Разработка системы клиентоориентированного сервиса в заведении ресторанного хозяйства

В статье рассмотрено понятие клиентоориентированного сервиса и проблемы конкурентоспособности заведений ресторанного хозяйства. Определены основные направления повышения конкурентоспособности, а также предложено эффективный концептуальный подход к модели маркетинговой деятельности заведения ресторанного хозяйства.

Постановка проблемы. В связи с систематическим спадом уровня жизни населения и значительной конкуренцией на рынке услуг питания происходит существенное смещение в иерархии потребностей потребителя. По данным исследования "Омнибус" компании GfK Ukraine, доля населения, которая может позволить себе посетить ресторан, сократилась с 42% в июне 2015 года до 26% в июне 2016 года [7]. Посещаемость кафе и ресторанов за год упала в среднем на 30%.

Сегодняшний день диктует новые правила ведения ресторанного хозяйства. Для сохранения уровня посещаемости и уровня лояльности клиентов в руководства ресторанов возникает потребность в коренном изменении подхода к обслуживанию потребителя, качества продуктов питания и уровня сервиса в целом. Ключевыми элементами в системе ведения успешного ресторанного бизнеса является соблюдение баланса трех ключевых составляющих: отличный сервис, отличная еда и справедливая стоимость.

Анализ последних исследований и публикаций. Практическим и теоретическим исследованиям вопросов конкурентоспособности заведений ресторанного бизнеса посвящены работы таких отечественных и зарубежных ученых как: Г. Т. Пятницкая, Н. В. Михайлова, А. М. Русолова, Е. Л. Заднепровский, А. Е. Котельникова. В то же время вышеупомянутые аспекты исследования не являются освещены в полной мере. Потому что ученые исследовали проблематику основываясь на уже сложившихся научных взглядах, по-разному обосновывая причины и методы оценки этой категории, а это приводит к возникновению потребности в разработке комплексного (системного) подхода к повышению конкурентоспособности заведения ресторанного бизнеса.

Целью данного исследования является анализ условий факторов повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного хозяйства и разработка нового концептуального подхода к маркетинговой модели заведения ресторанного бизнеса.

Основные результаты исследования. Основной целью формирования клиентоориентированности заведений ресторанного хозяйства является достижение конкурентного преимущества за счет повышения качества обслуживания гостей заведения. Знание своего клиента, понимание его потребностей, своевременное решение проблем и предсказание потенциальных желаний является предпосылкой создания продукта или услуги, от которых невозможно отказаться. Именно эти знания лежащие в основе клиентоориентированности и являются составляющими элементами клиентского сервиса, который способствует построению долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Поэтому, основная задача клиентоориентированного ведения бизнеса - получить признание, а значит и лояльность клиентов.

Известно, что удержать уже имеющегося клиента для предприятия стоит в 5 раз дешевле, чем получить нового. Любому успешному предприятию основной доход приносят именно постоянные клиенты.

Лояльные клиенты приходят в заведения ресторанного хозяйства чаще и потребляют больше. Они рекомендуют ресторан своему окружению, тем самым увеличивают количество клиентов, а также поднимают результативность и качество работы персонала. Это означает, что руководство ресторана должно прилагать максимальные усилия для сохранения и увеличения доли своих постоянных клиентов [6].

На сегодняшний день нерешенной является задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции клиента с помощью анкетирования и заканчивая наладкой системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Согласно статистическим данным рейтинговых агентств ресторанное дело в мире является одним из самых прибыльных. Перспективы развития ресторанного бизнеса зависят, прежде всего, от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями населения. Стоит отметить, что в Украине более 23 тыс. заведений питания [4].

В рамках одного исследования в 300 руководителей компаний спросили, какой уровень сервиса они предоставляют - 80% опрошенных сказали, что самый высокий. Однако когда опросили 3000 клиентов этих компаний, только 8% подтвердили мнение руководства. Довольно часто компания не отслеживает клиентский опыт, поэтому считает, что у нее все хорошо с уровнем сервиса, когда на самом деле это далеко не так [3].

За последние годы в Украине просматривается значительное давление экономических реформ и последствий кризиса в стране на ресторанный бизнес, но несмотря на все экономические препятствия, сфера ресторанной индустрии имеет устойчивую тенденцию к росту. Ведь это креативный бизнес, а каждая инновационная идея это, как минимум появление 100 новых клиентов.

Предприятия ресторанного хозяйства с одной стороны, являются одним из средств высоколиквидного использования капитала, а с другой - средой с высокой степенью конкурентоспособности. Во всем цивилизованном мире предприятия ресторанного бизнеса являются одними из самых распространенных видов малого бизнеса, поэтому заведения и предприятия ведут между собой постоянную борьбу за сегментацию рынка, за поиск новых и за содержание постоянных потребителей их продукции и услуг.

Конкурентоспособность предприятия - это реальная и потенциальная способность предприятия проектировать и производить продукцию, которая пользуется более приоритетным спросом у потребителей при условии эффективной хозяйственной деятельности в условиях определенного рынка [1, с. 126].

Предприятия ресторанного хозяйства постоянно ищут новые способы, чтобы повысить эффективность своей деятельности, поскольку стоимость расходов клиентов постоянно растет. Украинские потребители готовы оставлять в заведениях общественного питания минимум $4,5 млрд. в год.

Если проанализировать (рис. 1), то большинство клиентов готовы оставлять в заведениях питания 50-70 грн. (24%). Как правило, сюда относятся кафе и бары. А 23% респондентов готовы платить 20-50 грн. - обычно в фастфудах, столовых, и 36% посетителей готовы оставлять более 100 грн. Это тесно связано с уровнем доходов населения [8].

В настоящее время для повышения уровня конкурентоспособности заведения ресторанного хозяйства, одной услуги не достаточно, поэтому важным является разработка концептуального подхода к эффективной маркетинговой модели (рис. 2).

Кратко охарактеризуем каждый из вышеупомянутых этапов.

Этап I. Сервис - видение.

Сервис - видение - это идея, логическая конструкция образа желаемого будущего. Понимание того, зачем предприятие существует для клиента в сервисе. Ведь у каждого свое видение идеального сервиса. Заботясь об успехе заведения, руководство должно четко сформировать стратегию развития, которая бы опиралась на собственное, индивидуальное видение сервиса - ориентировано на конкретную группу клиентов.

Этап II. Культ сервиса ? сервис превыше всего, сервис везде. Это уровень этических знаний, нравственных принципов, навыков работников сервиса, которые проявляются на самом высоком уровне при обслуживании клиентов заведения ресторанного бизнеса. Следует отметить, что при подборе персонала на работу в ресторанные заведения, нужно осуществлять поиск только тех людей, у которых сервис является "заложен в их ДНК". Ведь есть такие люди, которые совершенно не подходят для общения с клиентами. Это легко можно увидеть на собеседовании, используя один из инструментов, которые приведены ниже. Анализируя кандидатов, следует задать себе следующие вопросы:

• смотрит ли человек в глаза, когда общается?
• присутствует ли у него искренняя улыбка?
• активно ли он участвует в разговоре?
• присутствует ли в его поведение энтузиазм?
• говорит ли человек, проговаривая вам на шаг вперед?

Этап III. Устойчивые стандарты сервиса.

• Высокий уровень сервиса должен соответствовать самым высоким стандартам, которые должны быть четко прописаны в соответствующем документе заведения ресторанного хозяйства "Уставе сервиса". Из практики получается так, что вроде бы создано и написано стандарты сервиса, донесено до всех работников, но почему-то они их не выполняют. Поэтому не стоит забывать и о правльном донесение этих стандартов к персоналу.

Этап IV. Секретный сервис.

Речь идет о стратегии, которую принимают компании для максимальной дифференциации от конкурентов. Чтобы быть конкурентоспособным на рынке ресторанного бизнеса следует постоянно заботиться об индивидуальности заведения и высоком уровне сервиса.

Этап V. Обучение персонала.

Непрерывное обучение персонала - это целенаправленный процесс овладения знаниями, умениями, навыками необходимыми для эффективного выполнения работы. А также повышение качества и эффективности использования персонала, а отсюда ? рост конкурентоспособности продукции или предоставления услуг на внутреннем и внешнем рынках. Работа с персоналом, его обучение - является неотъемлемой частью сервисной стратегии, ведь уровень сервиса открывается в работе персонала, его эмоциях, мыслях и главное - улыбке!

Этап VI. "Умная" реализация.

Владельцы ресторанного бизнеса часто забывают, что невозможно выполнить все стандарты сразу, поэтому этот этап, как нельзя кстати. В ресторанном бизнесе получить все и сразу просто невозможно. Нужно шаг за шагом обдумывать и уверенно, не спеша внедрять идеи в жизнь ? без хаоса и лишних эмоций.

Етап VII. Надежная почва.

Основанием эффективного сервиса был есть и будет персонал - люди, которые лично контактируют с клиентом. Поэтому стоит позаботиться о комфортных условиях труда и постоянном развитии сотрудников. Следует отметить, что на любом ресторанном предприятии есть сбойные ситуации, повторяющиеся изо дня в день. На этом этапе важной задачей является понять, какие инструменты можно предоставить сотрудникам, чтобы их избежать.

Этап VIII. На шаг впереди желаний клиента.

Руководству следует попытаться предугадать желания клиента. Стоит ориентироваться на его просьбы (например, заменить мясо рыбой) и обязательно дополнительное развлечение. На этом этапе важным является повышение имиджа ресторанного заведения и формирование у клиентов положительного отношения к нему.

Этап IX. Мониторинг "чувств" клиента.

Основная идея этого этапа заключается в том, чтобы руководство постоянно проводило мониторинг всех важнейших ценностей своих клиентов. Нужно знать насколько довольный клиент, что его огорчает, а что вдохновляет и радует. Стоит отметить, что клиент готов покупать чаще, платить больше, оставаться лояльным и рассказывать о ресторане своим друзьям, если он доволен качеством услуг и опытом полученным во время пребывания в заведении ресторанного бизнеса. Ведь главное, что нужно ресторану - это то, чтобы клиент пришел снова. Фокусируясь на улучшении опыта клиента нужно выделить себя среди других конкурентов.

Этап X. Сервисное руководство.

Следует отметить, что не стоит забывать и об уровне клиентоориентированности руководства. Для успешной деятельности предприятия руководителям очень важно обращать внимание на все потребности сотрудников, чтобы они полностью раскрывали свой потенциал. Ведь довольный сотрудник - это довольный клиент.

Если руководитель не настроен на предоставление качественного сервиса (и внутри и снаружи), то перестроить систему сервиса в ресторане не получится.

Таким образом, в условиях жёсткой борьбы за клиента, залогом успешной деятельности учреждений ресторанного бизнеса является использование секретного сервиса.

• -он почти ничего не стоит;
• -он прост в использовании;
• -секретный сервис не влияет на эффективность работы;
• -он имеет внезапное воздействие на клиента;
• -он помогает создать эмоциональную связь с клиентом.

Главная задача секретного сервиса - это показать клиенту, что ресторан больше заботитесь о нем и его бизнесе, чем о том, чтобы получить его деньги.

С каждым годом количество заведений ресторанного бизнеса увеличивается, но успешно функционируют только те, которые могут удовлетворить желания самых требовательных гостей, постоянно совершенствуют свои услуги и используют секретный сервис, а также те, которые способны сделать цену неважной для своих клиентов. Выводы и перспективы дальнейших исследований. В научной статье решена актуальная научная задача, которая заключается в обосновании теоретических утверждений и разработке практических рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в заведениях ресторанного хозяйства и построения эффективной системы клиентоориентированного сервиса.

Приведенные в работе научные и практические результаты будут способствовать формированию клиентоориентированного сервиса в заведениях ресторанного хозяйства и, как результат, укреплению их конкурентных позиций на рынке туристических услуг. Разработанная нами система клиентоориентированного сервиса для заведения ресторанного бизнеса оптимизирует способ прогнозирования экономических показателей и позволяет обеспечить относительную стабильность и качество сервисного обслуживания.

Предложенная система дает возможность создать такой тип сервиса в ресторане, который при минимальных затратах ресурсов принесет наибольшую отдачу. А также на современном этапе развития заведениям ресторанного бизнеса можно рекомендовать сделать акцент на следующие направления повышения их конкурентоспособности, таких как:

1. Разработка целевой стратегии развития предприятий ресторанного хозяйства.
2. Непрерывное обучение персонала.
3. Разработка эффективных маркетинговых программ.
4. Внедрение инновационных информационных технологий, которые позволят учреждениям ресторанного хозяйства конкурировать не только на внутреннем, но и на внешнем рынках.

Руководству заведений ресторанного хозяйства следует понять, что какой бы способ не был выбран сегодня, чтобы удовлетворить своего клиента завтра очень важно ? не останавливаться достигнутом результате.

Нужно придумывать все новые направления достижения WOW-эффекта с целью повышения конкурентоспособности предприятия ресторанного хозяйства.

Список литературы:

1. 1. Космина О. М. Конкурентоспособность и конкурентные преимущества предприятия в современных рыночных условиях / А.М. Космина // Сборник научных трудов Таврического государственного агро-технологического университета (экономические науки). -2013 ? № 1 (2).-С. 125-131.
2. 2. Савченко Ю. М. Главные тенденции рынка общественного питания [Текст] // Вестник КНУТД. -2014 - № 4. ? С. 31-37.
3. Владичинська А. Сервис в цифрах и впечатлениях // [Электронный ресурс]. ? Режим доступа: http:// innovations.com.ua/ua/articles/finance/19476/servis-u-cifrah-i- vrazhennyah
4. Государственная служба статистики Украины // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// www.ukrstat.gov.ua/
5. Pilyavoz, T. M. (2012). Innovative development of an enterprise as an important aspect of economic development. Innovaciyna ekonomika (Innovative Economy), 4, 185-190 (in Ukr.).
6. Ways to Deliver Excellent Customer Service at Your Restaurant [online] Available at http://restaurantengine.com/deliver-excellent- customer-service/
7. Lorri Mealey. 10 Things to Know About Customer Service [online] Available at http://restaurants.about.com/od/customerservice/ a/10-Things-To-Know-About-Customer-Service.htm
8. The Supreme Council of Ukraine (2012). About the innovation activity (Law of Ukraine). Retrieved from http://zakon4.rada.gov.ua/ laws/show/40-15 (in Ukr.).