В статье рассматривается оценка состояния и развитию гостиничного комплекса "Ақжайық", его организационно-управленческая структура, предоставляемая услуга (основная и дополнительная), обеспечение материально-технической базы создание репутации предприятия высокого качества обслуживания, высокое качество обслуживания гостей обеспечивающая коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянный и эффективный контроль, а также рентабельность и стабильность предприятия и его совершенствование.
Гостиничный комплекс "Ақ Жайық" по своей организационно-правовой форме является индивидуальным предпринимательством, расположена по адресу Карагандинская область, город Караганда, район имени Қазыбек Би, микрорайон Аэропорт, улица 1-ая, строение 12/1, где натерритории гостиничного комплекса работает ресторан и обустроена бесплатная частная парковка, в свою очередь к услугам гостей представлено 13 номеров различной ценовой категории. Материально - техническая база: все номера оснащены телевизором с плоским экраном, в некоторых из них есть гостиный уголок, в числе удобств собственная ванная комната, гостям предоставляются тапочки, халаты и бесплатные предметы личной гигиены. Инфраструктура гостиничного комплекса: недалеко от гостиничного комплекса находятся охраняемая автостоянка, супермаркет, аптека, автозаправочная станция и множество специализированных магазинов.В гостиничном комплексе дополнительно оказываются следующие услуги: в кафе клиенты могут заказать обед, ужин, прохладительные и алкогольные напитки, которые могут принести в номер; междугородный и международный телефон; услуги прачечной и мелкий ремонт одежды; заказ такси, во всех номерах прекрасно оборудованная ванная комната (душ, с/ у, полотенца), телефон, цветной телевизор, холодильник, в гостиничном комплексе работает уютное кафе и ресторан с европейской и восточной кухней. [1]
В гостиничном комплексе выполняются все необходимые функции для эффективной работы, кроме того, нужно отметить, что структура гостиничного комплекса является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом, "Ақ Жайық" имеет линейнофункциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям, где штат состоит из 25 человек, включая директора.
Организационно - управленческая структура гостиничного комплекса такова, что, руководит гостиничным комплексом генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера, также, за техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда, в свою очередь служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы, служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку, кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору, также охрана, отвечает за порядок и безопасность клиентов - заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена (рисунок 1): [2]составляет семь тысяч, это касается и других номеров. Гостиница, первостепенно предлагает своим гостям проживание и питание, также для более комфортного проживания в номерах имеются телевизоры, спутниковая антенна, телефон, беспроводной интернет, гостиничный комплекс предлагает размещение в номерах, оснащенных письменными столами, зеркалами, ванными комнатами с ванной или душевой кабиной, к тому же, к услугам гостей, прачечная, заказ авиа - и железнодорожных билетов. В свою очередь, к основным услугам, предоставляемым в гостиницах, относятся услуги питания и проживания, основные услуги, предоставляемые в гостиничном комплексе "Ақ Жайық": питания, размещения и развлечения/ досуга. Питание осуществляется в ресторане, расположенном на территории гостиничного комплекса, в отдельно стоящем здании, где для проживающих гостей гостиницы, в ресторане предоставляется бесплатный завтрак, который входит в стоимость номера, также, по желанию гостя, можно завтрак заказать в номер, в ресторане подают блюда европейской и восточной кухни, имеется своя винная карта, детское меню, а также можно заказать еду на вынос, ко всему прочему, осуществляется доставка еды и напитков в номер, в ресторане имеется ВИП зал, танцпол, по выходным проводятся дискотеки, в ресторане играет живая музыка, есть все необходимое для приятного досуга, плюс на территории гостиничного комплекса круглый год функционирует крытый бассейн, есть сауна.
В гостиничном комплексе "Ақ Жайық" во время приема гостей и клиентов, предоставляются официальные тарифы на размещение по категориям номеров: стандартный (однокомнатный), полу люкс, люкс (однокомнатный), евро (двухкомнатный) и VIP-номера с указанием стоимости проживания, которая представлена в таблице 1:
|
Категории номеров |
Стоимость проживания |
|
|---|---|---|
|
24 часа |
12 часов |
|
|
Стандартный (однокомнатный) |
9000 KZT |
7000 KZT |
|
Полу люкс |
12000 KZT |
10000 KZT |
|
Люкс (однокомнатный) |
15000 KZT |
12000 KZT |
|
Евро (двухкомнатный) |
20000 KZT |
15000 KZT |
|
ВИП |
25000 KZT |
18000 KZT |
|
Примечание: Сайт www.ak-jayik.kz |
||
Таблица 1. Тарифы на проживание в гостиничном комплексе "Ақ Жайық"
Как мы видим в таблице 1, стоимость тенге, а также есть возможность проживания стандартного (одноместного) номера девять тысяч двенадцати часов, где оплата за двенадцать часов
Также в таблице 2 представлены затрат гостиничного комплекса "Ақ Жайық":
Таблица 2. Затраты на производство и реализацию услуг гостиничного комплекса "Ақ Жайық"
|
Статья затрат |
2015 |
2016 |
||
|
тг. |
% |
тг. |
% |
|
|
Затраты, всего |
44425,25 |
100,00 |
53395 |
100,00 |
|
Переменные затраты, всего |
26877,25 |
60,50 |
32462,5 |
60,80 |
|
Эксплуатация и ремонт номерного фонда |
3465,25 |
7,80 |
3365 |
6,30 |
|
Отплата телефонии и Интернета |
622 |
1,40 |
855 |
1,60 |
|
Закупка продуктов и напитков |
7330,25 |
16,50 |
9130 |
17,10 |
|
Зарплата обслуживающего персонала |
10751 |
24,20 |
13295 |
24,90 |
|
Налоги |
2798,75 |
6,30 |
3470 |
6,50 |
|
Санитарно-гигиенические средства |
799,75 |
1,80 |
1015 |
1,90 |
|
Белье |
1110,75 |
2,50 |
1335 |
2,50 |
|
Постоянные затраты, всего |
17548 |
39,50 |
20930 |
39,20 |
|
Административные |
4176 |
9,40 |
4912,5 |
9,20 |
|
Энергоносители |
3243 |
7,30 |
4057,5 |
7,60 |
|
Амортизация |
1599,25 |
3,60 |
1975 |
3,70 |
|
Эксплуатация и ремонт зданий |
2399 |
5,40 |
2830 |
5,30 |
|
Реклама и маркетинг |
1377,25 |
3,10 |
1762,5 |
3,30 |
|
Прочие расходы |
1555 |
3,50 |
1495 |
2,80 |
|
Зарплата управленческого персонала |
2532,25 |
5,70 |
3097,5 |
5,80 |
|
СН |
666,5 |
1,50 |
800 |
1,50 |
|
Примечание: Сайт www.ak-jayik.kz |
||||
|
Показатель |
Ед. изм. |
2015 |
2016 |
Изменение |
|
|---|---|---|---|---|---|
|
+/- |
% |
||||
|
Выручка (без НДС) |
тыс.тг. |
66419 |
81363,25 |
14944,25 |
122,50 |
|
Себестоимость |
тыс.тг. |
44425,25 |
53394,25 |
8969 |
120,19 |
|
Валовая прибыль |
тыс.тг. |
21993,75 |
27969 |
5975,25 |
127,17 |
|
Прочие расходы |
тыс.тг. |
422,5 |
783,75 |
361,25 |
185,46 |
|
Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль) |
тыс.тг. |
21571,25 |
27185,5 |
5614,25 |
126,03 |
|
Налог на прибыль |
тыс.тг. |
5177 |
6524,5 |
1347,5 |
126,03 |
|
Чистая прибыль |
тыс.тг. |
16394 |
20661 |
4267 |
126,03 |
|
Рентабельность продукции |
〇/ % |
36,90% |
38,69% |
1,79% |
Х |
|
Рентабельность продаж |
〇/ % |
24,68% |
25,39% |
0,71% |
Х |
|
Примечание: Сайт www.ak-jayik.kz |
|||||
Таблица 3. Основные показатели деятельности гостиничного комплекса "Ақ Жайық"
Как показывает анализ таблицы 2, не существенное изменение структуры затрат гостиничного комплекса в 2016 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов, произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуг и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса. По данным таблицы 3 видно, что за 2016 год объем реализации вырос на 122,5%, рост балансовой прибыли составил 126,03%, гостиничный комплекс "Ақ Жайық" повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. [3,4]
Приведенный финансовый отчет в таблице 3 позволяет сделать нам выводы о том, что деятельность гостиничного комплекса "Ақ Жайық" за 2016 год оказалась более успешным, чем в 2015 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль, также отмечено снижение рентабельности (расчет по балансовой прибыли), таким образом, требуется повышение эффективности деятельности гостиничного комплекса "Ақ Жайық" для получения прироста не только выручки, но и прибыли.
Конкуренция на рынке гостиничных услуг основана на совершенствовании техники и технологии гостиничного обслуживания, его организации, квалификации трудовых ресурсов, качестве сервиса, имидже гостиницы на рынке, принадлежности гостиницы к известной гостиничной марке и т.д. Согласно современным зарубежным исследованиям в настоящее время гостиничный бизнес достиг высокого уровня интернационализации при высоких темпах роста и сильной конкуренции.
Конкуренция - соперничество гостиничных предприятий как субъектов рыночных отношений за лучшие условия и результаты коммерческой деятельности.
С понятием конкуренции и ее особенностями в сфере гостиничных услуг, проанализируем конкурентов гостиничного комплекса "Ақ Жайық", который представлен в таблице 4.
Таблица 4. Сравнительный анализ гостиничного комплекса "Ақ Жайық" и его конкурентов
|
«Ақ Ж<айыĸ» |
«Султан» |
«Мерей» |
|
|
Место расположение и особенности |
рядом ТЦ Метро; 137-й учетный квартал, 102 |
За пивзаводом, ул. Космонавтов, 61 |
расположена в центральном парке города Караганда, ул. Мичурина, 11 |
|
Дополнит ельны е услуги |
ресторан, сауна-5000 час, бассейн, номера для некурящих, бесплатная парковочная зона |
кафе, ресторан, прачечная, номера для некурящих, бесплатная парковочная зона |
сауна, массаж, бильярд, конференц-зал, ресторан, номера для некурящих, бесплатная парковочная зона |
|
Количество номеров |
13 номеров, в стоимость номера включен: Wi-fi, парковка, завтрак |
6 номеров, в стоимость номера включен Wi-fi, парковка, завтрак |
13 номеров, в стоимость номера включен: Wi-fi, парковка, 2 часа бильярда, завтрак |
|
Материальнотехническая база |
кондиционер, кровать, сейф, шкаф, телевизор, санузел, туалет, спутниковое ТВ, интернет |
телевизор, кровать, холодильник, шкаф, душ, туалет, интернет |
кондиционер, телевизор, телефон, интернет, мини-бар, сейф, деревянная мебель, холодильник, душ. |
|
Расчетный час |
9.00-9.00 |
с заезда |
14:00-12:00 |
|
Прейскурант |
Стандартный (однокомнатный) – 9000 KZT; 12 часов – 7000 KZT; Полу люкс - 12000 KZT; Люкс (однокомнатный) - 15000 KZT; Евро (двухкомнатный) - 20000 KZT; ВИП - 25000 KZT; 12 часов – 18000 KZT; |
Стандартный (однокомнатный) – 9000 KZT, 12 часов - 6000 KZT; Полу люкс - 12000 KZT, 12 часов - 9000 KZT |
Стандарт (одноместный) - 9000 KZT; Люкс (одноместный) - 17000 KZT; Люкс (одноместный) - 17500 KZT; Люкс - 24000 KZT; Люкс (с диваном) - 25000 KZT; VIP номер - 32500 KZT; |
|
Способы оплаты |
наличными, безналичный расчет, расчет картой банка |
наличными, кредитные карты |
наличными. безналичный расчет, расчет картой банка |
|
Инфраструктура |
Ресторан «Ақ Жайық»; Сауна «GREEN»; Ресторан и ночной клуб «ARISTA»; Кафе быстрого питания «KFS» и «HARDEES» |
Хостел Салем; Ресторан Султан; Ресторан Гульжан; Кафе. Свои да наши; PUBlic Music Bar |
Гостиница Чайка; Ресторан Чао-Ян; Ресторан Мерей (при гостинице) |
|
Источник: Составлено автором |
|||
В таблице 4 представлен анализ двух потенциальных конкурентов гостиничного комплекса, при выборе гостиниц конкурентов для анализа был выбран критерий, стоимости проживания в стандартном (одноместном) номере, во всех трех гостиницах стоимость проживания в стандарт (одноместном) номера 9000 KZT, также в таблице присутствуют такие строки как, месторасположение, дополнительные услуги, предоставляемые в гостиницах, общее количество функционирующих номеров, материальнотехническая база, прейскурант за проживание в номерах за сутки, расчетный час, способы оплаты, а также учтена инфраструктура всех гостиниц, представленных в таблице.
Анализируя показатели в таблице, можно написать о том, что гостиничный комплекс "Ақ Жайық" имеет стратегически выгодное месторасположение, находясь на равном расстоянии от аэропорта и автовокзала, в отличие от своих конкурентов, рассмотренных в таблице, строка дополнительные услуги показывает нам, что у всех трех гостиниц относительно одинаковые дополнительные услуги, в тоже время гостиница "Мерей" имеет конференц-зал, что дает ей немного преимущества перед респондентами, так как концепция наших сравниваемых гостиниц "бизнес- отель", в плане количества номеров и материально - технической базы конкурентов, у всех равные позиции, так как в материально- техническую базу по стандарту входит относительно одинаковый набор мебели и инвентаря. По главному критерию выбора конкурентов для анализа, цене, можем отметить, что стандартные одноместные номера стоят одинаково, но в отличие от нашего объекта исследования и гостиницы "Султан", в стоимость номера гостиницы "Мерей" входит двухчасовая игра в бильярд, которая в принципе не сильно влияет на выбор гостя, стоимость остальных категории номеров разная у всех оппонентов, в зависимости от площади номера, а также дополнительных удобств в номерах, расчетный час за номер не принципиален при выборе гостиницы, он не влияет на выбор гостя, способы оплаты за номер у всех трех гостиниц одинаковый, что касаемо инфраструктуры гостиниц, можно отметить, что у всех гостиниц она хорошо развита. Что в свою очередь никому из них не дает конкурентного преимущества друг перед другом.
На основе проведенного выше анализа, мы конкретно обозначим позицию гостиничного комплекса, то есть проведем "SWOT-анализ", представленный в таблице 5: [5,6]
Таблица 5. "SWOT-анализ" гостиничного комплекса "Ақ Жайық"
|
Сильные стороны Месторасположение: недалеко от аэропорта и вокзала. Оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг Высокий уровень сервиса Широкий спектр дополнительных услуг Гибкая система скидок и индивидуальный подход к гостю Доброжелательный и ориентированный на клиента персонал |
Возможности Расширение ассортимента предоставляемых услуг Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности Повышение качества предоставляемых услуг Повышение квалификации персонала Привлечение постоянных гостей Обновление МТБ и интерьера гостиницы, его модернизация (upgrade) |
|
Слабые стороны Месторасположение: расположен на определенном расстоянии от главных дорог, нет разнонаправленных маршрутных автобусов. Плохая звукоизоляция Неквалифицированный персонал Отсутствие долгосрочных и краткосрочных стратегических планов |
Угрозы: Усиление позиций конкурентов Появление новых гостиниц аналогов с более современной МТБ и инновационными технологиями «Текучка» кадров Неконтролируемая загрузка отеля Не стабильная экономическая ситуация в стране Не стабильность курса валют |
Источник: Составлено автором
В таблице 5 были представлены сильные и слабые стороны, также возможности и угрозы для гостиничного комплекса.
Сильными сторонами гостиничного комплекса "Ақ Жайық" являются оптимальное соотношение цены и качества, которое отмечают гости заведения, его доброжелательный и ориентированный на клиента персонал, что, в свою очередь, означает, что персонал гостиничного комплекса, не смотря на то, что не имеет специального образования, четко понимает свои обязанности и строго придерживается принципов работы в сфере гостиничного бизнеса.
К возможностям для гостиничного комплекса, как показано в таблице относится то, что гостиница может повысить качество предоставляемых услуг и повысить уровень профессиональной подготовки своих кадров, что в свою очередь, приведет к увеличению прибыли, укреплению позиции гостиничного комплекса "Ақ Жайық", и улучшению его имиджа.
Слабыми сторонами гостиницы является ее расположение на достаточно внушительном расстоянии от главной автомагистрали и не осведомленности некоторых транспортных служб об ее месторасположении, что приводит к ее труднодоступности, еще одной слабой стороной гостиничного комплекса "Ақ Жайық" является плохая звукоизоляция, так как, в ресторане расположенном на территории гостиничного комплекса проводятся дискотеки, собирается много народу из вне, что создает много шума, которое приводит к недовольствам со стороны проживающих гостей, а также в силу того что гостями гостиничного комплекса "Ақ Жайық" в большинстве своем являются бизнес-туристы, тишина для них немаловажный критерий при выборе гостиницы. [6,7]
Учитывая все вышеизложенное, можно сделать такие выводы:
В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной.
Система менеджмента качества представляет собой совокупность специализированных подразделений, функций, методов и средств управления, направленных на обеспечение необходимого технического уровня и качества услуг предприятия на всех стадиях ее создания.
В современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. [8]
Целью исследования является рассмотрение и изучение проблем анализа и оценки качества услуг в управлении гостиничным предприятием.
Исходя из этого можно сделать вывод, что гостиничный комплекс "Ақ Жайық" является:
- индивидуальным предпринимательством, с развитой инфраструктурой, с хорошей материально технической базой и со стратегически перспективным месторасположением, имеет линейно-функциональную структуру управления;
- в гостиничном комплексе система менеджмента качества представляет собой совокупность специализированных подразделений, функций, методов и средств управления, направленных на обеспечение необходимого технического уровня и качества услуг предприятия на всех стадиях ее создания;
- методические подходы к оценке качества обслуживания могут работать на одну цель - повышение качества обслуживания, но при этом не исключают, а дополняют друг друга по типу информации, которую предоставляют как итог.
Исследование деятельности гостиничного комплекса показало, что гостиничный комплекс является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности.
Список литературы:
- Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие / А.Б. Косолапов. - 7-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2016.
- Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. - М.: "Дашков и К", 2015.
- Бургонова Г.Н. Гостиничный и туристский бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения / Г.Н. Бургонова, Н.А. Каморджанова. - М.: Финансы и статистика, 2014.
- Сайт www.ak-jayik.kz
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014.
- Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник / Ф. Котлер. - 8-е изд., испр. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.
- Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Дашков и К, 2017.
- Виноградова М.В., Панина З.И. и др. Бизнес- планирование в ИГ. - М., 2014.