Методические аспекты оценки состояния и развития гостиничного комплекса "Ақжайық"

В статье рассматривается оценка состояния и развитию гостиничного комплекса "Ақжайық", его организационно-управленческая структура, предоставляемая услуга (основная и дополнительная), обеспечение материально-технической базы создание репутации предприятия высокого качества обслуживания, высокое качество обслуживания гостей обеспечивающая коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянный и эффективный контроль, а также рентабельность и стабильность предприятия и его совершенствование.

Гостиничный комплекс "Ақ Жайық" по своей организационно-правовой форме является индивидуальным предпринимательством, расположена по адресу Карагандинская область, город Караганда, район имени Қазыбек Би, микрорайон Аэропорт, улица 1-ая, строение 12/1, где натерритории гостиничного комплекса работает ресторан и обустроена бесплатная частная парковка, в свою очередь к услугам гостей представлено 13 номеров различной ценовой категории. Материально - техническая база: все номера оснащены телевизором с плоским экраном, в некоторых из них есть гостиный уголок, в числе удобств собственная ванная комната, гостям предоставляются тапочки, халаты и бесплатные предметы личной гигиены. Инфраструктура гостиничного комплекса: недалеко от гостиничного комплекса находятся охраняемая автостоянка, супермаркет, аптека, автозаправочная станция и множество специализированных магазинов.В гостиничном комплексе дополнительно оказываются следующие услуги: в кафе клиенты могут заказать обед, ужин, прохладительные и алкогольные напитки, которые могут принести в номер; междугородный и международный телефон; услуги прачечной и мелкий ремонт одежды; заказ такси, во всех номерах прекрасно оборудованная ванная комната (душ, с/ у, полотенца), телефон, цветной телевизор, холодильник, в гостиничном комплексе работает уютное кафе и ресторан с европейской и восточной кухней. [1]

В гостиничном комплексе выполняются все необходимые функции для эффективной работы, кроме того, нужно отметить, что структура гостиничного комплекса является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом, "Ақ Жайық" имеет линейнофункциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям, где штат состоит из 25 человек, включая директора.

Организационно - управленческая структура гостиничного комплекса такова, что, руководит гостиничным комплексом генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера, также, за техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда, в свою очередь служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы, служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку, кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору, также охрана, отвечает за порядок и безопасность клиентов - заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена (рисунок 1): [2]составляет семь тысяч, это касается и других номеров. Гостиница, первостепенно предлагает своим гостям проживание и питание, также для более комфортного проживания в номерах имеются телевизоры, спутниковая антенна, телефон, беспроводной интернет, гостиничный комплекс предлагает размещение в номерах, оснащенных письменными столами, зеркалами, ванными комнатами с ванной или душевой кабиной, к тому же, к услугам гостей, прачечная, заказ авиа - и железнодорожных билетов. В свою очередь, к основным услугам, предоставляемым в гостиницах, относятся услуги питания и проживания, основные услуги, предоставляемые в гостиничном комплексе "Ақ Жайық": питания, размещения и развлечения/ досуга. Питание осуществляется в ресторане, расположенном на территории гостиничного комплекса, в отдельно стоящем здании, где для проживающих гостей гостиницы, в ресторане предоставляется бесплатный завтрак, который входит в стоимость номера, также, по желанию гостя, можно завтрак заказать в номер, в ресторане подают блюда европейской и восточной кухни, имеется своя винная карта, детское меню, а также можно заказать еду на вынос, ко всему прочему, осуществляется доставка еды и напитков в номер, в ресторане имеется ВИП зал, танцпол, по выходным проводятся дискотеки, в ресторане играет живая музыка, есть все необходимое для приятного досуга, плюс на территории гостиничного комплекса круглый год функционирует крытый бассейн, есть сауна.

В гостиничном комплексе "Ақ Жайық" во время приема гостей и клиентов, предоставляются официальные тарифы на размещение по категориям номеров: стандартный (однокомнатный), полу люкс, люкс (однокомнатный), евро (двухкомнатный) и VIP-номера с указанием стоимости проживания, которая представлена в таблице 1:

Категории номеров

Стоимость проживания

24 часа

12 часов

Стандартный (однокомнатный)

9000 KZT

7000 KZT

Полу люкс

12000 KZT

10000 KZT

Люкс (однокомнатный)

15000 KZT

12000 KZT

Евро (двухкомнатный)

20000 KZT

15000 KZT

ВИП

25000 KZT

18000 KZT

Примечание: Сайт www.ak-jayik.kz

Таблица 1. Тарифы на проживание в гостиничном комплексе "Ақ Жайық"

Как мы видим в таблице 1, стоимость тенге, а также есть возможность проживания стандартного (одноместного) номера девять тысяч двенадцати часов, где оплата за двенадцать часов

Также в таблице 2 представлены затрат гостиничного комплекса "Ақ Жайық":

Таблица 2. Затраты на производство и реализацию услуг гостиничного комплекса "Ақ Жайық"

Статья затрат

2015

2016

тг.

%

тг.

%

Затраты, всего

44425,25

100,00

53395

100,00

Переменные затраты, всего

26877,25

60,50

32462,5

60,80

Эксплуатация и ремонт номерного фонда

3465,25

7,80

3365

6,30

Отплата телефонии и Интернета

622

1,40

855

1,60

Закупка продуктов и напитков

7330,25

16,50

9130

17,10

Зарплата обслуживающего персонала

10751

24,20

13295

24,90

Налоги

2798,75

6,30

3470

6,50

Санитарно-гигиенические средства

799,75

1,80

1015

1,90

Белье

1110,75

2,50

1335

2,50

Постоянные затраты, всего

17548

39,50

20930

39,20

Административные

4176

9,40

4912,5

9,20

Энергоносители

3243

7,30

4057,5

7,60

Амортизация

1599,25

3,60

1975

3,70

Эксплуатация и ремонт зданий

2399

5,40

2830

5,30

Реклама и маркетинг

1377,25

3,10

1762,5

3,30

Прочие расходы

1555

3,50

1495

2,80

Зарплата управленческого персонала

2532,25

5,70

3097,5

5,80

СН

666,5

1,50

800

1,50

Примечание: Сайт www.ak-jayik.kz

Показатель

Ед. изм.

2015

2016

Изменение

+/-

%

Выручка (без НДС)

тыс.тг.

66419

81363,25

14944,25

122,50

Себестоимость

тыс.тг.

44425,25

53394,25

8969

120,19

Валовая прибыль

тыс.тг.

21993,75

27969

5975,25

127,17

Прочие расходы

тыс.тг.

422,5

783,75

361,25

185,46

Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль)

тыс.тг.

21571,25

27185,5

5614,25

126,03

Налог на прибыль

тыс.тг.

5177

6524,5

1347,5

126,03

Чистая прибыль

тыс.тг.

16394

20661

4267

126,03

Рентабельность продукции

〇/ %

36,90%

38,69%

1,79%

Х

Рентабельность продаж

〇/ %

24,68%

25,39%

0,71%

Х

Примечание: Сайт www.ak-jayik.kz

Таблица 3. Основные показатели деятельности гостиничного комплекса "Ақ Жайық"

Как показывает анализ таблицы 2, не существенное изменение структуры затрат гостиничного комплекса в 2016 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов, произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуг и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса. По данным таблицы 3 видно, что за 2016 год объем реализации вырос на 122,5%, рост балансовой прибыли составил 126,03%, гостиничный комплекс "Ақ Жайық" повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. [3,4]

Приведенный финансовый отчет в таблице 3 позволяет сделать нам выводы о том, что деятельность гостиничного комплекса "Ақ Жайық" за 2016 год оказалась более успешным, чем в 2015 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль, также отмечено снижение рентабельности (расчет по балансовой прибыли), таким образом, требуется повышение эффективности деятельности гостиничного комплекса "Ақ Жайық" для получения прироста не только выручки, но и прибыли.

Конкуренция на рынке гостиничных услуг основана на совершенствовании техники и технологии гостиничного обслуживания, его организации, квалификации трудовых ресурсов, качестве сервиса, имидже гостиницы на рынке, принадлежности гостиницы к известной гостиничной марке и т.д. Согласно современным зарубежным исследованиям в настоящее время гостиничный бизнес достиг высокого уровня интернационализации при высоких темпах роста и сильной конкуренции.

Конкуренция - соперничество гостиничных предприятий как субъектов рыночных отношений за лучшие условия и результаты коммерческой деятельности.

С понятием конкуренции и ее особенностями в сфере гостиничных услуг, проанализируем конкурентов гостиничного комплекса "Ақ Жайық", который представлен в таблице 4.

Таблица 4. Сравнительный анализ гостиничного комплекса "Ақ Жайық" и его конкурентов

 

«Ақ Ж<айыĸ»

«Султан»

«Мерей»

Место расположение и особенности

рядом ТЦ Метро; 137-й

учетный квартал, 102

За пивзаводом, ул.

Космонавтов, 61

расположена в центральном парке города Караганда, ул. Мичурина, 11

Дополнит ельны е услуги

ресторан, сауна-5000 час, бассейн, номера для

некурящих, бесплатная

парковочная зона

кафе, ресторан, прачечная, номера для некурящих, бесплатная парковочная зона

сауна, массаж, бильярд,

конференц-зал, ресторан,

номера для некурящих,

бесплатная парковочная зона

Количество номеров

13 номеров, в стоимость номера включен: Wi-fi, парковка, завтрак

6 номеров, в стоимость номера включен Wi-fi, парковка, завтрак

13 номеров, в стоимость номера включен: Wi-fi,

парковка, 2 часа бильярда, завтрак

Материальнотехническая база

кондиционер, кровать, сейф, шкаф, телевизор, санузел, туалет, спутниковое ТВ, интернет

телевизор, кровать,

холодильник, шкаф, душ, туалет, интернет

кондиционер, телевизор,

телефон, интернет, мини-бар, сейф, деревянная мебель,

холодильник, душ.

Расчетный час

9.00-9.00

с заезда

14:00-12:00

Прейскурант

Стандартный (однокомнатный) – 9000

KZT; 12 часов – 7000 KZT; Полу люкс - 12000 KZT;

Люкс (однокомнатный) - 15000 KZT;

Евро (двухкомнатный) - 20000 KZT;

ВИП - 25000 KZT; 12 часов – 18000 KZT;

Стандартный

(однокомнатный) – 9000 KZT, 12 часов - 6000 KZT; Полу люкс - 12000 KZT, 12 часов - 9000 KZT

Стандарт (одноместный) - 9000 KZT;

Люкс (одноместный) - 17000

KZT;

Люкс (одноместный) - 17500

KZT;

Люкс - 24000 KZT;

Люкс (с диваном) - 25000 KZT;

VIP номер - 32500 KZT;

Способы

оплаты

наличными, безналичный расчет, расчет картой банка

наличными, кредитные

карты

наличными. безналичный

расчет, расчет картой банка

Инфраструктура

Ресторан «Ақ Жайық»; Сауна «GREEN»; Ресторан и ночной клуб «ARISTA»; Кафе быстрого питания «KFS» и «HARDEES»

Хостел Салем; Ресторан Султан; Ресторан

Гульжан; Кафе. Свои да наши; PUBlic Music Bar

Гостиница Чайка; Ресторан Чао-Ян;

Ресторан Мерей (при

гостинице)

Источник: Составлено автором

В таблице 4 представлен анализ двух потенциальных конкурентов гостиничного комплекса, при выборе гостиниц конкурентов для анализа был выбран критерий, стоимости проживания в стандартном (одноместном) номере, во всех трех гостиницах стоимость проживания в стандарт (одноместном) номера 9000 KZT, также в таблице присутствуют такие строки как, месторасположение, дополнительные услуги, предоставляемые в гостиницах, общее количество функционирующих номеров, материальнотехническая база, прейскурант за проживание в номерах за сутки, расчетный час, способы оплаты, а также учтена инфраструктура всех гостиниц, представленных в таблице.

Анализируя показатели в таблице, можно написать о том, что гостиничный комплекс "Ақ Жайық" имеет стратегически выгодное месторасположение, находясь на равном расстоянии от аэропорта и автовокзала, в отличие от своих конкурентов, рассмотренных в таблице, строка дополнительные услуги показывает нам, что у всех трех гостиниц относительно одинаковые дополнительные услуги, в тоже время гостиница "Мерей" имеет конференц-зал, что дает ей немного преимущества перед респондентами, так как концепция наших сравниваемых гостиниц "бизнес- отель", в плане количества номеров и материально - технической базы конкурентов, у всех равные позиции, так как в материально- техническую базу по стандарту входит относительно одинаковый набор мебели и инвентаря. По главному критерию выбора конкурентов для анализа, цене, можем отметить, что стандартные одноместные номера стоят одинаково, но в отличие от нашего объекта исследования и гостиницы "Султан", в стоимость номера гостиницы "Мерей" входит двухчасовая игра в бильярд, которая в принципе не сильно влияет на выбор гостя, стоимость остальных категории номеров разная у всех оппонентов, в зависимости от площади номера, а также дополнительных удобств в номерах, расчетный час за номер не принципиален при выборе гостиницы, он не влияет на выбор гостя, способы оплаты за номер у всех трех гостиниц одинаковый, что касаемо инфраструктуры гостиниц, можно отметить, что у всех гостиниц она хорошо развита. Что в свою очередь никому из них не дает конкурентного преимущества друг перед другом.

На основе проведенного выше анализа, мы конкретно обозначим позицию гостиничного комплекса, то есть проведем "SWOT-анализ", представленный в таблице 5: [5,6]

Таблица 5. "SWOT-анализ" гостиничного комплекса "Ақ Жайық"

Сильные стороны

Месторасположение: недалеко от аэропорта и вокзала.

Оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг

Высокий уровень сервиса

Широкий спектр дополнительных услуг Гибкая система скидок и индивидуальный подход к гостю

Доброжелательный и ориентированный на клиента персонал

Возможности

Расширение ассортимента предоставляемых услуг

Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности Повышение качества предоставляемых услуг Повышение квалификации персонала Привлечение постоянных гостей

Обновление МТБ и интерьера гостиницы, его модернизация (upgrade)

Слабые стороны

Месторасположение: расположен на определенном расстоянии от главных дорог, нет разнонаправленных маршрутных автобусов.

Плохая звукоизоляция Неквалифицированный персонал Отсутствие долгосрочных и краткосрочных стратегических планов

Угрозы:

Усиление позиций конкурентов

Появление новых гостиниц аналогов с более современной МТБ и инновационными технологиями

«Текучка» кадров

Неконтролируемая загрузка отеля

Не стабильная экономическая ситуация в стране

Не стабильность курса валют

Источник: Составлено автором

В таблице 5 были представлены сильные и слабые стороны, также возможности и угрозы для гостиничного комплекса.

Сильными сторонами гостиничного комплекса "Ақ Жайық" являются оптимальное соотношение цены и качества, которое отмечают гости заведения, его доброжелательный и ориентированный на клиента персонал, что, в свою очередь, означает, что персонал гостиничного комплекса, не смотря на то, что не имеет специального образования, четко понимает свои обязанности и строго придерживается принципов работы в сфере гостиничного бизнеса.

К возможностям для гостиничного комплекса, как показано в таблице относится то, что гостиница может повысить качество предоставляемых услуг и повысить уровень профессиональной подготовки своих кадров, что в свою очередь, приведет к увеличению прибыли, укреплению позиции гостиничного комплекса "Ақ Жайық", и улучшению его имиджа.

Слабыми сторонами гостиницы является ее расположение на достаточно внушительном расстоянии от главной автомагистрали и не осведомленности некоторых транспортных служб об ее месторасположении, что приводит к ее труднодоступности, еще одной слабой стороной гостиничного комплекса "Ақ Жайық" является плохая звукоизоляция, так как, в ресторане расположенном на территории гостиничного комплекса проводятся дискотеки, собирается много народу из вне, что создает много шума, которое приводит к недовольствам со стороны проживающих гостей, а также в силу того что гостями гостиничного комплекса "Ақ Жайық" в большинстве своем являются бизнес-туристы, тишина для них немаловажный критерий при выборе гостиницы. [6,7]

Учитывая все вышеизложенное, можно сделать такие выводы:

В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной.

Система менеджмента качества представляет собой совокупность специализированных подразделений, функций, методов и средств управления, направленных на обеспечение необходимого технического уровня и качества услуг предприятия на всех стадиях ее создания.

В современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. [8]

Целью исследования является рассмотрение и изучение проблем анализа и оценки качества услуг в управлении гостиничным предприятием.

Исходя из этого можно сделать вывод, что гостиничный комплекс "Ақ Жайық" является:

  • индивидуальным предпринимательством, с развитой инфраструктурой, с хорошей материально технической базой и со стратегически перспективным месторасположением, имеет линейно-функциональную структуру управления;
  • в гостиничном комплексе система менеджмента качества представляет собой совокупность специализированных подразделений, функций, методов и средств управления, направленных на обеспечение необходимого технического уровня и качества услуг предприятия на всех стадиях ее создания;
  • методические подходы к оценке качества обслуживания могут работать на одну цель - повышение качества обслуживания, но при этом не исключают, а дополняют друг друга по типу информации, которую предоставляют как итог.

Исследование деятельности гостиничного комплекса показало, что гостиничный комплекс является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности.

 

Список литературы:

  1. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие / А.Б. Косолапов. - 7-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2016.
  2. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. - М.: "Дашков и К", 2015.
  3. Бургонова Г.Н. Гостиничный и туристский бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения / Г.Н. Бургонова, Н.А. Каморджанова. - М.: Финансы и статистика, 2014.
  4. Сайт www.ak-jayik.kz
  5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014.
  6. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник / Ф. Котлер. - 8-е изд., испр. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.
  7. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Дашков и К, 2017.
  8. Виноградова М.В., Панина З.И. и др. Бизнес- планирование в ИГ. - М., 2014.
Год: 2017
Город: Караганда
Категория: Экономика