Казіргі қоғамның қарқынды даму жағдайында көрсетіліп жатқан қызметтердің сапасына қойылатын талаптардың өсуі, қоғамның ақпараттық жүйесін түзуде және білім беру мен денсаулық сақтау саласында барлығының ақырындап өсуіне байланысты ақпарат ең маңызды ресурстардың бірі болып табылады. Медициналық көмекті көрсетудің сапасын арттыруда ақпаратты жинау, өңдеу, сақтау, мемлекеттік және аймақтық деңгейде ақпарат беру денсаулық сақтау жүйесінің қажетті жағдай болып отыр. Бұл Президенттің Н.Ә. Назарбаевтың «Жаңа Қазақстан жаңа әлемде» Қазақстан Халқына Жолдауында, «Қазақстан-2030» Стратегиясында, Ел Басшысы медициналық қызметтің сапасын жақсарту саласында және денсаулық сақтау жүйесінде жоғары технологияларды дамыту реформаларының бағыттарын көрсеткен *1+.
Қазіргі уақытта Қазақстан Республикасы денсаулық сақтау саласының дамуы жаңа институционалды өзгерістерге байланысты денсаулық сақтау саласын ақпараттау мен стандарттау халықаралық қағидаларға кеңінен сүйене отырып, қолдануға негізделетін болады *2+. Осы туралы 2005-2010 жылдарға арналған денсаулық сақтау саласын реформалау және дамытудың Мемлекеттік бағдарламасында, 2011 – 2015 жылдарға арналған «Саламатты Қазақстан» Қазақстан Республикасы денсаулық сақтауды дамытудың Мемлекеттік бағдарламасында да айтылған.
Алғашқы автоматтандырылған «қоңырауды бөлу» (Automatic Call Distribution) 1973 жылы Rockwell Galaxy американдық компаниямен нарыққа шығарылды. Осыған ұқсас жүйелер Private Automated Business Exchanges атымен нарықта 60-жылдардың ортасынан бастап таралды. Осы уақыттан бастап, қоңырауларға жаппай қызмет көрсету үшін аса дамыған құралдарды шығарып қана қоймай жетекші әлемдік ұйымдардың клиенттерін автоматты және дистанционды қызмет көрсету жағына қарай бизнесін трансформациялайтын Call-орталықтары индустриясының қарқынды дамуы басталды. АҚШ, Жапония, Еуропа елдері ең белсенді қолданушылары болды.
1970-жылдардың ортасында СССР 03, 09 қызметтері үшін үлкен Call-орталықтары құрылды. 1980-1990 жылдары Call-орталықтары индустриясы одан әрі ұлғаюынан және техникалық жетілуімен байланыстырылды.
Компьютерлік технологиялардың дамуы Call-орталығы операторының типтік жұмыс орнының жабдықталуына және жұмыс тәртібіне одан әрі әсер етті *3+.
¥лыбританияда 1995-2003 жылдар арасында Call- орталықтары қызметкерлерінің саны үш есе өсіп, 500 мың адамға дейін жетті. Және де осы уақыт аралығында Call-орталықтарының бірігіп, іріленулері болып жатты, үнемдеу мақсатымен ірі қалалардан жаппай арзан жұмыс күшіне көшу басталды, сөйтіп, Үндістан мен Пәкістан елдерінде аутсорсингтік Call-орталықтары индустриясы басталды. Одан әрі Филиппин, Оңтүстік Африка, Аргентина, Мексика елдерінде Call- орталықтарының индустриясының өсуі байқалды. Алайда, кейбір компаниялар аталған елдердегі менталитет пен білім айырмашылығы аса үлкен және жоғары деңгейдегі қызметті сатып алушылардың елінде тұратын немесе жақында түратын (¥лыбритания, Канада, Ирландия, т.б.) жергілікті тұрғындар Call- орталықтарында қызмет көрсете алады деген қорытындыға келді
1990 жылдары Ресейде Call-орталығының индустриясының туу уақыты болып саналады. Мұнда Call-орталығын өздері құрды, себебі аутсорсингке алу аса қымбат болды. Ал 2000 жылдың басында жағдай өзгеріп, батыстан тәжірибесін қолданып, аса ірі компаниялар құрылып, қазір Шығыс Еуропа елдерімен де бәсекелесуде *4+.
Бүгінгі таңда Ресейде шамамен 230-дай (оның 153-і аутсорсингтік, 40-ы корпоративтік, 37-сі аралас) Call- орталығы жұмыс істейді *www.callcentreworld.ru+.
Ел Басының тапсырмасына сәйкес құрылған ¥лттық медициналық холдингтің отандық денсаулық сақтау жүйесінде жаңа бәсекеге қабілетті дамыту ісіне ерекше көңіл бөлінген.
«¥лттық медициналық холдинг» АҚ (бұдан әрі – «¥МХ» АҚ) негізгі мақсаты – ауруханалық менеджмент жүйесінің тиімділігін және клиникалардың қызметін жоғарылату болып табылады. Клиникалық қызметін жоғарылату және клиникалық, әкімшілік және қаржыландыру үрдістерімен бірге барлық деңгейдегі басқарудың икемді шүғыл жүйесін құру үшін Call- орталықтары сияқты бірыңғай ақпараттық жүйені енгізу жалғастырылуда *5+.
Көптеген науқастар мен медициналық ұйымға келушілер анықтама қызметіне немесе тіркеу бөліміне хабарласқан кезде «қысқа қоңырау» мәселесіне жиі кездесіп отырады. Дәрігердің кестесін білуге немесе қабылдауға жазылу уақытын, кеңес алу немесе ақылы қызмет бағасын білу үшін науқастар номерді қайталап теруге шыдамдылық таныта білу керек.
Нәтижесінде, олар бірінші реттен хабарласа алған медициналық орталықтарына қаралады. Содан, көптеген медициналық мекемелер немесе жеке емханалар өздерінің потенциалды клиенттерін жоғалтады. Ал олардың хабарласа алғанының бірден бір себебі, бұл мекемелерде Call-орталығы қызметімен қолданады, ол телефон желісінің үнемі қолжетімдігін қамтамасыз етеді.
Медициналық мекемелерде Call-орталығының болуы мегаполис жағдайында ақпараттық-анықтамалық қызмет мәселесін тиімді шешуге көмектесіп қана қоймай, келіп түскен қоңырауларды реттеуге, науқастардың базасын құруға және жүргізуге, қажет болған жағдайда шығыс қоңырауларын ұйымдастыруға және тағы басқа медициналық қызметтермен байланысты жұмыстарды жүргізуге болады *4+.
Саіі-орталығы - бұл шығыс және кіріс телефон қоңырауларын ең аз шығыстармен операторлардың арасында тең бөлу негізінде қызмет көрсету кешені. Қатынас орталықтары кіріс хабарламаларды тек телефон қоңырауын ғана емес, сонымен қатар оның тиімділігі email арқылы да қарастырады.
Call-орталықтарының негізгі принципі қазіргі таңда науқастардың ақпараттық талаптарын қанағаттандыру болып табылады *3+.
Саіі-орталығы тіркеу бөлімінің, қабылдау бөлімінің, дәрігерлердің және басқа да бөлімдердің кіріс қоңырауларын автоматтандыруға көмектеседі, және де алынған ақпартты жүйелеуге де септігін тигізеді. СаІІ- орталығы жұмысының нәтижесінде алынған көрсеткіштердің негізінде медициналық мекеменің басшылығы өзінің қызметінде әртүрлі аспектілерін бағалай алады, мысалы, жарнамалық кампаниялардың тиімділігін, сонымен бірге көрсетіп отырған медицналық қызметке сұраныстың динамикасын бағалауға болады. Одан түрлі бөлімшелердің жұмысын оптимизациялауға, бар бағыттарды тиімділеуге, ол өз кезегінде одан әрі дамудың перспективті бағыттарын анықтауға мүмкіндік береді *Metapoint мәліметі 2011 жылы+.
Осыған байланысты біздің елімізде де медициналық ұйымдардардың жұмыстарын жетілдіру және адамдардың ақпараттық талабын қанағаттандыру үшін Call-орталықтарын ендіру маңызды болып табылады, себебі қазіргі таңда ақпараттық ресурстар мен қызметтерге қолжеткізу ақпараттық технологиялардың дамуымен негізделіп отыр.
Жоғарыда аталғандарды ескере отырып, біздің зерттеуіміздің мақсаты «Ұлттық медициналық холдинг» АҚ клиникаларында медициналық қызметтің сапасын жақсарту мақсатында СаІІ-орталығын ендіру бойынша медициналық-ұйымдастыру сұрақтарын өңдеу.
ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
- Президенттің Н.Ә. Назарбаевтың «Жаңа Қазақстан жаңа әлемде» Қазақстан Халқына Жолдауында: Тәуелсіздікке 20 жыл», 2012 жыл;
- Халық денсаулығы және денсаулық сақтау жүйесі туралы 2009 жылғы 18 қыркүйектегі N 193-IV Кодексі;
- Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман «Call-центры и компьютерная телефония БХВ» — Санкт-Петербург, 2002 жыл;
- Д. О. Садовский «Саİİ-центр - взгляд изнутри и снаружи». - Мәскеу: 2006.
- 2012-2020 жылдарға арналған «Ұлттық медициналық холдинг» АҚ Даму стратегиясы.