Білім беру қызметіндегі сапа жəне оның элементтері

Кіріспе

Жаһанданумен бірге білім мен ақпараттық технологиялар, ішкі жəне сыртқы сауда-саттықтың жəне бəсекелестіктің одан əрі күшеюіне себеп болуда. Сонымен қатар қазіргі таңда елдердің дамуы білім деңгейімен өлшенеді. ҚР Президенті Н.Ə.Назарбаев өзінің «Қазақстан–2050» Стратегиясы: Қалыптасқан мемлекеттің жаңа саяси бағыты» атты Қазақстан халқына Жолдауында: «Дамыған, бəсекеге қабілетті мемлекет болуымыз үшін біз сапалы білімге ие, сауаттылығы жоғары елге айналуымыз қажет», — деп айтқан болатын [1].

Қазақстан Республикасындағы білім беру жүйесіндегі ең негізгі мəселе бұл жүйенің толық, басы бүтін жұмыс істемеуіне байланысты болып отыр. Бұл жүйемен толық, басы бүтін шұғылданбайынша, қосалқы бөлімдеріндегі жақсарту жұмыстарынан оң нəтижелер күту қисынсыз. Мысал ретінде, балықтары жиі-жиі өлетін аквариумдағы ауру, əлсіз балықтарды ауыстыра берудің орнына аквариумдағы лас, тұрып қалған суды ауыстыру керек [2]. Осы секілді, білім беру жүйемізді уақыт талаптарына жəне қажеттіліктеріне жауап бере алатын жəне жүйенің тиімді, табысты жұмыс жасауы үшін білім беру жүйесіне бөлінетін қаржы болсын, назар болсын барлық ресурстардың осы жүйенің толық сапалы жұмыс істеуіне бөлінуі керек сияқты.

Осы орайда, білім беру қызметінің сапасына байланысты дайындалған бұл мақаланың негізгі мақсаты — елімізде əрбір адамның көкейінде жүрген, алайда, басшылардың немғұрайлы қарайтын, күрмеуі көп білім беру қызметінің сапасын көтеруге кішкене болса да үлес қосу. Осы мақсатта бұл мақалада жалпы сапа, қызмет көрсету сапасы, білім беру сапасы, сапа элементтері жəне оны жоғарлату əдістері туралы теориялық тұрғыдан сөз қозғалады.

1. Сапа

Сапа тақырыбында жұмыс істеген атақты ғалымдар сапа туралы бірқатар анықтамалар жасаған. Мысалы, Деминг сапа туралы «кəсіпорынның өндірген өнімі мен өнімділігінің сапаның техникалық талаптарына сəйкестігі жəне тұтынушының кəсіпорынның өндірген тауары немесе көрсеткен қызметі туралы пайымы» [3], — деген. Журан сапаға «қолдануға сəйкестік» [4], ал Крозби болса, «шарттарға сəйкестік» [5], — деп анықтама берген. Шевхарт сапа туралы «клиенттің төлеуге разы болатын бағамен көңіл толатын бір өнімнің жобалануы жəне өндірілуі үшін клиенттің келешектегі қажеттілгінің өлшене алатын жағдайға келтірілуі» [6], — деген.

Сапа тақырыбында жұмыс істейтін ұйымдар да сапа туралы бірнеше анықтамалар берген. Олар [7]: Жапонияның Индустрия стандарттары комитеті «тауар немесе қызметті үнемді, ысырапсыз өндіретін жəне клиенттердің талап-тілектеріне жауап беретін өндіріс жүйесі» — десе, Еуропалық сапаны бақылау ұйымы «бір тауардың немесе қызметтің тұтынушының талап-тілектеріне сəйкестік дəрежесі» — деген. Ал, Америкалық сапаны бақылау қоғамы «бір тауар немесе қызметтің белгілі бір қажеттілікті қамтамасыз ету дəрежесін белгілейтін ерекшеліктердің жиыны» — деген анықтама берген.

2. Қызмет сапасы

Қызмет, немесе қызмет көрсету сапасына тоқталатын болсақ, кең мағынада қызмет сапасы клиенттің күткендерін (үміттерін) қанағаттандыру үшін үздік немесе мүлтіксіз қызметтің көрсетілуі. Басқа   бір   анықтамаға   қарағанда,   қызмет   сапасы   бір   кəсіпорынның   клиенттің      күткендерін қанағаттандыра алу немесе одан асып түсу қабілеті [8]. Екі анықтамада да көрсетілгендей, қызмет сапасын белгілей алатын ең маңызды элементтің клиенттің күтімдері екендігі белгілі болып отыр.

Қызметтің сапасына клиенттің күтімдері мен аңғарулары (қабылдаулары) жағынан қарағанда бұл клиенттің күтімдері мен аңғарулары арасындағы салыстыру болып табылады [9]. Клиент көптеген факторды аңғарып сапаны өзінше түсінуді жəне өзіне ұсынылған қызмет пен өзі күткен қызметті салыстыруда. Бұл жерде ең маңыздысы клиенттің аңғарған қызметінің жоғары болуы. Салыстырманың нəтижесінде күтілген қызмет пен аңғарылған қызмет арасындағы айырмашылық болымсыз болса, онда клиент қызметтің сапасын ұнамсыз ретінде бағалағандығы. Ал, арадағы айырмашылық болымды болса, онда клиент қызметтің сапасын ұнамды ретінде бағалаған деп айтуға болады.

Осы орайда тағы бір мəселе бар, ол — қызмет сапасының элементтері. Қызмет сапасын анықтау, бағалау үдерісіне қызмет сапасының бірнеше элементтері өте қатты ықпал етеді. Алайда бұл элементтердің қандай элементтер екендігі жəне олардың қалай ықпал ететіндігі туралы пікір айырмашылығы, яғни, тартыс бар. Қызмет сапасының элементтерін анықтап, ортаға шығарған жəне көпшілік тарапынан мойындалған зерттеуді Парасураман, Зейтһамл жəне Берри деген ғалымдар жасады. Бұл ғалымдар қызмет сапасының он элементін анықтаған, олар: сенімділік, сəйкес жауап беру, жеткіліктілік, қолжетімділік, құрмет, байланыс, бедел, қауіпсіздік, клиентті аңғару жəне физикалық объектілер [10].

Кейіннен жасалған зерттеулердің нəтижесінде, Парасураман, Зейтһамл жəне Берридің белгілеген элементтерінің негізінен тек қана бесеуінің жоғары дəрежеде ықпал ететіндігі жəне  бұл элементтердің арасында өзара ықпалдастықтың бар екендігі де анықталды. Бұл бес элемент туралы мəліметтер төмендегідей [11]:

• сенімділік: қызметтің дұрыстығы, үйлесімділігі жəне қызмет көрсете алу қабілеттілігі;
• сəйкес жауап беру: уақытында дұрыс жəне ашық түрде сұраныстарға сəйкес, толық жауап бере алу икемділігі;
• кепілдік (жеткіліктілік,    құрмет,      бедел,      қауіпсіздік):    кəсіпорын        қызметкерлері         мен жұмысшыларының білімі, мəдениеті жəне сыпайылығы арқылы сенім ұялата білуі;
• түсіністік (қол жетімділік, байланыс, клиентті аңғару): өзін клиенттің орнына қою арқылы клиентке жекелей назар аудара алуы, жекелей қарым-қатынас жасай алуы,
• физикалық объектілер: кəсіпорынның физикалық объектілерінің көрінісі, құрал-жабдықтары, қызметкерлері мен жұмысшылары, басып шығарған көрнекіліктері.
  3. Білім беру қызметіндегі сапа

Қазіргі уақытта кейбір адамдардың түсінігінде «білім берудегі сапа» ұғымы, білім берудегі күтімдердің қамтамасыз етілуі, яғни бір мағынада дипломмен пара-пар. Алайда Вест білім берудегі сапаны күш, əлеует, ерекшелік сөздерімен байланыстырады жəне «сапа» ұғымын бір түр-сипат ретінде қолданатын кезде білім беру бағдарламасының белсенділігі ретінде жориды [12].

АҚШ Білім министрлігі болса, «білім беру сапасы» ұғымын аз оқушылардан құралған сыныптар, оқушылардың жеке қабілеттерін көрсете алулары, факультеттердің студенттердің күткендерін қамтамасыз ете алу дəрежелері жəне əр түрлі оқыту əдістеріне баламалы əдістер ұсына алатын қабілеттер ретінде анықтауда жəне сапалы білім беруді болса, оқушы-мектеп-отбасы арасындағы ынтымақтастық ретінде түсіндіруде [13].

Білім беруде сапаны жақсарту жұмыстары біртекті жолға қарағанда, қайталанбалы циклге ұқсас жоспарлау, жүзеге асу жəне жетілу істерінен құралған. Алғашқы деңгей жетілу үшін үздіксіз жоспарлауды қамтиды. Бұл істі жетілдіру жоспарларының жүзеге асуы жалғастырады. Кейінгі деңгейде болса, жетілдіру жоспарларына қатысты клиент қажеттіліктерін анықтауда қолданылатын əдістердің жетілдірілуі болады. Қоршаған орта серпінді бір орта болғандықтан, білім беру саласындағы қызметкерлердің үдерістерді үздіксіз қадағалаулары, ақпаратты да үздіксіз бөлісулері, бірлік ішінде жұмыс істеулері жəне ақпарат алмасуға кедергі болған жəне болатын жайттарды жоюлары міндетті [14]. Бұл тұжырымға қарағанда тəрбиелеушілер мен оқытушылар тек қана мəселелерді анықтаудың орнына сол мəселелердің шешуін табуды негізге алулары керек.

Осы жерге дейін келтірілген анықтамалар мен тұжырымдарды негізге ала отырып, білім беру қызметіндегі сапа ұғымын, білім жəне тəрбие беру жұмыстарында жоғары сапалылық пен мүлтіксіздікке жету үшін бір ұйымның барлық қызметкерлерінің үздіксіз даму мəдениетін иемденгендігі туралы бір философия, бір сенім, бір тұжырым деуге болады.

Қорытынды

Қорыта келгенде, қазіргі уақытта клиент шалғайдағы бір жерде бізбен сауда-саттық жасасқан біреу болудан шығып, қызмет жүйесінің негізгі бөлігі болып табылады. Өйткені клиент қызмет жүйесінің ең үлкен құндылығын құрауда. Сол себепті клиенттің ризалығы əрі негізгі мақсат, əрі негізгі кіріс ретінде жүйеге қатысуы керек. Бұл жерде мүлтіксіз қызмет сапасына қол жеткізу үшін клиенттердің не қалағандығы мен кəсіпорынның қамтамасыз ете алатын қызметі арасындағы байланыстың өте мұқият құрылуы керек. Мысалы, оқушылар мен студенттердің нені, қалай қалаулары мен білім беру мекемесінің əлеуеті, яғни нені, қалай қамтамасыз ете алатындығы арасындағы үйлесімділік білім беру сапасының негізін құрайды. Бұл үйлесімділік, байланыс дұрыс құрылса, білім беру сапасы да ол жерде білім алған оқушылар мен студенттердің сапасының да жоғары болатындығы сөзсіз.

Білім беруде сапа дұрыс білімнің, дұрыс уақытта, дұрыс мекенде, дұрыс адамдарға, дұрыс оқытушылар мен тəрбиелеушілер тарапынан берілуі арқылы жүзеге асады [15]. Сол себепті, білім беруде сапаны жақсарту, көтеру үшін білім беруді басқаруға да көп көңіл бөлу керек. Білім беруді басқаруда жасалуы керек ең маңызды жұмыс, бағалау нəтижесінде ортаға шығатын жəне осы күнге дейін бар болған қажеттіліктердің жүйелі жəне жоспарлы түрде қамтамасыз ететін ұйымдар мен мекемелердің үздік, табысты басқару əдістерін жан-жақты терең зертей отырып, сол үздік тəжірибелерден пайдалану болып табылады.

Білім беру қызметінде сапаның қалыптасуы мейілінше күрделі бір тақырып. Бұл күрделілік білім берудің жəне қызмет көрсету саласының ерекшеліктеріне (нақтылы өнімдерге ұқсамауы, абстрактілі, қолға ұстала алмайтын, өзгермелі, сақтала алмайтын жəне т.б. болуы) байланысты болып отыр.

Қазіргі таңда əрбір деңгейдегі білім беру ұйымдары қызмет көрсету сапасын жоғарылату үшін жиынтық сапа менеджметін бір жүйе ретінде қолдануы жəне бұл қағидаларды негізге ала отырып, тиімді жəне табысты жүйелер құруы керек [16]. Сол себепті білім беру басшылары сапалы білім беру басшылығы үшін білім беру қызметінің барлық жақтарының бірге қолға алынуына орай Жиынтық сапа менеджметі (Total Quality Management) ұғымының керектігін пайымдауы керек [17].

Білім беру қызметінің сапасын жəне клиенттің қанағаттануын көтеру, жақсарту үшін қызметтердің жəне қызмет сапасының сенімділік, сəйкес жауап беру, жеткіліктілік, қолжетімділік, құрмет, байланыс, бедел, қауіпсіздік, клиентті аңғару жəне физикалық объектілер жəне т.б. элементтеріне көп көңіл бөлу керек. Себебі бұлардың барлығы білім беру сапасын арттыратын жəне оқушылар мен студенттердің бұл қызметтен күткендерін қанағаттандыратын жұмыс  болып табылады.

 Əдебиеттер тізімі

1. ҚР Президенті Н.Ə.Назарбаевтың Қазақстан халқына Жолдауы — 14.12.2012. [ЭР]. Қолжетімділік тəртібі: http://www.akorda.kz/kz/page/page_kazakstan-respublikasy-nyn-prezidenti-n-a-nazarbaevtyn-kazakstan-khalkyna-zholdauy-2012- zhylhy-14-zheltoks_1357813742 (publ. on 03.2013)
2. [ЭР]. Қолжетімділік тəртібі: http://www.psikolojikdanisma.net (published on 03.2013)
3. Deming W.E. Krizden Çıkış // Çev. Cem Akaş. — Istanbul, Kalder Yayınları, 1998. — S.
4. Juran M.J. Juran’s Quality Control Handbook // 4th Edition /Ed. By Juran J. and Frank M. — New York: Mc Graw Hill. , 1988. — 22 p.
5. Crosby P.B. Quality and Me: Lessons from an Evolving Life // 1st — San Francisco: Jossey-Bass Publications, 1990.— 27 p.
6. Shewhart A. Economic Control of Quality of Manufactured Product. — New York: D.Van Nostrand Company, 1986. — 27 p.
7. Aydoğan E. Kalite ve Güvenlik. — Ankara: Ayban Eğitim Danışmanlık Matbaacılık ve Yayıncılık, 2006. — S.
8. Odabası Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri Ilişkileri Yönetimi // Baskı. — Istanbul: Sistem Yayıncılık, 2004. — S. 93.
9. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research// Journal of Marketing. — 1985. — Vol. 49. — P. 42.
10. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations // The Free Press: New York. — 1990. — P. 20–22.
11. Değermen H.A. Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati: Hizmet Kalitesi ile Müşteri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama. — Istanbul: Türkmen Kitabevi, 2006. — 24
12. West C. Providing Quality Education for the 1980’s, Association of American Colleges // Liberal Education. — 1984. — Vol. 70. — No. 2. — P. 153–156.
13. Scans What Work Requires of Schools: a SCANS Report for America 2000 // The Secretary’s Commission on Achieving Necessary Skills. — 1991.
14. McNiel M.     Total     Quality     Management:     Whats     in     it     for     Schools?     //     [ЭР]. Қолжетімділік     тəртібі: http://www.Idanatl.org/newsbriefs/oct96/meniel.html. (publ. on 13.03.2013)
15. Şimşek Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri // 1. Baskı. — Istanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım, 2000. — S. 99–101.
16. Arıkboga S. Yüksek Öğrenimde Toplam Kalite Yönetimi ve Bir Araştırma // Istanbul Üniversitesi Iktisat Fakültesi Mecmuası. — 2003. — Cilt: 53. — Sayı: 2. — S.
17. Wright and O’Neill M. Service Quality Evaluation in the Higher Education Sector: An Empirical Investigation of Stu- dents’ Perceptions // Higher Education Research & Development. — 2002. — Vol. 21. — No. 1. — P. 37.