потребности финансовых менеджеров и сотрудников финансовых служб компаний, которые включают в себя, например, консультации в области подготовки финансовой отчетности в соответствии с различными стандартами финансовой отчетности; консультации в области процесса и процедур бюджетирования; консультации в области подготовки управленческой отчетности; консультационные услуги по разработке и внедрению сбалансированной системы показателей; и многое другое;
- консультационные услуги в области разработки стратегии, а также в области управления человеческими ресурсами. Этот вид услуг приобретает большое значение, так как сотрудники являются наиболее важным активом компании. На быстрорастущем рынке, например, весьма критичным является вопрос привлечения и удержания ключевых руководителей, вопросы набора персонала, в частности, его оценки, развития и вознаграждения;
- консультационные услуги по обучению кадров и повышению квалификации сотрудников для выполнения всех задач, указанных выше.
Список литературы
- Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. — СПб.: Питер, 2005. — С. 608. — Сер. Маркетинг для профессионалов.
- Семилютина Н.Г. Российский рынок финансовых услуг (формирование правовой модели) / Н.Г.Семилютина. — М.: Волтерс Клувер, 2005. — С. 336. Сер. Библиотека профессионала.
- Маринко Г.И. Управленческий консалтинг. — М.: Изд-во ИНФРА-М, 2005. — С. 381.