Применение социально-психологических методик трансактного анализа в деятельности менеджера по персоналу

Трансактный анализ – это социально-психологический метод исследования межличностных, деловых, профессиональных отношений в социальных группах, включающий процедуры диагностики использования эго-состояний участников межсубъектной коммуникации и мероприятия по последующей коррекции их коммуникативного поведения.

Актуальность обращения к приемам трансактного анализа связана с рядом тенденций в современных организациях и системах массовых коммуникаций в развитых странах, в том числе:

• с расширением публичных контактов руководителей и специалистов компаний с потребителями продукции и услуг (местное телевидение, диалоговые окна в сети «Интернет», мероприятия в режиме он-лайн, публичные отчеты компаний, социальные отчеты и проч.);
• с интенсификацией политической жизни общества во многих государствах и расширением формата политических дискуссий;
• с необходимостью осуществления диалога руководителей органов государственного и муниципального управления с населением по экономическим проблемам управления регионами и территориями;
• с тенденцией к публичному обсуждению проблем социального развития.

В связи с этим практически востребованными сегодня оказываются навыки конструирования диалога и его осуществления в бесконфликтном, продуктивном формате. Представляется, что освоение методиками трансактного анализа может оказать помощь многим участникам публичных диалогов, политических дебатов и будет способствовать росту взаимопонимания и конструктивного сотрудничества в обществе. Для представителей управленческих профессий, на наш взгляд, овладение методиками трансактного анализа совершенно необходимо и является важной составляющей формирования профессиональных компетенций.

Основоположниками трансактного анализа (далее – ТА) являются представители оригинального направления в социологии и социальной психологии начала ХХ века – так называемого, «символического интеракционизма» – Дж. Г. Мид (18631931) и Ч. Кули (1864-1927). Значительную роль в построении теоретической основы трансактного анализа сыграл Э. Берн (1910-1970), разработавший в 60-х гг. ХХ в. оригинальную модель эго-состояний (иначе: я-состояний – «актуальный способ существования Я-субъекта» [5]) и ставший популяризатором трансактного анализа во многих странах мира [1; 2].

Неоценимый вклад в разработку практических методик и рекомендаций по применению ТА в компаниях внес Р. Шмидт [7]. На основе многолетнего опыта апробации метода трансактного анализа в реальных организациях Р. Шмидт, по сути, позиционировал свой метод как комплексный набор взаимосвязанных методик, техник и приемов влияния на поведение персонала с целью минимизации социальнопсихологических напряжений и конфликтов между сотрудниками и формирования навыков и умений построения неконфликтной межсубъектной деловой коммуникации.

Авторы ТА утверждают, что им удалось добиться великолепных результатов – повышения коммуникативной компетентности персонала обучаемых организаций и даже повышения производительности труда и результативности работы за сравнительно короткий период обучения персонала методикам распознавания конфликтогенных типов трансакта и построения наиболее эффективных моделей коммуникации.

Такие великолепные результаты оказались возможными следствие того, что технология применения метода достаточно проста и легко усваивается за сравнительно небольшой период времени.

Ключевые практически значимые положения трансактного анализа наиболее концентрированно изложил Р. Шмидт в книге «Искусство общения». Согласно его интерпретации идей Э. Берна, каждое из трех основных эго-состояний «является замкнутым и состоит из: мыслить, чувствовать, действовать», таким образом:

• «тот, кто думает, действует и чувствует так, как его родители, находится в состоянии родители я»;
• «тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты, находится в состоянии взрослые я»;
• «тот, кто чувствует и действует так, как в детстве, находится в состоянии ребенок я» [7, с. 6].

Разновидности идентифицированных в ТА эго-состояний коммуникаторов представлены в схеме.

Схема 1. Функциональная модель эго-состояний (источник: Р. Шмидт) [7, с. 7]

Таким образом, в арсенале каждого участника коммуникации имеются три основные эго-состояния, причем возможны их типовые вариации: две вариации эгосостояния родители-я, три вариации состояния ребенок-я; вариации эго-состояний взрослые-я не обозначены. Идентифицировать эго-состояния не составляет особого труда: в ТА предлагаются достаточно подробные описания внешних, хорошо наблюдаемых поведенческих признаков пребывания эго коммуникатора в каждом из эгосостояний и, как правило, проводятся тренинги, облегчающие распознавание этих состояний.

Применение схематичного изображения индивидуальных наборов эгосостояний коммуникаторов, которое принято использовать сторонниками ТА (см. схему 1), принципиально меняет содержание анализа поведения участников коммуникации: благодаря такому приему анализируется не конкретная личность со всеми её многочисленными параметрами (свойствами темперамента, чертами характера, личностными особенностями, опытом поведения в прошлом, коммуникативными ошибками и проч.), а используемые в конкретной ситуации в конкретный момент конкретные эго-состояния, а также взаимодействия эго-состояний. Таким образом, «за скобки» анализа коммуникативной ситуации выводятся этические оценки поведения, информация об истории отношений, причинах и поводах конфликта, явные и латентные симпатии и антипатии к участникам коммуникации (сторонам конфликта), негативные коммуникативные установки и штампы восприятия – многие в принципе достаточно важные, но не имеющие прямого отношения к конкретному акту коммуникации детерминанты коммуникативного поведения.

Такой «безоценочный» подход к анализу ситуаций конкретных актов коммуникации и межличностных отношений уже более пятидесяти лет широко пропагандируется во многих работах, затрагивающих проблемы построения эффективного межличностного общения

Инструментально заданный безоценочный подход к управлению общением обеспечивает более объективный анализ, открывает возможность формулировки не личностно значимых, а обобщенных резюме и конструктивных предложений по системному разрешению напряжений и конфликтов в процессе межличностного общения. Благодаря этому, применение методик ТА приобретает особое значение в сфере управления деловыми коммуникациями в современных организациях.

Поскольку межличностные отношения и конкретные межличностные взаимодействия могут быть представлены в виде взаимодействий между эго-состояниями двух и более участников коммуникации, анализ используемых в процессе делового или личностного общения эго-состояний позволяет выполнить функции декомпозиции общения и выявить его непродуктивные составляющие. Поскольку скорректировать многие поведенческие признаки и составляющие конкретного акта коммуникативного взаимодействия в большинстве случаев оказывается не очень сложной задачей для большинства людей, появляется возможность, меняя их, выстраивать более продуктивное взаимодействие и общение.

Вслед за Э. Берном, Р. Шмидт различает три основные типа комбинаций эгосостояний в межличностных взаимодействиях (то есть три формы трансакта):

• параллельные трансакты – взаимодействие между двумя парами эго состояний участников взаимодействия, в которых задействованы лишь два эго-состояния, а реакция на коммуникативный посыл осуществляется из того эго-состояния, которому он был предназначен [7, с. 22-23];
• перекрестные трансакты – взаимодействие между двумя парами эгосостояний участников взаимодействия, в которых задействованы несколько (например, четыре) эго-состояний, а реакция на коммуникативный посыл осуществляется не из того эго-состояния, которому он был адресован [7, с. 23-27];
• скрытые трансакты – взаимодействие между участниками коммуникации, осуществляемое одновременно на двух уровнях – социальном (например, вербальная часть коммуникации) и скрытом, психологическом (невербальная часть коммуникации), в которых задействованы несколько (например, шесть) эго-состояний, при этом реакция на коммуникативный посыл может осуществляться из различных эго-состояний [7, с. 27-29].

С позиции сторонников трансактного анализа, выбор формы трансакта существенно влияет на результаты коммуникации. Если параллельные трансакты способствуют формированию длительных бесконфликтных взаимоотношений между участниками коммуникации (за что их называют также простыми, тождественными, дополнительными), перекрестные трансакты могут вызывать не только напряженные взаимодействия, но и формировать основу для текущих и последующих конфликтов. Что касается скрытых трансактов, то они вообще для большинства деловых взаимодействий считаются крайне нежелательными, неприемлемыми. В данной связи следует обратить внимание, как минимум, на три аргумента:

• во-первых, наличие скрытого психологического уровня в таком трансакте значительно усложняет общение и затрудняет взаимопонимание;
• во-вторых, скрытый трансакт в процессе общения может выполнять оценочные функции и вызывать у собеседника скрытые негативные реакции (состояния обиды, ощущение необъективности оценки, чувство несправедливости, досаду, злость и другие негативые психологические чувства и эмоции, которые имеют свойство накапливаться и усиливаться);
• в-третьих, скрытый трансакт способствует формированию и накапливанию (в том числе – за счет визуальной и эмоциональной памяти) негативных стимулов общения, которые впоследствии могут «прорываться» в виде спонтанного, плохо контролируемого, нерационального поведения «обиженного» участника общения. 

Например, опытный менеджер по продажам, уставший от скрытых трансактов со своим шефом, «внезапно» для самого себя может направить покупателя для заключения выгодного контракта к своим главным конкурентам, вежливо указав все их преимущества, координаты, контакты и даже время работы. И это несмотря на то, что менеджер в результате таких своих действий теряет весомую часть зарплаты – проценты от незаключенного им контракта.

Именно поэтому Р. Шмидт рекомендует: «Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания высказывайте прямо и откровенно, но в любом случае в подобающей форме. Это позволяет установить открытые отношения. Используйте скрытые трансакты, при которых на скрытом уровне присутствует отношение «вы мне симпатичны», «мне нравится говорить или работать с вами» и т.д. Это конструктивно» [7, с. 31].

В деятельности менеджеров по персоналу применение методик трансактного анализа может быть практически полезным и весьма эффективным при реализации многих, если не практически всех, функций:

• в процессе отбора и оценки деятельности персонала;
• в процессе мотивации, обучения и развития персонала;
• в ситуациях обсуждения и согласования планов работы, согласования обязанностей и подготовки отчетов о работе;
• в ходе профилактики и управления конфликтами в организации;
• при выполнении контролирующих функций;
• в процессе участия в организационной полемике и управлении организационной культурой;
• при проведении изменений в организации и проч.

Поэтому менеджерам по персоналу необходимо учиться применению методик трансактного анализа уже в рамках получения высшего профессионального образования, а если подобные учебные курсы по каким-либо причинам отсутствовали у учебных планах профессиональной подготовки менеджера – в рамках программ дополнительного образования.

Обучение трансактному анализу включает следующие составляющие:

• раскрытие теоретических оснований и методологии трансактного анализа;
• формирование установок у персонала организации на применение трансактного анализа;
• обучение распознаванию поведенческих признаков, идентификации и типологизации как своих, так и чужих эгосостояний и связанных с ними ролевых взаимодействий (трансакций), используемых участниками в ходе конкретных ситуаций межличностного взаимодействия;
• формирование навыков самоанализа эго-состояний;
• формирование навыков управления эго-состояниями и ролевым поведением в типовых социальных ситуациях;
• формирование навыков целевого конструирования конструктивных межличностных взаимодействий.

Очень важно менеджерам научиться применять навыки трансактного анализа в процессе взаимодействия с так называемыми, «трудными» сотрудниками. Менеджерам по персоналу, повышающим свою коммуникативную компетентность, рекомендуется изучить практические методики ТА и в процессе их применения следовать следующим правилам и рекомендациям.

• Менеджеру по персоналу целесообразно стремиться не только к формированию доминирования эго-состояния «взрослый» в своем наборе эго-состояний, но и к выведению межличностных коммуникаций в управляемых им подразделениях организации на наиболее высокий, более конструктивный и продуктивный уровень.
• Планирование трансакта с сотрудниками желательно осуществлять, заранее выбирая тематику общения и тщательно отбирая коммуникативные символы (элементы вербальной и невербальной коммуникации), строго соответствующие выбранному эго-состоянию «взрослого». При этом менеджерам не следует полагаться лишь на свою интуицию, свой коммуникативный опыт, способности к экспромтам в общении: коммуникативные привычки и ролевое поведение весьма устойчивы и легко воспроизводятся в «автоматическом режиме».
• При конструировании трансакта необходимо первым задавать параметры взаимодействия, поэтому менеджеру по персоналу необходимо изыскивать удобные ситуации и последовательно выстраивать отношения с подчиненными, в первую очередь, с «трудными» сотрудниками, исходя из наиболее продуктивной роли «взрослых-я» и адресуя свою коммуникацию также роли «взрослого» в наборе эгосостояний собеседника.
• Не следует ожидать, что сотрудники, долго упражнявшиеся в применении непродуктивных ролей, моментально примут новый тип взаимодействий – инерция прежних отношений может длиться довольно долго (по нашим наблюдениям – до 10-14 дней при условии ежедневного общения). Продолжительность инерции не должна стать предметом особого беспокойства менеджера, ему необходимо следовать своему плану: последовательно конструировать желаемые типы взаимодействий, каждый раз начиная общение с позиции

«взрослого» и адресуя его роли «взрослого» в наборе эго-состояний сотрудника. Наша практика консультирования свидетельствует о том, что, в том числе и «трудные» коммуникаторы, как правило, демонстрируют высокую готовность к продуктивному общению даже в тех крайних ситуациях, когда общение по тем или иным причинам было надолго прекращено. Мы объясняем этот феномен, во-первых, психологической усталостью от длительного пребывания в напряженной или конфликтной ситуации и, во-вторых, стремлением избавиться от более или менее осознанного ощущения собственной беспомощности в управлении конфликтными отношениями. Поэтому даже «трудные» партнеры по общению с готовностью и даже с благодарностью принимают оказываемую им помощь.

Особенно тщательно менеджеру по персоналу в процессе управления своими коммуникациями в организации необходимо контролировать наличие оценочных суждений и «постановки диагноза» по отношению к подчиненным, терпеливо добиваясь устойчивого автоматизма «безоценочных суждений», тем более, что этическая и, тем более, психологическая диагностика не входит в состав его должностных обязанностей.

Свидетельством наличия минимально достаточной коммуникативной компетентности менеджера по персоналу по позиции «владение навыками трансактного анализа» можно считать следующие основные критерии:

• умение различать эго-состояния участников коммуникации;
• наличие навыков построения параллельной трансакции по типу: «взрослый – взрослый»;
• сформированность навыков произвольного (целевого) использования эгосостояний;
• наличие развитых навыков и автоматизмов конкретного подхода к анализу коммуникативных ситуаций и безоценочных суждений;
• формирование навыков перестраивания межличностных отношений на основе правил управления трансактами.

В заключение целесообразно заметить, что трансактный анализ не воспринимается современными психологами как панацея от коммуникативных проблем и большинство специалистов считают, что у методик ТА есть сильные и слабые стороны [3; 4; 6; 8]. В частности, к слабым сторонам ТА специалисты чаще всего относят снижение эффективности применения методик ТА для людей с невысоким уровнем образования и тем, кто имеет серьезные психологические проблемы.

К сильным сторонам ТА можно отнести: «понятность его языка, богатство конкретно разработанного материала, очевидная разумность психологических рекомендаций и прозрачность используемых терапевтических стратегий», а также то, что «кроме собственно психотерапии, ТА во многом выполняет просветительскую функцию, рассказывая о правилах грамотного общения и возможностях избегания конфликтов в общении и взаимоотношениях, способах ухода от манипуляций и умения видеть манипулятивные игры как в поведении окружающих, так и в собственном поведении» [6]. Действительно, ТА является эффективным путеводителем по лабиринтам коммуникативных игр, однако эта тема является предметом нашего дальнейшего исследования.

ЛИТЕРАТУРА

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М., 1992.
2. Берн Э. Трансактный анализ в психотерапии: Системная, индивидуальная и социальная психиатрия / Пер. с англ. А. Калмыкова, В. Калиненко. – М.: Академический Проект, 2001.
3. Гулдинг Р., Гулдинг М. Основы трансактного анализа // http:// www. igisp. ru/ klass/ books/ books/ fragment/ f1-22. shtml (дата обращения: 10.10.2015).
4. Стюарт Й., Джойнс В. Современный транзактный анализ / Пер. с англ. – СПб.: Социально-психологический центр, 1996.
5. Трансактный анализ // Большая психологическая энциклопедия // http:// psychology. academic.ru/ (дата обращения: 20.06.2015).
6. Трансактный анализ // Психологос – Энциклопедия практической психологии // http: //www. psychologos. ru/ articles/ view/ transaktnyy_ analiz (дата обращения: 10.10.2015)
7. Шмидт Р. Искусство общения / Пер. с нем. А.П. Иконникова. – М.: СП «Интерэксперт», 1992.
8. Шустов Д. И. Руководство по клиническому трансактному анализу. – М.: Когито-Центр, 2009.