Адамдар арасында өзара түсінісуінде күрделі-әлеуметтік үдеріс болып табылатын қарым-қатынас белгілері, дәлірек айтқанда, белгілер жүйесі арқылы жүзеге асады. Вербалды (белгі жүйесі ретінде сөйлесім қолданылады) және вербалды емес (түрлі бейсөйлесімдік белгілер жүйесі қолданылады) коммуникация деп ажыратылады. Вербалды коммуникацияда белгілер жүйесі ретінде адами сөйлесім қолданылады. Сөйлесім =арым-=атынастың ең әмбебап тәсілі болып табылады, себебі сөйлеу ар=ылы жеткізілетін а=параттың мәні барынша кем жоғалады. Шындығында, коммуникациялы= үдеріске түсетін барлы= =атысушылардың жағдаятты түсіну деңгейінің жоғары болуын айту керек. [1]. Сөйлеу, =арым-=атынас ретінде бір мезгілде а=парат көзі және сүхбаттаспен өзара әрекет тәсілі болып табылады.
Фармацевтің пациентке тиімді өзара әрекет етуі үшін төмендегілерді =үрайтын сөйлесім =олданылады: Сәлемдесу: «Қайырлы күн», «Мен сізге көмек бере аламын ба?» Пациенттің денсаулығына байланысты мәселені аны=тау. Пациентпен мәселені жоюдың мүмкін жолдарын тал=ылау. (Фармацевтің және пациенттің көз=арасы бойынша) ең жа=сы шешімді таңдау. Дәрілік =үралдарды (ДҚ) беру (немесе одан бас тарту). Дәрілік =үралдарды =олдану бойынша кеңес беру (ДҚ жіберу барысында, міндетті түрде =олдану бойынша «сумен бірге =абылдаңыз», «тама=тан соң 1 сағаттан кейін ішіңіз» жэне т.б. деген секілді нүс=аулы=тар беріңіз). Медициналы= тағайындау =үралдарын, парафармацевтикалы= өнімдерді =олдану бойынша кеңес беру. Сөйлесім кезінде фармацевт пациенттен төмендегілерді аны=тайды: Мэселе кімде туындады (дэріхана пациентінде ме немесе оның туыстарында ма)? Аурудың көрсетілімдері =андай? Әлсіздік =ашаннан бері мазалайды? Қандай шаралар =олданылды? андай дэрілік =үралдар =олданылуда?
Сондай-а=, сөйлесімде диалог =үру маңызды сэт болып табылады. Диалогта келесі аспектілер маңызды болып табылады: - Есімі. Адамның есімі маңызды сөз болып табылады. Өзінің есімінен бас=а еш=андай сөзге адам сезімталды=пен =арамайды. Дэріхана пациентімен байланыс=а түскенде мүны түсіну өте маңызды. «Фармацевт - пациент» коммуникациялы= байланысы жетістігінің негізі - достасты=, үйлесімдік жэне сенім болып табылады. Жағымды, сенімді ахуал =үру =абілеті сүхбаттасты дүрыс =арата білуден басталады.
Пациент оның есімін үмытып =алса, ауыр =абылдайды. Бірінші кездесуде фармацевт пациенттің есімін білмейді, сонды=тан есімді эдепті сэлемдесуге алмастыруға болады. - Қошемет сөз айту. Байланыс орнатудың тағы бір тэсілі. Қошемет - бүл фармацевтің назарын аудартатын пациенттің сырт көрінісі бойынша эрекетінде, =оршаған ортасындағы жағымды =асиеттері. Біздің жағдайда фармацевт =ызмет көрсеткен пациентпен түра=ты болса орынды. Диалог =үру барысында пациенттің сүрақгарына жауап бере отырып, «Жо=, олай ете алмаймыз», «Бүлай болмайды» жэне т.б. секілді тіркестерді =олданбауға тырысыңыз. Керісінше, «Көрейік, мүны жасауға болады», «мен сенімдімін, тэсілін табамыз» жэне т.б. секілді түрлі мүмкіндіктерге сілтеңіз.
Сүра= =оя білу. Бүл коммуникациялы= үдерісте маңызды кезең болып табылады. Сүра=тар пациенттің талабын аны=тап =ана =оймай, =алыптастыруға да үлесін тигізеді.
«Жаңғырық» тэсілі. Пациент айт=ан негізгі жағдайларды фармацевтің сөзбе-сөз =айталап отыруы. Пациенттің сөздерін =айталау үшін кіріспе тіркестерді =олданып отыру керек, мысалы: «Менің Сізді түсінуімше...», «Сіз ... деп санайсыз ғой». Қайта айту немесе «түйін» тэсілі: Пациенттің айт=анының мазмүнын жина=тап немесе жалпылап айту. Сонымен =атар, «Сонда Сізді ... =ызы=тырады ғой», «Сіз үшін ... болғаны маңызды ғой» секілді кіріспе тіркестерін пайдалануға болады.
«Нақтылау» тэсілі. Фармацевт пациенттің айт=анының жеке бөліктерін на=тылауын сүрайды. Мысалы: «Сіз маған на=ты айта аласыз ба ...». Қарсылы=тырға жауап бере білу. Қарсылы=тардан =оры=паңыз, оны =абылдай біліңіз. Фармацевт үшін бүл пациенттегі сенімсіздік пен көмескілікті жоюдың тағы бір мүмкіндігі болып табылады. [2]. Ереже бойынша, вербалды эрекет сэйкесінше, вербалды емес эрекетпен =атар жүреді: фармацевт пациентке =арап түр, түрысы зейінділікті бейнелейді, фармацевт басын шүлғып түр жэне т.б. Зерттеу көрсеткіштері бойынша, адамның күнделікті коммуникация =атынасында сөз 7%, дауыс сарыны (дыбыс жэне интонация) 38%, дене =озғалысы 55%-ды =үрайды.
эр ы=палдың өзіндік үлесі
Коммуникациялы= үдеріс, егер біз вербалды емес =үралдарынан ауыт=итын болса=, толы= емес болады. Адамның көзі, көз=арасы, жүзі айтылған сөзге =арағанда көп нэрсені білдіре алады, мимикалы= көз=арастар а=параттың 70%-нан жоғары бөлігін бере алады. Айту керек, адамның жағдаяттағы шынайы сезімін білдіретін =ас пен ерні болып табылады. [3]. Қарым-=атынастың коммуникативтік үдерісінде =олданылатын вербалды емес тэсілдері: -«кез байланысы», визуалды= =атынаста маңызды орны бар;
- Жымия білу. Қатынастың алғаш=ы секундтарында бет элпеті мен жымиюы, кебінесе сіздің айтатын мэселеңізден маңыздыра= болады. Шаршаса да, кеңілі болмаса да фармацевт үшін жар=ын жүзін са=тау маңызды. Алайда, бүл тэсілдің езіндік бір сыры бар. Егер фармацевт үнемі жымиып жүрсе, ол бай=алмай =алады, жымиыс =алыпты түрдегі бет жүзінде болу керек.
- Зейін қою. Бұл фармацевтің жетістікке жетуіне қажетті қасиет болып табылады. Психологтардың айтуы бойынша, зейін қою - қандай да бір нысанға, оған бейімделуге, өзінің танымын тереңдетуге таңдамалы түрдегі бағыт болып табылады. Фармацевтің зейінділігі пациенттің көңіл-күйін, ниетін, әңгімеге дайындығын түсінуге тырысатындығынан көрінеді. Пациенттің көңілін табуға - зейін кою тиімді әдістердің қажеттісі. Сонымен катар, фармацевт жиі зейінін бірнеше алымшыларға бөлуіне тура келеді. Зейінін дүрыс бөлу - фармацевтің кәсібилігін байкатады.
- Фармацевтің сырт келбеті. Фармацевт өзінің келбетімен, өзін ұстау мәнерімен тартымды болуы керек. Мұнда бет келбеті, шашының түсі, бойы, дене бітімі ерекшеліктерінің ешкандай рөлі жок. Көптеген элементтерді кұрайтын жалпы келбеті маңызды. Бірінші кезекте жүзінің жылылығы. Жүзінің жылылығы:- досжанды; - салмакты; - кішіпейіл; - көңілді; - мейірімді; - ашык-жаркын. Байкағыш пациент фармацевтің жүзінен көп нәрсені оки алады. Фармацевтің жүзі пациентте дәріханаға деген сенімділік туғызуы немесе күмән тудыруы мүмкін. Шашының үлгісі мен бетінің боямы фармацевт бет әлпетінің маңызды бөлігі болып табылады. Пацентке кызметкерлердің барлығы бір адамдай болып көрінбегендігі дұрыс. Фармацевтің киім үлгісі іскери стилге сай болуы тиіс. Ол ынтайлы, санитарлык-гигиеналык нормаларға жауап бере алуы, сатылатын тауарлардың өзгешелігіне сай болуы тиіс.
Фармацевтің кандай да бір элементтері пациенттің назарын еріксіз аударатын (шашының түсі ерекше болуы, оғаш көрінетін шаш үлгісі) жағдай туғызуға жол бермеу керек. Фармацевтің сырт келбеті дәріханаға келушінің шешімінің елеусіз тұрған катализаторының рөлін атқаруы тиіс. Пациент дәріханаға белгілі бір максатпен келетінін есте сактаған жөн. Ол нені сатып алатынын карастыруға, ал оңтайлы жағдай туғанда сатып алуды жоспарлап келеді. Осылайша, фармацевт вербалды және вербалды емес тәсілдер аркылы пациентпен тиімді карым-катынас жасауды жүзеге асырады.
ӘДЕБИЕТТЕР
- В.Ф. Матвеев. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. Москва 2003.
- Куприн В.И.Профессиональная адаптация работников//ДП-персонал,№11 /2001.
- Бойко В.В., Васильев А.А. «Шкала коммуникативной толерантности» сайт: Psychomemric expert г. Ярославль.
- Петровская Л.А. Компетентность в общении. Москва 1999.