Формирование и развитие коммуникативных навыков фармацевтов

В статье рассмотрены основные подходы к формированию и развитию коммуникативных навыков фармацевтов в современных условиях.

Происходящие преобразования в сфере обращения лекарственных средств наряду с другими факторами, связаны и с изменениями в отношениях между персоналом, совместно осуществляющими трудовую деятельность и участвующими в процессе управления фармацевтической организацией. Кадровый менеджмент в фармации все в большой мере становится одной из наиболее важных сфер деятельности фармацевтических субъектов. Постоянное совершенствование управленческих и информационных технологий, переоценка общечеловеческих ценностей в условиях рыночной конкуренции создают основу для повышения профессиональной компетентности фармацевтов. Профессиональные качества и способности фармацевтических специалистов, как показывает современная практика, дают большую эффективность при высоких коммуникативных навыках общения [1].

Качество аптечных лекарственного организациях культурой фармацевтических обеспечения в и

Рассмотрим более подробно специфику первого уровня общения: общение фармацевтов с посетителями. В данном уровне общение начинается с предоставления фармацевтических услуг, которые аптечная организация может оказать своим посетителям. Нужно всегда помнить, что фармацевтическую услугу может оказывать лицо, имеющее необходимую квалификацию. Безопасность предоставления фармацевтической услуги представляет собой совокупность требований к качеству профессиональных действий фармацевтического работника и должна обеспечиваться во время ее оказания. Фармацевтический работник должен обладать знаниями об эффективности и безопасности лекарственных средств, ориентироваться в широком ассортименте лекарственных препаратов, оказывать населению информационноконсультативную услугу, но при этом он должен быть готов защитить свои действия или оправдать их, если в интересах пациента было необходимо поступить тем или иным способом. Фармацевт также должен помнить, что перегружая пациентов излишней информацией, он может спровоцировать их на приобретение, неоправданно большого количества лекарственных средств.

В этих условиях фармацевту помогают знания принципов эффективного общения с пациентами, их родственниками и коллегами, основных требований к личности фармацевта и применения эффективных подходов к построению взаимоотношений с потребителями фармацевтических услуг в процессе осуществления профессиональной деятельности. Фармацевт всегда обязан помнить о том, что прием лекарственных средств связан с риском: и это обусловлено не только свойствами лекарственных средств, но и личными качествами фармацевтического работника, который берет на себя ответственность за те или иные рекомендации, которые он дает покупателю. С целью оказания помощи пациенту, чтобы он сделал правильный выбор, рекомендуется следующая схема построения диалога:

  • приветствие;
  • выявление проблемы со здоровьем пациента;
  • обсуждение с пациентом возможных путей устранения проблемы;
  • выбор наилучшего (с точки зрения фармацевта и пациента) решения;
  • непосредственный отпуск лекарственных средств (или отказ от него)
  • консультация по применению лекарственных средств.

При этом следует обратить внимание на принадлежность пациента к группам с повышенным риском применения лекарственных средств, а именно:

  • беременные и кормящие женщины;
  • подростки, дети;
  • пожилые люди;
  • пациенты с недостаточной функцией печени и почек, а также имеющие другие хронические заболевания;
  • пациенты с лекарственной аллергией;

населения в значительной степени общей положительной работников. Каждый отвечает за определяется установкой специалист профессиональный уровень выполнения своих служебных в аптечной организации обязанностей. Фармацевты, непосредственно работающие с населением, должны обладать высокой общей и профессиональной культурой общения, уметь найти к посетителю индивидуальный подход, то есть обладать коммуникативными навыками общения[2].

Учитывая эти факторы в новом государственном общеобязательном стандарте высшего профессионального образования -2014 года по специальности - «Фармация» для студентов фармацевтического факультета предусмотрено изучение предмета «Коммуникативные навыки».

Приобретение необходимых знаний и умений по коммуникативным навыкам позволят повысить профессиональный уровень современного специалиста фармацевта[3].

В аптечном трудовом коллективе можно различить несколько уровней общения:

  1. уровень - общение фармацевтов с посетителями аптеки;
  2. уровень - общение фармацевтических специалистов с медицинскими работниками;
  3. уровень - общение аптечных работников между собой.

В последнем уровне можно выделить общение по горизонтали (фармацевтические работники между собой) и по вертикали (от общения с руководителями отделов, администрацией аптечной организации, до общения с фасовщиками и санитарками)[4].

Общение на втором и третьем уровнях должно быть деловым и наименее эмоциональным, особенно когда оно происходит на глазах у посетителей аптек. Общение «Коллега - коллега» характеризуется профессиональной этикой, вниманием, доброжелательностью, доверием и разумной требовательностью. При общении с фасовщиками, санитарками должны соблюдаться вежливость, корректность, отсутствие превосходства.

  • пациенты, уже принимающие другие лекарственные средства.

Из изложенного следует, что фармацевту необходимо выбрать и использовать соответствующую модель коммуникативного взаимоотношения, ориентированную на пациента. Кроме того, работа фармацевта требует от него наличия особых качеств, как готовность к общению, терпеливость, выдержка и внимание при высокой психологической подготовленности. Это знание основ психологии личности, понимание особенностей поведения потребителя, психологического механизма принятия покупательского решения, это умение поддерживать эффективное общение с покупателем, стимулирующее совершение покупки; способность к самоорганизации собственного поведения и внешнего вида.

Необходимо также помнить и о том, что в процессе работы иногда возникают конфликтные ситуации – споры и разногласия.

В целях предотвращения конфликтной ситуации фармацевт должен помнить о том, что для больного трудно запрограммировать положительный настрой, а для фармацевтического работника доброжелательное отношение и терпение строго обязательны. Если конфликт случился, то для его разрешения фармацевту следует овладеть и управлять им. Управление конфликтом начинается с управления самим собой. Мы предлагаем модель установления контакта в любой конфликтной ситуации:

  • почувствовать состоянию больного;
  • попытаться успокоить его, расположить к себе;
  • взять на себя долю вины;
  • признать трудность ситуации;
  • попытаться убедить больного, что ситуация разрешима;
  • предложить конструктивное решение;
  • не упрекать больного, демонстрировать понимание больного, слушать его, не перебивая;
  • высказать ему благодарность за то, что он пошел навстречу и помог уладить конфликт.

Проведенный нами анализ конфликтных ситуаций, наиболее часто встречающихся в аптечных организациях, позволил выявить основные причины, лежащие в их основе и определить, что доминирующим фактором при конфликтных ситуациях является личность фармацевтического работника, работающего с населением.

Так в число основных причин, вызывающих конфликтные ситуации, мы отнести следующие:

  • неуверенность в знаниях, навыках, умениях;
  • взрывной темперамент;
  • потеря самообладания и снижение работоспособности в стрессовых ситуациях;
  • отсутствие навыков в культуре общения и другие.

Роль фармацевтических услуг, которые аптечная организация оказывает своим посетителям с каждым годом возрастает. Качество фармацевтической услуги зависит от того, где, как и кем, она была предоставлена. Иными словами, качество услуги во многом зависит от личности фармацевта и обстоятельств, в которых она действует. А это значит, что правильно организованная фармацевтическая деятельность, подобранные кадры, которые обладают коммуникативными навыками – непременные условия эффективной работы.

Таким образом, формирование и развитие коммуникативных навыков фармацевтов будет способствовать повышению качества лекарственного обеспечения населения в современных условиях.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Комиссинская И.Г. Методические подходы к оптимизации кадрового обеспечения мелкорозничных аптечных предприятий // Новая аптека – 2002. - № 10. – С. 39-46.
  2. Датхаев У.М., Шопабаева А.Р., Шертаева К.Д., Умурзахова Г.Ж., Султанбеков А.А., Кеукенова Ж. « Методика оценки профессиональной компетенции фармацевтов»\ Харьков: Международная научно- практическая интернет конференция « Менеджмент и маркетинг в составе современной экономики, науки, образования, практики». - 2015. – С. 90-98.
  3. Умурзахова Г.Ж. Стандарты фармацевтических услуг для потребителей аптечных организаций – Журнал «Наука и новые технологии». – Бишкек: 2010. - С. 67-69.
  4. Шарахова Е.Ф. Теория и практика менеджмента аптечной организации // Учебное пособие. – Барнаул: Издательство АГМУ, 2005. – 208 с.
Год: 2015
Город: Алматы
Категория: Медицина
loading...