Барьеры коммуникации фармацевта аннотация

Как утверждают специалисты по коммуникациям, любая новая информация воспринимается собеседниками через так называемую «призму собственного восприятия»: если мы говорим с кем- нибудь о том, что мы оба хорошо знаем, то «эффект призмы» минимален и вероятность непонимания невелика. В том же случае если мы рассказываем о чем-то совершенно новом, о чем ранее наш собеседник не знал, мы можем столкнуться с полным непониманием. Соответственно, возникает коммуникационный барьер.

Ключевые слова: коммуникация, барьер, фармацевт, контакт, консультант

Введение:

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций". К ним относятся: барьеры восприятия; семантические барьеры; невербальные барьеры; барьеры, возникающие при плохом слушании; барьеры, возникающие при некачественной обратной связи [1.2].

Если мы сообщаем собеседнику что-то новое, ранее ему неизвестное, но касающееся сферы его интересов и знаний, то вероятность непонимания повышается, но незначительно.

Факторы, способствующие возникновению непонимания

Со стороны говорящего: нечеткие формулировки и сбивчивая речь; обилие в речи профессиональных терминов; высокая скорость речи; тезисное изложение информации без необходимых разъяснений.

Со стороны слушающего: собственное представление о предмете разговора, отличное от точки зрения говорящего; торопится, не дослушивает говорящего до конца и сам делает выводы; отвлекается и воспринимает не всю информацию[3.4]

Цель: предложить пути преодоления коммуникационных барьеров фармацевта

Материалами исследования явились обзор литературных источников, социологические исследования.

Результаты и обсуждения: Примеры коммуникационных барьеров, возникающих уже на этапе установления контакта.

Чаще всего посетитель аптеки на приветствие отвечает стандартным: «Не надо, спасибо, я сам посмотрю», сразу пресекая возможность вступить с ним в диалог. Почему так происходит? Это происходит по трем причинам: Поспешное установление контакта. Нарушение дистанции. Покупка интимных препаратов.

  1. .Поспешное установление контакта.

Вспомните о своих ощущениях, когда Вы заходите в парфюмерный магазин и Вас тут же «атакует» консультант, начинает назойливо что-то предлагать и рассказывать про скидки и акции. Согласитесь, иногда хочется сразу повернуться и уйти. Дело в том, что пациенту нужно дать время для адаптации в новом пространстве. Никогда не набрасывайтесь на новых посетителей с ходу. Разным людям нужно разное время для адаптации на новом месте, в среднем 3-5 минут. Как только Вы заметите, что пациент явно ищет глазами консультанта или препарат на полке, сразу подходите. Постоянные пациенты и те, кто четко знают, что им нужно, обычно быстрее идут на контакт.

  1. .Нарушение дистанции.

У каждого человека есть своя физическая дистанция, на которой ему психологически комфортно общаться с другими. Нам нужно помнить главное: нельзя перекрывать интимное пространство. Эта дистанция равна расстоянию вытянутой руки между Вами и пациентом. В наше личное пространство мы можем пустить тех, кого знаем и кому доверяем: родных, любимых, близких.

Помните: при общении с незнакомым человеком дистанция увеличивается. Но есть люди, у которых это расстояние очень короткое, они могут стоять практически «нос к носу» с консультантом, а некоторые даже могут потрогать Вас за руку или похлопать по плечу.

  1. .Покупка интимных препаратов.

Пациент может отказаться от помощи консультанта в торговом зале при покупке интимных препаратов. Обычно такие пациенты выжидают, когда вокруг станет меньше людей, чтобы не привлекать к себе внимание. В такой ситуации очень важно, чтобы фармацевт вел себя спокойно, говорил корректно, не улыбался.

Если Вы видите, что потенциальный пациент не хочет объявлять окружающим, что он покупает лекарственный препарат, повышающий мужскую потенцию или презервативы, постарайтесь обслужить этого посетителя быстро, не афишируя, что он покупает. Желательно, отвести такого пациента в сторону и дать ему профессиональную консультацию тет-а-тет!

Ваше объяснение должно быть понятно собеседнику.

Как этого добиться: разбивайте речь на смысловые блоки; в конце каждого такого блока делайте паузу или спрашивайте, все ли понятно собеседнику; делайте смысловые ударения на самых важных словах; говорите чуть медленнее, чем обычно;

при объяснении сложных понятий старайтесь проводить аналогии с повседневной жизнью;

будьте терпеливы: если собеседник вас перебивает, акцентируйте его внимание на ключевых моментах вашего рассказа.

Этап установления контакта с пациентом - один из самых важных в цикле обслуживания. Если не установлен доброжелательный контакт, то Вы, возможно, не дойдете до этапа выявления мотивов и потребностей Вашего посетителя!

Организационные барьеры коммуникации фармацевта

Плохая освещенность и прохладное помещение, ограничение визуального контакта (маленькие окошки, через которые происходит контакт фармацевта и пациента), все это также ограничивает контакт. В связи с этим вполне оправданы организационные изменения современных аптек (с точки зрения коммуникативных навыков), когда коммуникация фармацевта и пациента (здесь уместно может называть его не пациентом, а клиентом) происходит в зале вокруг полог или стеллажей без барьеров мебели между ними[5.6].

К организационным барьерам коммуникации нужно отнести также, внешний вид фармацевта: во что и как одет фармацевт, его прическа и даже как ухожены его руки и какими духами он пользуется. Сказать он должен быть опрятным, внешне привлекательным, но при этом не ярко и не броско одет, этого не достаточно. Внешность фармацевта должна способствовать коммуникации, а фармацевт, должен понимать, что его внешность есть инструмент невербальной коммуникации.

Современные требования менеджмента продаж, предполагают организацию эффективного общения, соблюдение которых ведет к продуктивной коммуникации. В разделе этого учебника, ориентированного на коммуникации, нужно отметить две основные составляющие эффективной коммуникации - это вербальные и невербальные коммуникации, которые должны проявляться в полной мере и соответствовать друг другу, а не служить барьерами коммуникации[7].

Наблюдаемые изменения в организации современных аптек, когда устраняются такие предметы как - стеллажи, окна выдачи лекарств, или шкафы, вполне обоснованы, с точки зрения повышения коммуникации. Эти предметы являются барьерами мешающие активно проявлять невербальные навыки фармацевту. Например, когда в невербальной коммуникации, важно фармацевту эмоционально поддержать пациента - прикоснувшись к нему или даже участливо погладить или обнять пациента.

Выводы:

В связи с этим высокопрофессиональный фармацевт должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, владеть искусством общения и преодоления возникающих барьеров.

 

ЛИТЕРАТУРА

  1. Селигман А. Проблема доверия: пер. с англ. // М.: Идея Пресс - 2002. - С. 9.
  2. David R/ Leigh/ Business planning is people planning/ - Despeignes, P. Problems of a CurnencyThat:Was «Priced for Perfection» in Financial Times, 2002, Yune 25. - P. 340-345.
  3. Чекменова Т.И. Как сделать вашу аптеку лучшей // Новая Аптека. Директор аптеки - 2003. - № 11-12. - С. 32-33.
  4. Мелибурда Е.Л. Психологические возможности улучшения общения // Москва. - 2005. - С. 17-19.
  5. Умурзахова Г.Ж. Стандарты фармацевтических услуг для потребителей аптечных организаций - Журнал «Наука и новые технологии» Бишкек, Киргизия, - 2010, C.67-69.
  6. Датхаев У.М.,Шертаева К.Д.,Умурзахова Г.Ж., Сапакбай М.М. « Развитие кадрового менеджмента в фармации» III Всероссийская конференция с международным участием «Современные проблемы химической науки и фармации» Россия, Чебоксары, Чувашский государственный университет им. И.Н.Ульянова 10 октября 2014 года-C. 49-51.
  7. Датхаев У.М.,Шертаева К.Д.,Умурзахова Г.Ж., Утегенова Г.У.,Сапакбай М.М. «Грамотное фармацевтическое консультирование-рецепт успеха аптек»\ Международная научно-практическая конференция «Фармацевтическое образование, наука и производство-ориентир на стратегию «Казахстан-2020» Казахстан, г. Шымкент, ЮКГФА 23-24 октября 2014 года-С.54-57.
Год: 2015
Город: Шымкент
Категория: Медицина