Формирование портфеля интерактивных маркетинговых стратегий коммерческих организаций

Современный бизнес окончательно приобрел клиенториентированные черты и довольно трудно представить себе это без автоматизации взаимоотношений с заказчиком на всех уровнях - от первого заказа до всех последующих и предоставления услуг по системе лояльности. Малый и средний бизнес, обороты которого раньше не особенно позволяли применять крупные корпоративные системы, постепенно подходит к выбору таких решений.

Итак, по пунктам диссертации: анализируем потребности СМБ, берем в расчет научные основы - формируем/выбираем основные маркетинговые стратегии, далее, интегрируем -подготавливаем организацию к внедрению системы CRM.

В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.

В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Вот, например, у нас в Казахстане в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей - остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса.

Немного цифр, согласно мировой статистике: На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:

Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после принятия портфеля интерактивных маркетинговых стратегий . Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;

Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель -снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения портфеля интерактивных маркетинговых стратегий. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутин­ных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Вместе с тем, исследованию теоретических основ и сущности формирования интерактив­ных маркетинговых стратегий, интерактивных информационных технологий, использованию ресурсов Интернет в системе маркетинга в Казахстане уделено еще недостаточное внимание. Не нашли должного отражения и прикладные направления маркетинговых исследований, в частности, проблемы использования зарубежного опыта для разработки маркетинговых решений на базе интерактивных информационных технологий. Решение всех указанных проблем является объективной необходимостью как в научном, так и в практическом плане.

В связи с этим целью данной работы являлось разработка основных направлений концепции формирования портфеля интерактивных маркетинговых стратегий деятельности коммерческих организаций.

1. Котлер Ф. И., Армстронг Г., Сандерс Дж., Вонг В., Основы маркетинга: Пер. с англ. -К.; М.; СПб.: 2007- 1056 с.
2. Клюкач В.А., Маркетинг сельскохозяйствыенной продукции, сырья и продовольствия. - М., 2006, 208 с.
3. Маркетинг в АПК / Г. П. Абрамова, М. М. Жигалин Е. И. Семенова и др.: Под ред. Г. П. Абрамовой. -М.: Колос, 2009. - 240 с.
4. Цыпкин Ю. А., Люкшинов А. И., Агромаркетинг. -М:. Колос, 2010.
5. Азоев Г.Л. Анализ деятельностиконкурентов. Учебноепособие. М.:ГАУ,2007.-75 с.
6. АзоевГ.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика.М.:ЦЭИМ,2005.-207 с.
7. Афанасьев М.П. Маркетинг. Стратегия и практика фирмы. М.:Финстатинформ, 2009-120 с.
8. Баззел Р.Д.,Комс Д.Ф., Браун Р.В.Информация и риск в маркетинге. М.: Финстатинформ, 2005. - 95 с.
9. Баззел Р. Д., Кокс Д. Ф.. Браун Р. В. Информация и риск в маркетинге /Пер. с анг. под ред. М. П. Ефимовой - М.: Финстатинформ, 2010.
10. Бакетт М. фермерское производство: организация, управление, анализ. - М.:
11. Герчикова И. Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. - М.:
12. Диксон П.Р. Управление маркетингом. -Москва: ЗАО "Издательство БИНОМ", 2009- 560 с.
13. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. М. 2008 г.
14. Завьялов П.С.,Демидов В.Е.Формула успеха: маркетинг. - М.:МО, 1991.- 415 с.
15. Ковалев А.И. Маркетинговый анализ М.: Центр экономики и маркетинга, 1995. -167 с.
16. Кретов В.И. Маркетинг на предприятии. М.2005 г.
17. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. СПб: Наука, 1996. - 589 с.
18. Маджаро С. Международный маркетинг. - М.: Международные отношении, 1979.
19. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг : Пер. с англ. -М. : Экономика, 2005 - 335 с.
20. Вarker J. W. Agricultural marketing. - Oxford University Press. 1989.
21. Воyd Н. W., Walker О. С. Marketing Management. A Strategic Approach. - Boston, IRW1N. 1990.
22. Cateora Ph.R., Graham J.L. International Marketing. Irwin/McGraw-Hill. 2005.